Klagestatistik, Borgmesterklager 4. kvartal 2011

Socialudvalget skal tage klagestatistikken vedrørende borgmesterklager for 4. kvartal 2011 til efterretning.

Socialforvaltningen indstiller,

1.    At Socialudvalget tager Klagestatistik vedrørende borgmesterklager for 4. kvartal 2011 til efterretning.

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk og personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel videresendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, alligevel omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren.

I 4. kvartal 2011 har der været i alt 71 borgmesterklager. Sammenholdt med 3. kvartal 2011, hvor tallet var 60, er der tale om en stigning på 18 %. Sammenlignet med gennemsnittet for de sidste syv kvartaler ligger antallet for 4. kvartal 2011 dog lavere med et fald på knap 4 %.

86 % af klagerne omhandler Handicapcenteret, Socialcenteret og Børnefamiliecenteret, hvoraf 41 % omhandler Socialcenter København, 36 % Handicapcenter København og 23 % Børnefamiliecenter København.

Hvis der ses på fordelingen af klagerne på de forskellige centre, så har der været en stigning fra 22 til 25 klager vedrørende Socialcenter København. For Handicapcenter København er tallet uændret  på 22 klager i forhold til sidste kvartal. Stigningen i antallet af klager har været størst på Børnfamiliecenter København, hvor der kommet 14 klager i modsætning til 10 i forrige kvartal.

Opgjort på klagepunkter, omhandler de fleste af klagerne sagsbehandlingstid og manglende svar samt afgørelse. For Socialcenter København omhandlede 10 ud af 29 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, imens 8 omhandlende afgørelser. For Handicapcenter København omhandlede 16 ud af 23 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, imens 5 omhandlende afgørelser. 18 klagepunkter knytter sig til Børnefamiliecenter København, hvoraf  7 omhandler afgørelser. 

 

Forvaltningen følger udviklingen nøje og har fortsat fokus på at forbedre sagsbehandlingen. Udmøntning af forvaltningens handleplan for bedre sagsbehandling er igang. Handleplanen omfatter de sagsområder, som de fleste klager vedrører.

Det er forventningen, at følgende initiativer i handleplanen vil føre til færre klager i løbet af 2012:

·    Bunkeafvikling: Forvaltningen vil i højere grad fremover overholde de udmeldte sagsbehandlingfrister, når de nuværende sagsbunker med udgangen af 2011 er afviklet.

 ·  Ændring af sagsbehandlingsfristerne: Socialudvalget har vedtaget en ændring af sagsbehandlingsfristerne på de områder, hvor det i dag i lyset af de gældende krav til sagsbehandling ikke er muligt at overholde de nuværende sagsbehandlingsfrister.

 ·    Forventningsafstemning: Socialforvaltningen er i gang med at iværksætte en indsats for at lave en bedre forventningsafstemning med borgerne i forhold til, hvilken materiel og formel service man kan forvente. Det omfatter fx opdatering af forvaltningens hjemmeside, informationsmateriale og kvitteringsbreve.

 

·    Ny sagsbehandlingsproces på området for merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste: Socialforvaltningen har udviklet et nyt koncept for sagsbehandlingen på området for merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste, der skal bidrage til mere gennemskuelige og tilfredsstillende sagsforløb for borgerne.

 ·    Kompetenceudvikling: Der pågår en kompetenceudvikling, som blandt andet har fokus på medarbejdernes kommunikation med borgerne.

Handleplanen forventes således i løbet af 2012 at medføre et fald i antallet af klager. Der er dog fortsat en risiko for at antallet af klager kan stige i begyndelsen af 2012. Det skyldes at handleplanen omfatter genopretning af ældre afgørelser i op mod 4.000 sager. I en stor del af disse sager træffes nye afgørelser, hvoraf en del vil medføre, at borgerens ydelser justeres i nedadgående retning. Endvidere har forvaltningen i efteråret 2011 og i starten af 2012 arbejdet med let forlængede sagsbehandlingstider på en række sagsområder.

 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Socialudvalget vil få forelagt næste statistik over borgmesterklager efter udgangen af 1. kvartal 2012.

Anette Laigaard                            
                                                                                                      /Nanna Møller

Indstillingen blev godkendt