Socialudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 30. august 2006

 

 

18.      Socialforvaltningens klagestatistik 1. halvår 2006 (Bilag)

 

SUD 338/2006  J.nr. 338/2006

 

 

INDSTILLING

Socialforvaltningen indstiller,

At Socialudvalget tager klagestatistik for 1. halvår 2006 til efterretning

 

 

RESUME

Socialforvaltningen har for indeværende år ændret registreringsformen for henvendelser/klager til Borgmester og Direktør, således at henvendelser/ klager opgøres på følgende måde: Klager - Underretninger – Henvendelser til anden myndighed – Andet.  Ændringen og begrundelsen herfor er nærmere beskrevet i Bilag 1 – Notat om ændret klagestatistik.

 

Socialforvaltningen har i 1. halvår 2006 registreret 281 henvendelser fra borgere til borgmesteren. Et mindre antal af disse er henvendelser til forvaltningens direktør. 

De 281 henvendelser fordeler sig således:

• 146  Klager
•  10  Underretninger
•  49  Henvendelser der er videresendt til anden myndighed
•  75  Andet

De 146 klager omhandler 194 forhold. De påklagede forhold fordeler sig således:

• 64 vedrører  - God Forvaltningsskik
• 55 vedrører  - Afgørelsen
• 47 vedrører  - Sagsbehandlingstiden
• 20 vedrører  - Serviceniveauet
• 8 vedrører - Forvaltningslov, Offentlighedslov, Persondatalov.m.m.

 

Socialforvaltningen vil primært i sin statistik til udvalget fokusere på de forhold, som forvaltningen over tid har mulighed for at ændre adfærd på, nemlig at retssikkerhedsregler i Forvaltningslov, Offentlighedslov og Persondataloven overholdes, at vedtagne sagsbehandlingsfrister overholdes, at God forvaltningsskik efterleves.

 

 

SAGSBESKRIVELSE

I det følgende foretages en gennemgang af, hvad der kan udledes af forvaltningens statistiske registrering af de henvendelser, der har været stilet til Borgmester og Direktør i 1. halvår 2006. Opgørelsen er lavet i overensstemmelse med den ændrede klagestatistik, jf. vedlagte notat, og fokus vil således være på klagerne, her kaldet borgmesterklager. Grundet den ændrede opgørelsesmetode er det vanskeligt at sammenligne med tallene fra 2005. Desuden vil statistikken vedr. borgmesterklager ikke indeholde en sammenligning mellem 1. og 2. kvartal, da den nye opgørelse er lavet for hele 1. halvår. Fremover vil der kunne ske sammenligninger. Opgørelsen over henvendelsernes og klagernes fordeling på centre er ikke med i denne statistik, men vil optræde fra og med næste statistik.

 

For at beskrive baggrunden for borgmesterklagerne skal følgende gengives fra Københavns Kommunes hjemmeside:

 

"Du kan klage til den ansvarlige borgmester eller forvaltning over den praktiske opgaveløsning, personalets optræden eller de formelle forhold vedrørende sagsbehandlingen. Borgmesteren er øverste daglige leder af forvaltningen og har pligt til at sørge for, at der iværksættes en undersøgelse af forholdene. Borgmesteren beslutter selv hvem i forvaltningen, der skal behandle og besvare den modtagne klage. På områder, hvor der findes en klageinstans, som kan behandle klager over kommunens afgørelser, er det dog klageinstansen, der skal vurdere sagen, herunder om reglerne for sagsbehandlingen er overholdt."

 

Gennemgangen er opdelt i følgende afsnit: 

1.      Borgmesterhenvendelser 1. halvår 2006

2.      Borgmesterklagernes karakter 1. halvår 2006

3.      Borgmesterklagernes fordeling på Mål og Ramme-kontorer

4.      Antal klagesager 1. halvår 2006 sammenholdt med antal klagesager 2005

 

1. Borgmesterhenvendelser 1. halvår 2006

 

	I alt	1. kvartal 06	2. kvartal 06
Borgmesterhenvendelser*	281

* I første halvår 2006 er statistikken ikke opgjort pr. kvartal. Dette vil ske fremadrettet. 

          

20 borgere har henvendt sig til Borgmesteren flere gange, i alt 102 gange. Heraf har 13 borgere klaget 40 gange.

 

Visse borgere henvender sig ofte. F.eks. har en borger inden for de sidste fire måneder i 2006 skrevet til Borgmesteren og Socialforvaltningen 17 gange. Problematikken har været den samme i alle 17 breve. Dette er en borger der løbende har skrevet til forvaltningen om den samme problematik i flere år.

 

Tallene indeholder også henvendelser, der ikke er egentlige klager. Det kan være borgere, der henvises til Kvalitets- og Tilsynskontoret med henblik på at få råd og vejledning om et konkret problem, få forklaret klageveje eller hvor Kvalitets- og Tilsynskontoret formidler kontakten mellem borger og lokalforvaltning.

 

Fordelingen mellem klager, underretninger, henvendelser til anden instans og andet er for første halvår 2006 således:

	Klager	Underretninger	Henvendelser til anden instans	Andet
1. halvår 06	146*	10	49	75

* En klage kan indeholde flere klagepunkter. Der er i alt klaget over 194 punkter, jf. afsnit 2.

 

Definition af kategorierne vedr. henvendelser:

Klage: Klagerne kan overordnet opdeles i realitetsklager og formalitetsklager, jf. definitioner på følgende side.

Underretning: F.eks. underretninger om socialt bedrageri eller om mistanke om overgreb på børn.

Henvendelser til anden instans: Henvendelser, der skulle være sendt til en anden forvaltning, henvendelser i sager, der verserer hos Borgerrådgiveren mv.

Andet: En del af henvendelserne kan rubriceres som 'andet', idet de hverken er klager eller underretninger. De kan f.eks. omhandle boligpriserne i København, eller hvor man skal henvende sig for at få hjælp eller råd og vejledning.

 

Se "Notat om ændret klagesagsstatistik" for yderligere information om kategorierne.

 

2. Borgmesterklagernes karakter 1. halvår 2006

En klageskrivelse kan omhandle flere punkter, der er således i de 146 klager klaget over 194 forhold:

 

                                                                 

Klagepunkter borgmesterklager	Antal
Afgørelsen	55
Forvaltningsloven/offentlighedsloven mv.	8
Sagsbehandlingstiden	47
God forvaltningsskik*	64
Serviceniveauet*	20
1. halvår 06	194

* Fordelingen mellem god forvaltningsskik og serviceniveauet skal tages med et forbehold, fordi visse klager er vanskelige at kategorisere.

 

Definition af kategorierne vedr. klagepunkterne:

Realitetsklager/klager over afgørelse: Klager over afgørelser skal behandles i det almindelige ankesystem, dvs. genbehandles i Socialcentret og evt. sendes til Det Sociale Nævn. Såfremt borgeren ikke får helt eller delvis medhold i sin klage oversender forvaltningen klagen til Det Sociale Nævn.

 

Formalitetsklager:

 

Klager vedr. forvaltningslov, offentlighedslov, retssikkerhedslov eller persondatalov: I denne kategori registreres klager over eksempelvis begrundelse, klagevejledning, partshøring, notatpligt, vejledning, rådgivning, registrerede personoplysninger m.m. 

 

Sagsbehandlingstiden: Klager over for lang sagsbehandlingstid.

 

Klager vedr. god forvaltningsskik: I denne kategori registreres klager over eksempelvis måden borgeren/sagen behandles på, manglende svar på henvendelser, manglende orientering om sagens status, utilfredsstillende eller manglende dialog, personalets optræden, klager over telefonbetjening mm.

 

Klager vedr. serviceniveauet: I denne kategori placeres klager over eksempelvis serviceniveauet på hjemmehjælpsområdet, ventelister til døgninstitutioner mm.

 

Se "Notat om ændret klagesagsstatistik" for yderligere information om kategorierne.

 

3. Borgmesterklagernes fordeling på Mål og Ramme-kontorer

Klagepunkterne er fordelt således på MR-kontorerne:

 

 

 

 

 

 

	Klagepunkter fordelt på kontorer
	MR Handicap	MR Børn	MR Voksne	MR Misbrug/ bolig
Afgørelsen	17	17	16	5
Forvaltningsloven/ offentlighedsloven mv.	4	2	2	0
Sagsbehandlingstiden	19	8	17	3
God forvaltningsskik*	27	15	16	6
Serviceniveauet*	11	0	5	4
1. halvår 06	78	42	56	18

* Fordelingen mellem god forvaltningsskik og serviceniveauet skal tages med et forbehold, fordi visse klager er vanskelige at kategorisere.

 

MR Handicap: handicappede børn og voksne, visitation

MR Misbrug: boliganvisning, stofmisbrugere

MR Børn: anbringelse af børn, støtte/aflastningsforanstaltninger

MR Voksne: pension, psykisk syge, ydelser

 

 

4. Antal klagesager 1. halvår 2006 sammenholdt med antal klagesager i 2005

 

	1. halvår 2006 ( SOF)	Hele året 2005 ( Hele FAF)
Borgmesterhenvendelser	281	607
Borgmesterklager	146	-

 

Socialforvaltningen havde en forventning om at henvendelsernes antal ville blive mindre i 2006, fordi der i forbindelse med strukturændringen er flyttet opgaver til andre forvaltninger. Forvaltningen anslog på baggrund af sidste års henvendelsesantal i forbindelse med 1. kvartals opgørelse et forventet antal henvendelser i 2006 på cirka 400 borgmesterhenvendelser.

 

Antallet af Borgmesterhenvendelser modtaget i 1. halvår er højere end forventet. En nærliggende årsag kan være forvirring omkring den nye struktur. Forvaltningen forventer på baggrund heraf et dalende antal henvendelser i 2007.

 

Det har vist sig, at en større del af henvendelserne ikke har klagekarakter, og forvaltningen har derfor vurderet, at det på trods af sammenligningsvanskeligheder med 2005 vil være frugtbart at begynde en ny registreringsmåde. Dette er beskrevet nærmere i "Notat om ændret klagesagsstatistik", og går kort fortalt ud på at fokusere statistikken og det følgende arbejde på klagerne. Udviklingen i antallet af henvendelser, underretninger mv. er ikke i sig selv udtryk for noget positivt eller negativt. Derimod kan klagesagerne angive problemområder, der skal tages højde for.

 

Socialforvaltningen vil primært fokusere på de klagesager, der omhandler klager over forvaltningsloven, offentlighedsloven mv., klager over sagsbehandlingstiden og klager over god forvaltningsskik. Dette skyldes, at det alt andet lige er på disse områder, at forvaltningen over tid kan ændre adfærd. Klager over afgørelser vil typisk blive behandlet i Det sociale Nævn, mens klager over serviceniveauet omhandler et politisk fastlagt niveau. 

 

 

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes

 

 

ØKONOMI

-

 

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

 

HØRING

-

 

 

BILAG

Notat om ændret klagesagsstatistik

 

 

&nb sp;

Grethe Munk   /Carsten Stæhr Nielsen