Analyse af behov for borgerindgange

8. Analyse af behov for borgerindgange

SOU 113/2003 J.nr. 12/2003

Sundhedsforvaltningen indstiller,

Borgerrepræsentationen godkendte på møde den 6. februar 2003 (BR 56/2003), at forslaget til ny organisering af Sundhedsforvaltningen gennemføres for de dele, der vedrører administration, hvorimod ændring i antallet af borgerindgange i Sundhedsforvaltningen skulle afvente nærmere analyse. De øvrige forvaltningers tilrettelæggelse af borgerbetjening skulle inddrages i analysen, som skulle gennemføres af Sundhedsforvaltningen og Økonomiforvaltningen.

Nærværende indstilling bygger på analyse af behov for borgerindgange i relation til P/O-kontorernes opgave (bilag 1).

Den nye organisation indebærer, at Sundhedsforvaltningen etablerer en koncernstruktur, hvor den borgerrettede drift på ældreområdet samles og forankres i 7 selvbærende lokalområder. De nuværende 13 P/O-kontorer sammenlægges til 7 nye P/O-kontorer, og der oprettes samtidig et tilsvarende antal ældrekontorer. Ældrekontorerne vil i den udstrækning det er praktisk muligt blive lokaliseret i samme bygning, eller umiddelbar nærhed af P/O-kontorerne.

Der er indgået politisk aftale om etablering af 4 servicecentre (januar 2003). Servicecentrene vil forøge antallet af borgerrettede indgange for de ældre borgere, idet de kan fungere som satellitfunktioner til de 7 P/O-kontorer, der vil forestå den faglige supervision og tungere sagsbehandling.

Økonomiforvaltningen har anbefalet, at der etableres servicecentre i Indre By, Østerbro, Vanløse og Sundbyøster. Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har hørt de stående udvalg. Sagen forventes endeligt behandlet i Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling på mødet den 28. april 2003. Beslutningsprotokol vedlagt som bilag.

Forslag til antal kommende borgerindgange er dels fastsat på baggrund af den geografiske dækning opnået ved etablering af 7 P/O-kontorer og 4 servicecentre og dels antallet af borgerhenvendelser.

Forslag til placering af P/O-kontorer og servicecentre er baseret på en række foruddefinerede kriterier, herunder tilgængelighed med offentlige transportmidler samt nærhed til andre servicefunktioner.

Servicecentre skal betjene borgere fra hele kommunen. Det vil sige, at borgerne ikke er tilknyttet et bestemt servicecenter, men kan henvende sig, hvor det måtte være mest belejligt.

Med henblik på at øge fleksibiliteten for den enkelte borger, vil alle borgere i fremtiden kunne henvende sig på ethvert P/O-kontor. De vil her kunne tilbydes samme servicetilbud inden for ældreområdet, som de der i øvrigt tilbydes i servicecentrene. Møde med sagsbehandler vil fortsat kun kunne finde sted på borgernes lokale P/O-kontor.

Sundhedsforvaltningen anbefaler, at der etableres P/O-kontorer ved: Husum Torv, i området omkring Enghave Station, i området omkring Nørrebros Runddel, i området omkring Sundbyvester Plads samt på Hans Knudsens Plads. Herudover bibeholdes P/O-kontorerne på Toftegårds Plads og Tomsgårdsvej (Bispebjerg).

De foreslåede placeringer vil sammen med etablering af fire servicecentre som foreslået af Økonomiforvaltningen give en god dækning af byen.

Der er i dag 13 P/O-kontorer, og dermed 13 borgerindgange for kommunens ældre borgere. Med indeværende forslag vil de ældre borgere i fremtiden have i alt 11 borgerindgange, nemlig 7 P/O-kontorer og 4 servicecentre. Det overvejes herudover, at oprette én P/O-satellit.

Der er med nærværende forslag sikret en spredning af borgerindgange over hele kommunen. Samlet set betyder dette, at en stor del af borgerne vil have adgang til en borgerindgang inden for 2 kilometers afstand, at borgerne kan henvende sig i den borgerindgang, der er mest belejligt, samt at der er gode trafikale forbindelser til alle borgerindgange.

Sundhedsforvaltningen har undersøgt behovet for yderligere borgerettede satellitfunktioner i større lokalområder, hvor der ikke etableres servicecentre eller et P/O-kontor.

Sådanne satellitfunktioner kan tænkes i forskellige varianter fra den faste fysiske borger- indgang i stil med en Sund By butik til en fleksibel lokal tilstedeværelse i forbindelse med arrangementer m.m. i klubber, ældreboligkomplekser, dagcentre, biblioteker mv.

Alt afhængig af hvor de konkrete adresser bliver for de 4 servicecentre og de 7 P/O-kontorer, kan der afdækkes særlige behov i udvalgte områder. Såfremt der gennemføres en samlokalisering af servicecenter og P/O-kontor på Hans Knudsens Plads, der er beliggende i udkanten af Østerbro, vil der kunne være behov for en P/O-satellit på Indre Østerbro. Herudover vil Sundhedsforvaltningen i sit arbejde med at udvikle de forskellige fleksible borgerkontakter have særlig fokus på mere sårbare områder som f.eks. Tingbjerg, Amager og Kgs. Enghave.

Sundhedsforvaltningen indstiller, at Sundheds- og Omsorgsudvalget overfor Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler, at der udover de 4 servicecentre, etableres 7 P/O-kontorer, samt evt. 1 P/O-satellit.

Borgerrepræsentationen godkendte på møde den 6. februar 2003 (BR 56/2003), at forslaget til ny organisering af Sundhedsforvaltningen gennemføres for de dele, der vedrører administration, hvorimod ændring i antallet af borgerindgange i Sundhedsforvaltningen skulle afvente nærmere analyse. De øvrige forvaltningers tilrettelæggelse af borgerbetjening skulle inddrages i analysen, som skulle gennemføres af Sundhedsforvaltningen og Økonomiforvaltningen.

Analysen er nu udarbejdet med udgangspunkt i behovet for borgerindgange i relation til P/O-kontorernes opgaver. Antallet af borgerindgange og den bydelsmæssige placering af nye P/O-kontorer og -satellitter er vurderet i sammenhæng med etableringen af servicecenter og eventuel samling af de borgerrettede butikker. Analysen er vedlagt i bilag 1.

I relation til øvrige forvaltningers borgerindgange er der i analysen i Sundhedsforvaltningen kun inddraget servicecentre og borgerrettede butikker, idet andre typer borgerindgange ikke vurderes relevant.

Der er i analysen taget udgangspunkt i "Tillæg til aftale vedrørende Servicecentre" (januar 2003), hvoraf de t fremgår, at servicecentrene vil forøge antallet af borgerrettede indgange for de ældre borgere, idet de kan fungere som satellitfunktioner til de 7 P/O-kontorer, som vil forestå den faglige supervision og tungere sagsbehandling. Herudover er behovet for etablering af yderligere borgerrettede satellitfunktioner i større lokalområder, hvor der ikke etableres servicecentre, undersøgt. Mulighed for samlokalisering af servicecenter og P/O-kontorer er også undersøgt.

Nærværende indstilling fokuserer alene på Sundhedsforvaltningens permanente fysiske borgerindgange.

Disse borgerindgange vil blive suppleret med den fleksible lokale tilstedeværelse, som er et væsentligt mål for Sundhedsforvaltningens ny organisation. Den tættere lokale forankring i de syv lokalområder, den løbende dialog med aktører i området og nye lokale projekter og partnerskaber med frivillige skal bringe Sundhedsforvaltningen tættere i kontakt med borgerne. Det kan konkret f.eks. foregå i §65-klubber, dagcentre, ældreboligkomplekser og biblioteker. En af grundtankerne bag den ny organisering er således, at borgerne skal kunne møde forvaltningen, når der er behov herfor, og på lokaliteter hvor borgerne færdes i dagligdagen. Sammen med den elektroniske borgerbetjening og indførelse af elektronisk sags- og dokumenthåndtering (ESDH) vil det understøtte den løbende dialog med borgerne og give mere fleksible sagsbehandlingsmuligheder.

Der er indgået politisk aftale (januar 2003) om etablering af 3 - 4 servicecentre i løbet af 2004, heraf ét centralt. Økonomiforvaltningen har anbefalet, at der udover servicecentret i Indre By etableres servicecentre på Østerbro samt i Vanløse og Sundbyøster.

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har efterfølgende hørt de stående udvalg. Høringsfristen udløb den 31. marts 2003, og sagen - med de indkomne høringssvar - er endeligt behandlet i Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling på mødet den 28. april 2003. (Jf. bilag 2).

Det er hensigten, at Sundhedsforvaltningen skal være delvis ansvarlig for bemanding af servicecentrene, således at det sikres, at de fornødne kompetencer i relation til ældreydelser findes på servicecentrene. Den konkrete bemanding af servicecentrene afventer nærmere analyse.

Der er kalkuleret med minimum ét år til etablering regnet fra Borgerrepræsentationens principbeslutning. To centre forventes at kunne sættes i drift i juni 2004, mens to centre forventes at kunne sættes i drift i oktober 2004.

På Økonomiudvalgsmødet den 7. januar 2003 (ØU 329/2002) blev det besluttet, at Økonomiforvaltningen i samarbejde med de øvrige forvaltninger udarbejder en budgetanalyse på området "Samling af borgerrettede butikker". Resultatet af budgetanalyserne skal indgå i budgetprocessen for 2004 og vil blive forelagt Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling i juni 2003.

Det vurderes ikke umiddelbart hensigtsmæssig at samlokalisere P/O-kontorerne og de borgerrettede butikker. Dette skyldes først og fremmest, at der er tale om varetagelse af meget forskellige opgavetyper. P/O-kontorerne foretager en registreret og formel sagsbehandling. I modsætning hertil er de borgerrettede butikker kendetegnet ved, at borgeren anonymt kan få information og rådgivning.

Den nye organisation indebærer, at Sundhedsforvaltningen etablerer en koncernstruktur, hvor den borgerrettede drift på ældreområdet samles og forankres i 7 selvbærende lokalområder. De nuværende 13 P/O-kontorer sammenlægges til 7 nye P/O-kontorer, og der oprettes samtidig et tilsvarende antal ældrekontorer. Ældrekontorerne vil i den udstrækning det er praktisk muligt blive lokaliseret i samme bygning, eller umiddelbar nærhed af P/O-kontorerne.

For borgerne betyder organiseringen i selvbærende lokalområder, at der kan sættes effektiv fokus på at udvikle skræddersyede tilbud, og at der kan ske en systematisk udvikling af ydelsernes kvalitet. Større P/O-kontorer vil desuden give bedre kvalitet i serviceringen af borgerne samt frigøre ressourcer til at møde borgeren i nærmiljøet, f.eks. i dagcentre og ældrekomplekser. Endelig betyder sammenlægningen af P/O-kontorerne, at der kan skabes helhed i og koordination af lokalområdets tilbud.

P/O-kontorerne er åbne for personlig betjening i dagtimerne. Borgere kan ringe, skrive eller møde personligt op på deres P/O-kontor. Man kan rette henvendelse med spørgsmål indenfor alle af Sundhedsforvaltningens kerneområder dvs. pension, boligydelse, personlige tillæg, hjemmehjælp, bolig, træning og hjælpemidler. P/O-kontorerne varetager alle former for sagsbehandling, inklusiv kompliceret sagsbehandling og myndighedsafgørelser. Borgerne kan efter forudgående aftale få møde med en sagsbehandler, og mange sager færdigbehandles umiddelbart.

Servicecentrene består fysisk set af en frontbetjening, hvor borgerne kan henvende sig direkte til kommunen. Det antages, at borgene inden for ældreområdet, udover at indhente information og vejledning, vil kunne foretage indberetninger om f.eks. indkomstændringer samt få attesteret ansøgninger f.eks. om energitilskud. Med hensyn til sagsbehandling vil borgerne som minimum kunne tilbydes sagsbehandling inden for de områder, der dækkes af den elektroniske selvbetjening, herunder beregning af pension og boligydelse.

I mere komplicerede sager, herunder sager der omfatter myndighedsafgørelser med udøvelse af væsentligt skøn, henvises til P/O-kontoret. Det skal bemærkes, at mange sager inden for ældreområdet, særligt mht. personlige tillæg mv., er komplicerede i deres karakter. Derudover vil de ældre borgere, som henvender sig på et servicecenter, naturligvis kunne modtage en lang række servicefunktioner, som ikke er ældrespecifikke, herunder ekspeditioner i relation til skatte- og sygesikringssager.

Det er hensigten, at der i servicecentrene placeres medarbejdere fra Sundhedsforvaltningen. Dette kan eventuelt ske ved en rotationsordning, hvor medarbejdere fra P/O-kontorer i perioder udstationeres. Idet der som udgangspunkt ikke tilføres pensionsområdet yderligere ressourcer i forbindelse med oprettelse af servicecentre, bør det sikres, at henvendelser på servicecentre enten færdiggøres eller bidrager til den egentlige sagsbehandling.

Etableres der P/O-satellitfunktioner udover servicecentrene, vil disse som udgangspunkt kun kunne tilbyde de servicefunktioner, som servicecentrene tilbyder i relation til ældreområdet.

Antal af borgerhenvendelser

Københavnske borgere over 67 år henvender sig i gennemsnit én gang årligt på et P/O-kontor uden forudgående aftale (se bilag 1). Dette dækker naturligvis over store individuelle forskelle, idet mange borgere aldrig henvender sig på et P/O-kontor uden forudgående aftale, mens andre henvender sig flere gange årligt. Ved henvendelser uden forudgående aftale kan man indhente information og vejledning samt få foretaget lettere sagsbehandling. Borgerne vil i fremtiden k unne henvende sig på alle kommunens P/O-kontorer og servicecentre med denne type henvendelser. Møde med sagsbehandler kan kun finde sted på det P/O-kontor, hvortil borger er tilknyttet.

Ser man på det samlede antal henvendelser uden forudgående aftale på de nuværende P/O-kontorer, ligger de på mellem 41- 130 henvendelser om ugen. Det forventede antal henvendelser i de kommende lokalområder vil ligge på mellem 100 og 300 pr. uge.

Det er yderst vanskeligt at forudse fordelingen af borgerhenvendelser mellem P/O-kontorer, servicecentre og evt. P/O-satellitter, idet de som beskrevet vil tilbyde forskellig service. Det er endvidere uvist, hvor stort et opland de enkelte borgerindgange kommer til at betjene.

Med udgangspunkt i det relativt lave antal henvendelser uden forudgående aftale og en forventning om, at P/O-kontorer og servicecentre i kraft af deres større serviceudbud vil modtage de fleste besøgende, anbefales det, at der kun etableres egentlige P/O-satellitter uafhængigt af servicecentre, såfremt:

• afstanden til en borgerindgang i en eller flere bydele i sig selv bliver en barriere for, at borgerne kan møde op ved en borgerindgang,

• der som absolut minimum forventes 25 borgerhenvendelser om dagen.

Forslag til placering af P/O-kontorer og servicecentre er baseret på en række foruddefinerede kriterier, herunder tilgængelighed med offentlige transportmidler samt nærhed til andre servicefunktioner, butikker og evt. biblioteker. Der er endvidere i relation til P/O-kontorerne taget hensyn til offentlig transport mellem bydelene inden for det enkelte lokalområde. Af hensyn til det udkørende personale er central placering i lokalområderne desuden en lokaliseringsfaktor. Såfremt der er behov herfor, vil der blive etableret frokoststuer/møderum for visitatorer, forebyggere og terapeuter i relevante bydele, f.eks. på plejehjem.

Alle servicecentre skal betjene borgere fra hele kommunen, det vil sige at borgerne ikke er tilknyttet et bestemt servicecenter, men kan henvende sig, hvor det måtte være mest belejligt.

Med henblik på at øge fleksibiliteten for den enkelte borger, vil alle borgere i fremtiden kunne henvende sig på ethvert P/O-kontor. De vil her kunne tilbydes samme servicetilbud inden for ældreområdet, som de der i øvrigt tilbydes i servicecentrene. Møde med sagsbehandler vil fortsat kun kunne finde sted på borgernes lokale P/O-kontor.

Den endelige udmøntning af forslagene i form af indgåelse af lejemål på specifikke adresser beror på de faktiske muligheder samt efterfølgende politisk behandling. De nye P/O-kontorer skal være i en størrelsesorden på mellem 1.300 og 2.500 kvm. Udbud af erhvervslejemål i den størrelse er relativt begrænset på centralt placerede hovedstrøg, og markedet bliver derfor en væsentlig determinant for den endelige lokalisering.

Pensions- og Omsorgskontoret placeres omkring Husum Torv.

Servicecenter placeres i nærheden af Vanløse Station.

Pensions- og Omsorgskontoret placeres i området omkring Enghave Station.

Servicecenter placeres i Indre By i området omkring Vesterport Station.

Pensions- og Omsorgskontoret placeres i området omkring Sundbyvester Plads. Der etableres herudover et servicecenter i Sundby. I den endelige placering vil en god geografisk spredning af de to borgerindgange på Amager blive sikret.

Pensions- og Omsorgskontoret placeres i området omkring Nørrebros Runddel.

Pensions- og Omsorgskontoret bibeholder sin nuværende placering på Tomsgårdsvej.

Pensions- og Omsorgskontoret bibeholder sin nuværende placering på Toftegårds Plads.

Pensions- og Omsorgskontoret placeres på Hans Knudsens Plads. Der etableres herudover et servicecenter på Østerbro. Såfremt servicecentret ønskes samlokaliseret med P/O-kontoret vil det kunne overvejes at oprette en P/O-satellit på Indre Østerbro, da borgerne her ellers vil få relativt langt til nærmeste borgerindgang.

Der er i dag 13 P/O-kontorer, og dermed 13 borgerindgange for kommunens ældre borgere. Med indeværende forslag vil de ældre borgere i fremtiden have i alt 11 borgerindgange, nemlig 7 P/O-kontorer og 4 servicecentre. Det overvejes herudover, at oprette én P/O-satellit.

Som nævnt vil de permanente borgerindgange blive suppleret med fleksibel lokal tilstedeværelse i klubber, ældrekomplekser mv. Denne tilstedeværelse kan få mange former afhængig af formålet, der f.eks. kan være et partnerskabsprojekt, et forebyggelsesinitiativ, en informationssatsning eller en dialogaktivitet. I dette arbejde vil Sundhedsforvaltningen have særlig fokus på sårbare områder og områder med relativ begrænset dækning af borgerindgange, som f.eks. Tingbjerg, Amager og Kgs. Enghave.

Der er med indeværende forslag sikret en spredning af borgerindgange over hele kommunen. Samlet set betyder dette, at:

• en stor del af borgerne vil havde en borgerindgang inden for 2 kilometers afstand
• der er gode trafikale forbindelser til alle borgerindgange
• borgerne kan henvende sig i den borgerindgang, der er mest belejligt
• borgene vil kunne kontakte forvaltningen i lokalområdet, f.eks.. i dagcentre og ældreboligkomplekser
• borgerne vil kunne aflægge besøg i borgerindgang i forbindelse med andre ærinder.

Det er hensigten, at ældrekontorerne samlokaliseres med P/O-kontorerne, idet det blandt andet giver den bedst mulige og nemmeste adgang for borgerne i forhold til Sundhedsforvaltningen, samt den mest rationelle bygningsdrift.

Det er intentionen, at Borgerrepræsentationen kan behandle sagen vedrørende borgerindgange i relation til P/O-kontorernes opgaver inden sommerferien 2003, dvs. i mødet den 11./12. juni 2003.

Med henblik på at fremme den endelige etablering af nye P/O-kontorer igangsætter Sundhedsforvaltningen umiddelbart processen omkring afdækning af potentielle lejemål for kommende P/O-kontorer.

Med hensyn til servicecentre forventes det, at to vil kunne sættes i drift i juni 2004, mens to centre forventes at kunne sættes i drift i oktober 2004.

Idet den endelige placering af servicecentre og P/O-kontorer beror på de faktiske muligheder for indgåelse af lejemål, vil Økonomiforvaltningen og Sundhedsforvaltningen sikre en fortsat koordination af arbejdet.

Ingen.

De samlede omkostninger i forbindelse med organisations ændringerne i Sundhedsforvaltningen afholdes indenfor Sundheds- og Omsorgsudvalgets budgetramme.

De samlede etablerings- og omstillingsomkostninger, herunder omkostninger til flytning, renovering og montering, er skønnet til at udgøre 20 mill. kr. De faktiske udgifter til flytning, renovering og montering afhænger af de endelige lejemål.

Sundhedsforvaltningen vil søge dele af disse udgifter dækket ved generel tilbageholdenhed på andre af administrationsbudgettets poster. Resten forventes lånefinansieret og tilbagebetalt over en 5-årig periode.

Fælles Ansvar – Styrkelse af Sundhedsforvaltningens Organisation, var i efteråret 2002 i høring hos en række eksterne og interne parter. Forslag til en mulig placering af servicecentre og P/O-kontorer er blandt andet baseret på de indkomne høringssvar (Bilag 1).

1. Analyse af behov for borgerindgange i relation til P/O-kontorernes opgaver.

2. Beslutningsprotokol fra Udvalget for Demokrati- og Serviceudviklings møde den 28. april 2003.

Bo Andersen

/Lau Svendsen-Tune