Resultater af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens brugerundersøgelser (BRUS) for 2021

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen orienterer om resultaterne af forvaltningens brugerundersøgelser (BRUS) for 2021. Formålet med at foretage brugerundersøgelser er at belyse brugernes oplevelse og vurdering af kvalitet inden for en række udvalgte emner. Brugerundersøgelserne danner grundlag for at kunne arbejde målrettet med at udvikle og forbedre Sundheds- og Omsorgsforvaltningens tilbud til gavn for københavnere. Brugerundersøgelser indgår som datakilde i forvaltningens samlede kvalitetsarbejde sammen med organisatoriske og faglige kvalitetsdata, som der systematisk følges op på. Det gælder eksempelvis data om sygefravær, personaleomsætning, medicinaudits og oplysninger fra tilsyn om dokumentation, medinddragelse mv.

De samlede resultater for brugerundersøgelserne for 2021 er overordnet set stabile på de mest centrale områder, om end der kan spores flere mindre nedgange inden for enkelte områder.

Indstilling

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen indstiller til Sundheds- og Omsorgsudvalget

1. at Sundheds- og Omsorgsudvalget tager resultaterne af brugerundersøgelserne fra 2021 til efterretning.
2. at Sundheds- og Omsorgsudvalget godkender Sundheds- og Omsorgsforvaltningens proces omkring opfølgning på syv udvalgte plejehjem i 2022, der har haft en lavere samlet tilfredshed i brugerundersøgelsen for 2021 og 2019 end de øvrige plejehjem.

Problemstilling

I 2021 har Sundheds- og Omsorgsforvaltningen gennemført brugerundersøgelser på 11 følgende områder:

1. Aktivitetstilbud (498 besvarelser)
2. Center for Kræft og Sundhed (313 besvarelser)
3. Hjemmepleje (2559 besvarelser)
4. Plejebolig (1008 besvarelser)
5. Pårørende til plejehjemsbeboere (788 besvarelser)
6. Rehabiliteringscentre (223 besvarelser)
7. Genoptræningsforløb (1000 besvarelser)
8. Visitation (796 besvarelser)
9. Center for Diabetes (210 besvarelser)
10. Tilbuddet ”Sund Vægt” i Center for Børn og Unges Sundhed (50 besvarelser)
11. Neurorehabilitering (167 besvarelser)

Dataindsamlingen er foregået løbende over året enten via digitale spørgeskemaer eller som telefoninterviews. Undtaget er BRUS for Plejebolig og Pårørende, der er foretaget i 4. kvartal 2021 ved personlige interviews. I 2020 var dataindsamlingen præget af Corona-nedlukninger og besøgsrestriktioner på plejehjem, hvilket blandt andet betød, at undersøgelserne for plejebolig og pårørende ikke blev gennemført. Disse undersøgelser kan derfor ikke benchmarkes mod et 2020-resultat. Det samme gælder brugerundersøgelserne for de tre sidstnævnte områder, der er gennemført for første gang i år.

Der gøres desuden opmærksom på, at det kun er anden gang, at brugertilfredshedsundersøgelserne gennemføres efter det nuværende koncept, hvorfor data kun kan sammenlignes et år tilbage i tiden.

Løsning

2021 har været et år, hvor flere af Sundheds- og Omsorgsforvaltningens tilbud til borgerne på forskellige vis har været præget af COVID-19-pandemien og de samfundsmæssige udfordringer omkring sygeplejestrejke, rekruttering og personalemangel på særligt omsorgsområderne. Disse forhold kan være medvirkende faktorer til at forklare nogle af de udviklingstendenser, som særligt ses i resultaterne for hjemmeplejen og rehabiliteringscentre.

De samlede resultater af brugerundersøgelserne for 2021

De følgende afsnit fremhæver de væsentligste resultater fra årets brugerundersøgelser. De viste resultater er opgjort som en gennemsnitsscore på svarskalaen fra 1 (slet ikke) til 5 (i meget høj grad).

Generelt høj tilfredshed

Den samlede tilfredshed på tværs af områderne er forholdsvis høj. For hovedparten af områderne ligger den samlede tilfredshed fra 3,9 og op på en skala fra 1 til 5, hvor 4 svarer til tilfredsstillende. Ligesom i 2019 og 2020 er tilfredsheden med rehabiliteringscentrene dog lavere end på de øvrige områder (3,4) jf. tabel 1. Tabel 1 viser udviklingen i den samlede tilfredshed for alle de områder, hvor der er gennemført BRUS i 2021. Udviklingen i resultatet fra 2020 til 2021 er statistisk signifikant for BRUS Hjemmepleje. På de øvrige områder er udviklingen fra 2020 til 2021 ikke statistisk signifikant.

Nedgang i en markant andel af resultaterne for hjemmeplejen
Udviklingen i resultater for hjemmepleje markerer sig ved, at der er sket et statistisk signifikant fald på 19 ud af 30 spørgsmål. Til sammenligning er der en statistisk signifikant fremgang på 2 ud af de 30 spørgsmål. Den negative udvikling i resultaterne viser sig særligt inden for temaerne: Information om levering af hjemmepleje, inddragelse og medindflydelse samt tilfredshed med bl.a. den praktiske hjælp og personlig støtte, de modtager og ses både hos den kommunale og de private leverandører.

Fald og generelt lav tilfredshed på rehabiliteringscentrene
Undersøgelsen for rehabiliteringscentrene viser et statistisk signifikant fald i resultatet på 8 ud af 42 spørgsmål, som ses inden for temaerne: Information, vejledning og medarbejdernes evne til at motivere og understøtte borgerne under forløbet. Der er ingen statistisk signifikante fremgange i resultaterne på området i øvrigt. Tilfredsheden på rehabiliteringscentrene har historisk set ligget blandt de lavere resultater, men har tidligere været på niveau med resultaterne for eksempelvis hjemmeplejen. Da faldet i tilfredsheden på rehabiliteringscentrene sker fra et i forvejen lavt niveau, vurderer forvaltningen, at udviklingen giver anledning til skærpet opmærksomhed og opfølgning. Se afsnit vedr. opfølgning sidst i indstillingen.

Muligt fald i tilfredsheden på plejehjemmene
Det samlede resultat for tilfredshed blandt forvaltningens plejehjem ligger på 3,9. Da det er første år BRUS plejebolig gennemføres med det nye undersøgelseskoncept, kan resultaterne ikke sammenlignes med tidligere målinger. Historisk set har resultaterne af BRUS plejehjem dog ligget noget bedre end resultaterne fra hjemmeplejeundersøgelsen (mellem 0,2 og 0,4 pointforskel), mens de i år ligger på niveau. Det kan indikere, at der er sket et fald i borgernes tilfredshed med plejehjemmene. Resultatet dækker dog som resultaterne for BRUS Plejehjem fra 2019 og tidligere år over en væsentlig variation blandt plejehjemmene, hvor den overordnende tilfredshedsscore spænder fra 3,3 til 4,8. Generelt er der en tendens til, at flere af de samme plejehjem, som scorede lavest eller højest på spørgsmålene om samlet tilfredshed i 2021, også gjorde det i 2019.

Ligesom i 2020 vurderer borgerne også medarbejderne positivt i 2021
Borgerne vurderer, at medarbejderne i høj grad eller i meget høj grad er venlige og imødekommende (4,1 til 4,7) og er generelt trygge ved medarbejderne (83% til 98 %). Når det gælder spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderne er dygtige til deres arbejde, ses der imidlertid en større spredning (3,6 - 4,6), idet resultaterne for ældre og omsorgsområderne er lidt mindre positive end genoptrænings- og forebyggelsesområderne.

Borgere der har afsluttet et forløb i Center for Kræft og Sundhed eller Center for Diabetes opnår i højere grad det, de vil med forløbet
Syv af de 11 områder, hvor der gennemføres BRUS, er kendetegnet ved at være tidsafgrænsede forløb i form af enten sundheds-, genoptrænings- og/eller rehabiliteringsforløb. Af de borgere, der har afsluttet et forløb, har særligt borgere fra Center for Diabetes og Center for Kræft og Sundhed opnået det, de gerne ville med deres forløb (3,7 og 3,8), mens resultaterne for de øvrige områder spænder fra 3,2 til 3,5.

Vanskeligt at kommunikere til ældre som er særligt svækkede
Resultatet for spørgsmålet: ”Ved du, hvem du skal kontakte, hvis du har spørgsmål til dit forløb?” ligger markant dårligere for Visitation, Rehabiliteringscentre og Neurorehabilitering end de øvrige områder, hvor der er gennemført BRUS i 2021. På rehabiliteringsområdet er der samtidig tale om en negativ udvikling i forhold til 2020. Samlet indikerer resultaterne, at arbejdet med at sikre, at borgerne får tilstrækkeligt med informationer, er en større udfordring på områder med mange ældre borgere og borgere med kognitiv funktionsnedsættelse.

Flere borgere ønsker deres pårørende inddraget
Rehabiliteringscentrene og plejehjemmene har den største andel af borgere, som svarer, at forvaltningen har inddraget deres pårørende i deres situation. Potentialet er dog større, da cirka en fjerdedel af dem, som oplyser, at de ikke har haft deres pårørende inddraget, godt kunne tænke sig det. Inddragelsen af pårørende skal ses i lyset af, at der har været besøgsrestriktioner på rehabiliteringscentre i 2021 grundet COVID-19, hvilket har betydet, at der har været færre pårørendebesøg end ellers. Resultaterne af BRUS viser også, at medarbejdernes forståelse af borgernes behov også vurderes lavere på rehabiliteringscentrene og på plejehjemmene (3,5 og 3,6), end på de øvrige områder, hvor der gennemføres BRUS.

Mangel på socialt samvær præger mest rehabiliteringscentrene
COVID-19 har begrænset mulighederne for socialt samvær i forvaltningens tilbud i både 2020 og 2021. Det er dog særligt for resultaterne for BRUS Rehabiliteringscentrene, at de begrænsede muligheder for socialt samvær kommer til udtryk. På spørgsmålet ”Har du mulighed for at snakke og være sammen med andre, hvis du har behov for det?”, giver borgerne på rehabiliteringscentrene en vurdering på 2,8 mens resultatet for samme spørgsmål i hhv. BRUS Hjemmepleje, BRUS Aktivitetstilbud, BRUS Center for Kræft og Sundhed, BRUS Plejebolig og BRUS Center for Diabetes  ligger i et spænd fra 3,6 til 4,8. Udviklingen i det månedlige resultat for spørgsmålet viser en markant nedgang i resultaterne for rehabiliteringscentre fra december 2020 til april 2021, hvor der var omfattende nedlukninger i samfundet generelt og strenge restriktioner om færden på rehabiliteringscentrene. De vedlagte rapporter (bilag 2-13) viser flere og mere nuancerede resultater fra hvert ydelsesområde.

For en mere detaljeret beskrivelse af resultaterne i de enkelte undersøgelser henvises til bilag 1-13. Bilag 1 indeholder en generel læsevejledning til rapporterne samt et overblik over de overordnende resultater for hvert af de 11 ydelsesområder.

Opfølgning og læring fra BRUS 2021
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejder ud fra et princip om, at opfølgningen på resultaterne som udgangspunkt skal ske lokalt som led i det øvrige udviklings- og kvalitetsarbejde, der foregår på de enkelte enheder. Alle lokale ledere modtager derfor egne rapporter for deres specifikke driftsenhed, samt bilag med anonymiserede kommentarer fra de relevante borgere, der kan danne grundlag for enhedernes lokale udviklingsarbejde. Kommentarerne rummer brugbar viden om borgernes vurdering og ønsker til den indsats eller hjælp de modtager. Der er med BRUS fokus på læring og udvikling, hvor de forskellige enheder skal lære af ikke blot deres egne, men også andres resultater, og der sikres derfor vidensdeling på tværs.

Dertil vurderer forvaltningen, at resultaterne for årets brugertilfredshedsundersøgelser giver anledning til, at der rettes et særligt fokus på hhv. rehabiliteringscentrene samt de plejehjem, der har klaret sig mindre godt i de seneste målinger. I dialog med de pågældende enheder vil der derfor blive iværksat en række aktiviteter, der skal sikre et løft i brugeroplevelsen. Som en del af arbejdet, vil der blive etableret en løbende monitorering af kvalitetsdata (organisatorisk, faglig og brugeroplevet kvalitet), som kan være afsæt for enhedernes opfølgende kvalitetsarbejde.

Opfølgning på BRUS Plejebolig 2021 med fokus på syv udvalgte plejehjem, der får en særlig understøttelse fra centralt hold

Historisk set er der en stor spredning på BRUS-resultaterne plejehjemmene imellem, hvilket også ses af resultaterne fra 2021. Flere forskellige forhold kan spille ind og medvirke til, at plejehjem periodevis har en lavere tilfredshed, men plejehjem, hvor borgerne over længere tid giver udtryk for en lavere tilfredshed, bør have en særlig opmærksomhed. Forvaltningen har i år identificeret syv plejehjem, som både i 2019 og 2021 placerer sig blandt de 10 plejehjem, der har den laveste brugertilfredshed. Resultaterne fra undersøgelsen blandt pårørende til beboere på plejehjem for 2021, suppleret med organisatoriske og faglige kvalitetsdata om sygefravær, medarbejderomsætning og tilsyn underbygger, at der er behov for et særligt fokus her.

Forvaltningen vil derfor sikre en proces, der understøtter, at de syv plejehjem får gennemført et kvalitetsudviklingsarbejde, hvor fokus rettes mod den brugeroplevede kvalitet. Resultaterne af BRUS 2021 vil blive drøftet I en dialog mellem områdechefen og plejehjemmenes forstandere. I den forbindelse laves der aftaler med det enkelt plejehjem om, inden for hvilke områder, den brugeroplevede kvalitet skal forbedres, hvordan borgere og pårørende inddrages i dette arbejde, hvilke data der kan bruges til at følge udviklingen, og hvordan plejehjemmet understøttes i processen af forvaltningen. Forvaltningen vil gøre intern status på arbejdet i tredje kvartal 2022.

Opfølgning på BRUS Rehabiliteringscentre indebærer bl.a. et større fokus på den borgeroplevede kvalitet på Bystævneparken og Vigerslevvej

 Faglige, organisatoriske og brugeroplevede kvalitetsdata bidrager samlet set væsentligt ind i, hvor forvaltningen fokuserer den løbende udviklingsaktivitet på rehabiliteringscentrene. Rehabiliteringscentrene har gennem de seneste år arbejdet målrettet med en række kvalitetsparametre og har blandt andet haft et stærkt fokus på at sikre arbejdsgange for medicinhåndtering. Baseret på de årlige tilsyn ser tilgangen ud til at have skabt kvalitative forbedringer i medicinhåndteringen. Imidlertid viser resultaterne af BRUS, at forvaltningen fortsat har behov for at løfte den brugeroplevede kvalitet på rehabiliteringscentrene. I et samarbejde mellem rehabiliteringscentrene og forvaltningen vil der derfor nu blive igangsat et arbejde, hvor tilgangen fra arbejdet med medicinhåndtering vil blive søgt anvendt til at løfte den brugeroplevede kvalitet. For at kunne følge om arbejdet bærer frugt, og om der er behov for yderligere indsatser, vil arbejdet understøttes med et styrket månedligt datagrundlag fra brugerundersøgelsen, så det reelt bliver lettere på månedsbasis at følge borgernes vurdering af deres rehabiliteringsophold i 2022. Forvaltningen vil gøre intern status på arbejdet i tredje kvartal 2022.

Ældrerådets Høringssvar:

Københavns Ældreråd har afgivet høringssvar til årets brugertilfredshedsundersøgelse. Det samlede høringssvar er vedlagt som bilag 14. I det følgende er en sammenfatning af nogle af hovedpointerne. Forvaltningens behandling af Ældrerådets høringssvar, er beskrevet nærmere i bilag 15.

Hovedpointer fra høringssvaret:

Ældrerådet er er overordnet meget positive over, at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen prioriterer at gennemføre de årlige brugerundersøgelser, så der kontinuerligt er opmærksomhed på læring, udvikling og forbedring til gavn for alle ældre borgere, der har behov for kommunens hjælp og omsorg.

Med brugerundersøgelserne for 2021 har Ældrerådet særligt bemærket, at borgeres oplevelse af tilfredshed desværre er dalende. Hvilket Ældrerådet ser med stor alvor på, men de er også opmærksomme på, at det har været et år fortsat præget af COVID-19, en sygeplejerskestrejke og stigende rekrutteringsudfordringer. Omstændigheder som formentlig har spillet ind.

For Ældrerådet handler brugerundersøgelserne om at skabe udvikling, og at resultaterne skærper det konkrete fokus på, at ældre borgere oplever at få en god og ordentlig pleje og omsorg. Resultaterne kan på den måde være en pejling ift., hvor der bør sættes ekstra ind. Ældrerådet har derfor bl.a. følgende bemærkninger til årets resultater:

• At der endnu ikke er sket væsentlige forbedringer på rehabiliteringscentrene (Bystævneparken og Vigerslevvej). På den baggrund opfordrer Ældrerådet forvaltningen til, at der arbejdes på at forbedre informationen og dialogen med borgerne om deres forløb.
• At resultaterne for brugertilfredsheden i hjemmeplejen generelt er gået tilbage. På den anden side betragter Ældrerådet det bl.a. som positivt, at hjemmeplejemodtagerne er trygge ved medarbejderne og oplever, de er venlige og imødekommende.
• At plejehjemsbeboerne generelt er godt tilfredse med at bo på plejehjem og vurderer de medarbejdere, som hjælper dem, positivt. Ældrerådet bemærker dog også, at der er stor forskel på oplevelsen af tilfredshed af de forskellige plejehjem, og opfordrer derfor til, at der særligt støttes op om de plejehjem, der har den laveste tilfredshed.

Økonomi

Der er ingen økonomiske konsekvenser forbundet med indstillingen.

Videre proces

Resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen offentliggøres på kommunens hjemmeside i forbindelse med offentliggørelsen af dagsordenen til mødet i Sundheds- og Omsorgsudvalget den 7. april 2022.

Katja Kayser

/Nanna Skriver

Indstillingen blev godkendt.