Borgerrådgiverens Beretning 2010

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

Borgerådgiverens Årsberetning 2010 er behandlet af Borgerrådgiverudvalget den 6. maj 2011, af Økonomiudvalget den 31. maj 2011 og af Borgerrepræsentationen den 15. juni 2011.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning for 2010, og
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender den beskrevne ramme for forvaltningens bidrag til yderligere fremdrift i indsatsen for at forbedre sagsbehandlingen i kommunen ("God sagsbehandling"). 

Borgerrepræsentationen har pålagt Sundheds- og Omsorgsudvalget at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2010 i efteråret 2011 samt at fastholde fremdriften i det iværksatte arbejde med at forbedre sagsbehandlingen i kommunen.

Borgerrådgiverens Beretning 2010
Borgerrådgiveren udgav primo maj 2011 sin beretning for 2010, jf. (bilag 1-2), der nu på andet år har en kortere og mindre detaljeret form. Formen er valgt for, at Borgerrådgiveren i højere grad kan anvende ressourcerne på at støtte og vejlede forvaltningerne blandt andet via udgivelsen af guiden Klar Ret, der også er medtaget som bilag i beretningen. Derudover har Borgerrådgiveren, som særlige emner i beretningen, valgt at beskæftige sig med forvaltningernes vejledning til borgerne, herunder forventningsafstemning i forhold til serviceniveau mm.     

I beretningsåret modtog Borgerrådgiveren 2.216 henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende i Københavns Kommune. Disse henvendelser har udmøntet sig i 880 afsluttede klagesager, som i alt indeholdt 1.626 klagepunkter.

Det samlede antal henvendelser til Borgerrådgiveren er steget med 39 % i forhold til beretningsåret 2009, hvor der var et fald i forhold til de forudgående år. 

Borgerrådgiveren anfører i beretningen, at der er en tendens til, at borgernes klagepunkter er de samme år efter år. De hyppigste klagepunkter er lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Herefter følger manglende vejledning og dernæst forskellige forhold vedrørende betjeningen af borgerne, som primært vedrører klager over personalets optræden. Borgerrådgiveren konstaterer endvidere, at antallet af fejl i de behandlede sager stadig er for højt.

Særligt om Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område 
På Sundheds- og Omsorgsforvaltningens område havde Borgerrådgiveren 47 henvendelser, der omfattede i alt 78 påklagede forhold. Af disse sager videreformidlede Borgerrådgiveren 29 klagesager til forvaltningen, og heraf realitetsbehandlede borgerrådgiveren tre sager. 

I ét tilfælde fandt Borgerrådgiveren anledning til kritik. 

Borgerrådgiveren har haft to konkrete egendriftsager foranlediget af presseomtale. Den ene vedrørte en hjemmehjælper, som glemte at lukke for et gaskomfur under hjemmebesøg, hvilket medførte kritik. Den anden sag vedrørte ”svigt i hjemmeplejen”, jf. TV2´s indslag i sommeren 2010 og gav anledning til overvejelser om, hvorvidt der skulle iværksættes en undersøgelse ved Borgerrådgiveren, hvilket som bekendt ikke skete.

Borgerrådgiverens generelle anbefalinger til kommunens forvaltninger 
Borgerrådgiveren anbefaler i beretningen for 2010,

• at arbejdet med at fastsætte forpligtende og synlige mål for sagsbehandlingen fastholdes, herunder at Økonomiforvaltningen senest primo 2012 indkalder forslag fra forvaltningerne til flere supplerende mål til forbedring af kommunens sagsbehandling,
• at der gøres en indsats for bedre forventningsafstemning med borgerne, således at såvel det politiske niveau som kommunens forvaltninger og medarbejdere er opmærksomme på, at borgerne efterspørger besked om, hvad kommunen konkret kan levere,
• at kommunen i Administrationsplanprojektet ser med meget kritiske øjne på den nuværende løsning af stabsfunktioner, og at man inddrager aktuelle opfattelser fra ledere og medarbejdere som aftagere af ydelser, således at medarbejderne sikres tilstrækkelig administrativ understøttelse til opgaveløsningen, og
• at der i Administrationsplanprojektet ikke alene fokuseres på effektiviseringspotentiale ud fra en snæver økonomisk målestok men tillige på, hvordan den administrative understøttelse kan indrettes, så den gør medarbejderne bedre.

Anbefalingerne er tiltrådt af Borgerrepræsentationen på møde den 15. juni 2011.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningens indsats og tiltag for at forbedre sagsbehandlingen mv.
Forvaltningen arbejder løbende på at sikre, at de forvaltningsretlige regler og principper for såvel konkret sagsbehandling som borgerbetjening generelt efterleves. Tilsvarende indgår emnerne, når der orienteres og vejledes om ny og ændret lovgivning.

Foranlediget af Borgerrådgiverens beretning for 2008 vedtog Borgerrepræsentationen i 2009, at indsatsen for bedre sagsbehandling i hele kommunen ("God sagsbehandling") skulle forankres i kommunens tværforvaltelige juridiske koordinationsgruppe, der er nedsat på initiativ af Økonomiforvaltningen. Til brug for dette arbejde tog Sundheds- og Omsorgsudvalget i januar måned 2010 til efterretning, at forvaltningen udpegede hjælpemiddelområdet som fokusområde i forhold til fastsættelse af mål for reduktion af klager, fejl i sagsbehandlingen og sagsbehandlingstiden.

Status for arbejdet med "God sagsbehandling" i koordinationsgruppen rapporteres halvårligt til Økonomiudvalget, og forvaltningens rapportering for 2. halvår af 2011 vedlægges som (bilag 3). Det fremgår af rapporteringen, at antallet af klager ligger stabilt på et meget lavt niveau, at der er taget initiativ til konkrete tiltag, der kan medvirke til at imødegå fejl i sagsbehandlingen, og at der fortsat monitoreres i forhold til sagsbehandlingstiden for afgørelser om hjælpemidler.

Ramme for Sundheds- og Omsorgsforvaltningens bidrag til yderligere fremdrift i indsatsen for bedre sagsbehandling i kommunen 
Som supplerende og yderligere mål for bedre sagsbehandling i kommunen vil forvaltningen i arbejdet med "God sagsbehandling" inddrage, og om nødvendigt følge op på, de løbende målinger af sagsbehandlingstider på borgerrettede ydelser, der løbende fremlægges for Sundheds- og Omsorgsudvalget i  kvartals- og årsrapporterne om forvaltningens aktiviteter.      

I forhold til klager medtages forvaltningens samlede registrering af antallet af klager også i kvartalsrapporterne, og der følges således systematisk op på udviklingen på dette område. Herudover suppleres med et mål om opdatering og genlancering primo 2012 af forvaltningens vejledning fra 2007 om håndtering af utilfredshed og klager.

I forhold til nedbringelse af fejl i sagsbehandlingen vil der, sideløbende med andre udviklingsindsatser på myndighedsomorådet, blive suppleret med et mål om en juridisk gennemgang og opdatering af de skrivelser, som benyttes til visitation samt en ”brush-up” undervisningsrække i god sagsbehandling for forvaltningens visitatorer.

 

Bedre forventningsafstemning med borgerne
Når Sundheds- og Omsorgsforvaltningen leverer myndighedsafgørelser og ydelser til borgerne, har forvaltningen til stadighed fokus på, at forvaltningens medarbejdere vejleder og inddrager borgeren og herunder foretager en forventningsafstemning med borgeren.

En væsentlig del af de afgørelser, som forvaltningen træffer, fx inden for personlig og praktisk hjælp, genoptræning eller visitation til ældre- eller plejebolig, sker på baggrund af en konkret individuel vurdering. Heri ligger en grundlæggende forudsætning om, at borgeren og/eller pårørende inddrages i sagsbehandlingen og i praksis indebærer det typisk, at visitator har en direkte dialog med borgeren – ofte i borgerens hjem.

Tilsvarende er der lagt vægt på, at kommunens borgerrettede kvalitetsstandarder ”tilbud til ældre” på en klar, tilgængelig og overskuelig måde kan medvirke til at sikre en forventningsafstemning om kommunens serviceniveau.

Borgerrådgiveren har ligeledes tidligere gjort opmærksom på vigtigheden af at sikre forventningsafstemning med borgerne. Forvaltningen har i de sidste par år haft skærpet fokus på, at der i målgruppen for forvaltningens ydelser i mange tilfælde er tale om svage borgere, hvor medarbejderne bør være opmærksom på, om borgeren har behov for særlig vejledning.

Forvaltningen har derfor intensiveret indsatsen for vidensdeling og for at øge kendskabet til de muligheder og faktorer, herunder betydningen af forventningsafstemning, der kan medvirke til at opnå eller forbedre et samarbejde med borgere, der har særlige komplekse problemstillinger.

Administrationsplanprojektet
I forbindelse med drøftelsen af Borgerrådgiverens beretning besluttede Borgerrepræsentationen den 15. juni 2011, at hans anbefalinger vedrørende støttesystemer mm. inddrages i det videre arbejde i Administrationsprojektet.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er enig i Borgerrådgiverens overvejelser og anbefalinger. I de fora, der er nedsat i forbindelse med Administrationsprojektet, og som forvaltningen er repræsenteret i, arbejdes der aktivt for at sikre, at de problemstillinger, som Borgerrådgiveren påpeger, indgår i det videre arbejde.

Høring
Sagen har været sendt i høring hos De Københavnske Ældreråd. I høringssvaret (bilag 4) tilkendegiver Ældrerådene, at rådene ser meget positivt på Borgerrådgiverens indsats. Ældrerådene har derudover kommentarer til Borgerrådgiverens Beretning, hvor der anbefales konkrete tiltag for at skabe større opmærksomhed i forhold til at synliggøre Borgerrådgiveren. Endelig kommenterer Ældrerådene behov og muligheder for en fremtidig justering af håndteringen af klagesager og herunder de klagesager på ældreområdet, der tidligere blev behandlet i Klagerådet.
 
Forvaltningen vil inddrage  Ældrerådenes kommentarer i forbindelse med arbejdet med at opdatere og genlancere forvaltningens vejledning om håndtering af utilfredshed og klager. 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser. 



            Hanne Baastrup


                                                   /Lars Matthiesen

 

Indstillingen blev godkendt.