Oversigt over klager modtaget på ældreområdet

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller til Sundheds- og Omsorgsudvalget,

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager afrapportering af klager på ældreområdet til efterretning, jf. bilag 1.
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget drøfter eventuelle tilpasninger i oversigtens udformning og indhold.

Problemstilling

På møde i Sundheds- og Omsorgsudvalget 18. marts 2021 drøftede Sundheds- og Omsorgsudvalget, hvordan overblik over klager skulle udformes. Udvalget besluttede en såkaldt ”A+ model”, hvor udvalget orienteres om borgerklager, som er sendt til Sundheds- og Omsorgsborgmesteren, centrale enheder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og de to områdekontorer Nord og Syd fra fx plejehjem, hjemmepleje og lignende.

På den baggrund forelægges udvalget en oversigt, som viser fordeling og tematikker i klager vedrørende forvaltningens ældreservice for klager modtaget i perioden maj-oktober 2021.

Løsning

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen leverer ældreservice til ca. 18.000 københavnere (årligt, opgjort i 2020). Ældreservice forstås som hjemme- og hjemmesygepleje, udrednings- og rehabiliteringsforløb, plejehjem, aktivitetstilbud, midlertidige ophold, herunder midlertidige plejeophold, akut- og rehabiliteringsforløb, målrettet borgere over 65 år.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har stort fokus på kvaliteten i de borgernære ydelser og aktiviteter. Det sker både gennem håndteringen af de konkrete henvendelser som forvaltningen modtager, men også i arbejdet med kvaliteten på sundheds- og omsorgsområdet.

Klager og andre henvendelser bliver undersøgt og besvaret, og afhængigt af sagens indhold og de konkrete forhold bliver der ofte også fulgt op via yderligere direkte dialog fx i form af et møde med borgeren. Der er i den forbindelse også stort fokus på inddragelse og understøttelse af de pårørende.

Derudover bliver der på baggrund af klagerne fulgt op ift. at igangsætte evt. relevante, nye tiltag eller ændringer i den eksisterende praksis. Dette kan ske enten decentralt eller centralt, afhængigt af sagens karakter. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er en stor organisation med en tilsvarende høj grad af decentralisering og et stort lokalt råderum, og derfor håndteres en del af klagerne så tæt på borgeren som muligt. Som nævnt kan det fx være på det enkelte plejehjem eller på et områdekontor frem for centralt i forvaltningen.

Med A+ modellen for overblik over borgerklager på ældreområdet medtages klager som vedrører konkrete sager på fx plejehjem, hjemmepleje eller lignende, men hvor den konkrete håndtering af klagen løftes til et af områdekontorerne eller centralt i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Det er således klager, der allerede i dag håndteres i et formaliseret forløb, hvor en afrapportering til Sundheds- og Omsorgsudvalget ikke forventes at have påvirkning på den tillidsbaserede ledelsestilgang i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen.

Overblik over modtagne klager på ældreområdet

Afrapporteringen af modtagne klager viser antallet af behandlede klager på ældreområdet, som Sundheds- og Omsorgsborgmesteren, centralforvaltningen og Område Nord og Syd har modtaget i perioden 1. maj - 31. oktober 2021, jf. bilag 1. Der er i perioden modtaget 52 borgerklager over konkrete forhold vedrørende forvaltningens ældreservice.

Det kan nævnes, at der i sidste opgørelse over klager på ældreområdet til udvalget var 32 klager, mens der i den nye opgørelse, som strækker sig over yderligere to måneder, er 52 klager. Der er således ikke sket en større stigning i antallet af henvendelser.

I bilag 1 følger et overblik over, hvilke områder og temaer der klages over i henvendelserne.  En klagesag kan indeholde flere klagetemaer - fx kan der klages over både kommunikation og medicinhåndtering i den samme klage, og derudover kan en klage også vedrøre flere forvaltningsområder. Derfor kan én klagesag godt være nævnt flere steder i oversigten.

Overblikket over modtagne borgerklager på ældreområdet vil i relevant omfang blive koblet til brugertilfredshedsundersøgelser på forvaltningens ældreområde.

I forbindelse med behandlingen af sidste opgørelse lagde udvalget vægt på, at udvalget drøfter om modellen indeholder rette oplysninger, herunder om der eksempelvis er behov for at få oplyst baggrund for og opfølgning på konkrete sager.

Økonomi

Indstillingen har i sig selv ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen forelægger overblik over modtagne borgerklager på ældreområdet for Sundheds- og Omsorgsudvalget hvert halve år.