Udvikling af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens brugerundersøgelser

Sundheds- og Omsorgsudvalget skal godkende det nyudviklede koncept for brugerundersøgelser i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. 

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender konceptet for brugerundersøgelserne fra og med 2020.

Problemstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen gennemfører årligt brugerundersøgelser (BRUS). Spørgeskemaerne til undersøgelserne har hidtil primært været udviklet gennem dialog med fagpersoner og relevante ledere og medarbejdere i forvaltningen. Undersøgelserne har desuden været udviklet uafhængigt af hinanden, og har derfor været unødvendigt forskellige.

Der har på den baggrund været et ønske om at udvikle et mere ensartet undersøgelseskoncept på tværs af brugerundersøgelserne.

Da dataindsamlingen i 2020 overgår til e-Boks, kan det påvirke sammensætningen af de borgere, der besvarer undersøgelsen, så resultaterne ikke kan sammenlignes med tidligere år. Derfor har forvaltningen besluttet at benytte lejligheden til at iværksætte en samlet udvikling af undersøgelseskonceptet.

Løsning

I 2019 har forvaltningen arbejdet med at udvikle spørgeskemaerne til alle brugerundersøgelserne. Det drejer sig om brugerundersøgelser indenfor følgende syv områder: Hjemmepleje, plejebolig, aktivitetstilbud, Center for Kræft og Sundhed, genoptræningsforløb, rehabiliteringscentre og visitation.

Udviklingen har haft fokus på at sikre:

• at brugerundersøgelserne spørger ind til det, der er vigtigt for borgerne og afspejler den aktuelle ældrepolitik,
• at spørgeskemaerne er nemme at læse og let tilgængelige for borgerne med henblik på at øge datakvaliteten,
• et godt resultatoverblik indenfor den enkelte undersøgelse og på tværs af undersøgelserne.

Udviklingen af BRUS skaber et databrud fra 2019 til 2020

Ved brugerundersøgelser, hvor man gerne vil følge udviklingen af borgernes tilfredshed over tid, er det nødvendigt at bruge den samme metode til dataindsamling hvert år, fordi selve metoden kan påvirke resultaterne. Fx vil overgangen til e-Boks forventeligt ændre på, hvilke grupper af borgere der vælger at besvare undersøgelsen, da flere rekrutteres via internettet og færre telefonisk. Forvaltningen vil derfor ikke kunne vide om en eventuel ændring i resultater skyldes egentlige ændringer i borgernes tilfredshed eller en ændret borgersammensætning.

På samme vis vil ændringer i spørgsmålsformuleringer, indførelse af støttetekst eller ændringer af svarkategorier fra ’hvor tilfreds er du… ’ til ’i hvilken grad…’ også kunne påvirke resultaterne, så de ikke kan sammenlignes med tidligere år.

Forvaltningen har derfor lavet én samlet udviklingsindsats i 2019. Udviklingstiltagene skal sikre et undersøgelseskoncept, der kan bruges i en lang årrække og dermed give resultater, der kan sammenlignes over tid.

Udviklingen af et nyt koncept betyder også, at undersøgelsesresultaterne for 2020 ikke vil kunne sammenlignes med tidligere år – heller ikke på de overordnede tilfredshedskategorier.

I det følgende beskrives kort fordelene ved den tværgående udvikling af brugerundersøgelserne.

Dataindsamlingen optimeres ved at overgå fra brevpost til e-Boks

Overgangen til e-Boks forventes at lette borgernes opgave med at udfylde spørgeskemaet, sikre flere svar og reducere udgifterne til dataindsamling, da der samlet set er flere udgifter forbundet med at udsende invitationer til undersøgelsen via brevpost end via e-Boks. Borgerne vil fortsat blive kontaktet telefonisk, såfremt de ikke benytter muligheden for at svare via e-Boks, og borgere i plejebolig vil fortsat blive interviewet ved fremmøde.

Lettere læsning af spørgeskemaer og bedre resultatoverblik

Formuleringerne af spørgsmål er i videst muligt omfang ensrettet på tværs af undersøgelserne, og antallet af forskellige svarkategorier er reduceret. Det gør spørgeskemaerne lettere tilgængelige for borgerne og letter formidlingen af resultaterne indenfor - og på tværs af - ydelsesområderne.

Fast kerne af spørgsmål

De nyudviklede spørgeskemaer består af en fast kerne af spørgsmål, der skal sikre en mulighed for sammenligning af resultater over tid. Derudover vil der være en ramme af spørgsmål (ca. 5 spørgsmål), der kan udskiftes fra år til år, som vil gøre det muligt at belyse aktuelle emner. Bilag 1 giver en oversigt over alle de spørgsmål, der indgår i de enkelte undersøgelser. Det gælder f.eks. emner om fællesskab samt borger- og pårørendeinddragelse, som er udfoldet som nye tværgående temaer i de nyudviklede spørgeskemaer.

Udvikling af BRUS gennem borgerinddragelse

Der er gennemført mindst ti interview med borgere fra hvert område. Interviewene har fokuseret på, hvad der er vigtigt for borgerne, når de modtager kommunens serviceydelser.

De emner, som borgerne er optaget af, har vist sig i vid udstrækning allerede at indgå i spørgeskemaerne til de enkelte brugerundersøgelser. Derfor har interviewene primært givet anledning til at vægte undersøgelsestemaerne lidt forskelligt fra tidligere. Det drejer sig om

• Relationen til og samarbejdet med medarbejderne
• Det sociale samvær, dialogen og fællesskabet med andre brugere af tilbuddet
• Information om tilbuddet, herunder information ved opstart og afslutning af forløb.

Derudover har interviewene bl.a. ledt til følgende konkrete ændringer:

• I BRUS for rehabiliteringscentre bliver der nu i højere grad spurgt ind til relationen til medarbejdere og samværet med andre brugere under opholdet.
• I BRUS for aktivitetstilbud er der kommet et styrket fokus på spørgsmål om fællesskabet med andre brugere i tilbuddet.
• I BRUS for genoptræning spørges mere ind til afslutningen af forløbet.

Endelig viste interviewene, at borgere, der allerede modtager ydelser fra Kommunen, ikke nødvendigvis kan kende forskel på visitatorerne og øvrige ansatte, de møder. Der vil derfor blive udarbejdet en rammesættende tekst for spørgsmålene i BRUS Visitation, der skal gøre det klarere for borgeren, hvad der spørges ind til. Desuden vil afrapporteringen for BRUS Visitation blive delt op, så svarresultaterne for nyhenvendere (der må formodes at have et klart billede af visitationen) og øvrige borgere bliver præsenteret separat for at synliggøre eventuelle forskelle i borgernes oplevelse af visitationen.

Videre proces

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen implementerer det nye koncept for brugerundersøgelserne primo 2020, hvis Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender konceptet.

Som vanligvis præsenteres Sundheds- og Omsorgsudvalg for resultaterne af undersøgelserne fra 2020 primo 2021.

 

 

Katja Kayser

                                                           /Nanna Skriver           

Sundheds- og Omsorgsudvalgets møde d. 13. marts 2020 blev aflyst forud for mødets afholdelse. 

Indstillingen er således ikke blevet behandlet af udvalget.

Sundheds- og Omsorgsudvalget får forelagt indstillingen på et kommende ordinært udvalgsmøde.