Avanceret brug af data i Socialforvaltningen

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager potentialerne og udfordringerne ved anvendelse af avanceret datateknologi i forvaltningen til efterretning

Problemstilling

Forvaltningens gamle fagsystemer var ikke gearet til at bruge data til andre formål end den konkrete sagsbehandling. Dette betød dels, at det var meget ressourcekrævende at skabe ledelsesinformation på baggrund af data fra fagsystemerne men også, at der var et stort potentiale i forhold til automatisering ved hjælp af simple softwarerobotter, som kan overtage gentagne manuelle opgaver. Forvaltningens robotter modtages meget positivt af sagsbehandlerne og har sparet mange timer for forvaltningen. F.eks. har ”lukkerobotten af sager” håndteret arbejde svarende til 16 årsværk indtil nu og Albert Aktindsigt sparer timer til at finde dokumenter frem til aktindsigter.

Sommeren 2022 har Socialforvaltningen udskiftet og fornyet alle faglige IT-systemer og sikret en moderne, mere brugervenlig og mobil understøttelse af medarbejdernes arbejde. Samtidig får forvaltningen også bedre og mere strukturerede data fra fagsystemerne, som gør det muligt at skabe mere intelligent teknologisk understøttelse af ledere og medarbejdere.

På møde den 15. januar 2020 om digitalisering bad Socialudvalget om en fornyet drøftelse, når forvaltningen havde indhentet yderligere erfaringer med blandt machine learning.

Løsning

Forvaltningen har siden 2019 gjort sig mange erfaringer med forskellige automatiseringsteknologier – fra robotter til afprøvning af machine learning (se bilag 1 for en liste over erfaringerne). Forvaltningen har gennemført en række såkaldte ”hackathons” for at afdække potentialerne for hurtigt at udvikle løsninger, der løser mindre, men komplekse faglige problemstillinger vha. teknologier som powerapps og machine learning. Hackathonerne har vist, at det er muligt på relativt kort tid at levere forbedringer til driften ved hjælp af disse løsninger.

Med de nye fagsystemer er der fortsat et vist behov for de simple software-robotter til at automatisere arbejdsgange, og forvaltningens automatiseringsdagsorden fortsætter derfor også. Forvaltningens nye fagsystemer er mere brugervenlige og giver bedre overblik over borgere, sager, mv. i selve systemerne. Fokus kan derfor, i en vis grad, flyttes fra klassisk ledelsesinformation til mere avancerede formål, herunder understøttelse af sagsbehandlingen.

Forvaltningen har identificeret tre overordnede fokusområder, hvor teknologierne har potentiale til at forbedre understøttelse af borgere og medarbejdere:

1. Mere intelligent selvbetjening og adgang til egen sag for borgerne
2. Avanceret indsigt i forretnings- og procesudvikling
3. Beslutningsstøtte (machine learning)

Ad 1. Kommer dels som følge af de nationale tiltag om Borgerblikket (som giver borgerne overblik over en række ydelser og sager via f.eks. Borger.dk), men samtidig er der også behov for, at de selvbetjeningsløsninger, vi stiller til rådighed for borgerne gøres endnu mere intelligente og brugervenlige; det kunne f.eks. være automatisk indhentning af indkomst og formueoplysninger. Tidshorisont 1-2 år

Ad 2. Teknologi til optimering og indsigt i arbejdsgange og processer, som dels gør det muligt at optimere og dels giver muligheder for at levere hurtig og smart indsigt til medarbejdere og ledere. Dette vil kunne gøre det lettere at få overblik over kritiske problemstillinger, afvigelser, trends, mv. så de har bedre grundlag at tage beslutninger ud fra; det kunne for eksempel være sagsfordeling på baggrund af kompleksitet eller optimering af arbejdsgange på baggrund af data på faktiske sagsflows. Tidshorisont 1-2 år.

Ad 3. Beslutningsstøtte er dét, der ofte omtales som kunstig intelligens eller machine learning i medierne. Området er meget omfattende, og man kan potentielt få beslutningsstøtte på et stort antal områder; det kunne for eksempel være hjælp til nye medarbejdere i forhold til komplekse sager og beslutninger. Tidshorisont 1-5 år afhængig af kompleksitet.

Forvaltningens arbejde med beslutningsstøtte vil altid være i overensstemmelse med gældende lovgivning på området. Det betyder, at Socialforvaltningen med de aktuelle rammer og aktuelt kendte teknologier ikke automatiserer beslutninger, som er baseret på skøn og vurderinger, og hvor der er krav om og behov for, at borgernes sager behandles individuelt. Det er vigtigt, at beslutningsstøtte udvikles, så det beriger sagsbehandlingen og sikrer højere kvalitet og færre tilbageløb, men at det aldrig må blive en sovepude for medarbejderne eller et diktat i forhold til, hvordan de skal agere fagligt.

I øvrigt henvises til kommunens kodeks for arbejde med kunstig intelligens som er godkendt i Borgerrepræsentationen [Se bilag 2], som ligger til grund for forvaltningens arbejde.

De sidste to års afklaringer og analyser af teknologiske potentialer har identificeret følgende områder, hvor arbejdet med beslutningsstøtte/machine learning vurderes at have særligt potentiale for kernedriften og som har begrænsede etiske og juridiske aspekter:

• Sortering og prioritering: Intelligent sortering og prioritering af sager, breve og evt. telefonopkald, f.eks. via tekst og billedgenkendelse og automatisk sammenligning mellem systemer.
• Komplekse problemstillinger som ligger uden for medarbejdernes kernekompetencer, som f.eks. beregning af tabt arbejdsfortjeneste på handicapområdet.
• Øget kvalitet i afgørelserne og færre tilbageløb, f.eks. hvor avanceret indsigt potentielt vil kunne hjælpe sagsbehandlerne til mere målrettede brevtekster, der gør det nemmere for borgerne at forstå en afgørelse – hvad enten det er imødekommelse af ansøgning eller et afslag
• Understøttelse af nye medarbejdere på myndighedsområdet – brug af erfaringer og historik til at højne kvaliteten hos sagsbehandlerne og hurtigere få gjort dem selvkørende.

Beslutningsstøtte har potentiale til at give et stort løft til forvaltningen i form af både øget kvalitet og effektiviseringer på en række områder. Teknologierne er dog endnu ikke på et sådant stadie, at det bare kan bestilles som en standardydelse og der er mange afklaringer, der skal på plads før forvaltningen kan gå fuldt i gang med området. For at lykkes med området kræver det, at der udarbejdes konkrete projekter, herunder investeringsforslag, på området og prioriteres tid hos nøgleressourcer fra driften til at hjælpe med at udvikle og teste understøttelsen, sikre lovmedholdelighed, mv.  

Forvaltningen har et tæt samarbejde med Koncern ITs kompetencecenter for kunstig intelligens i forhold til valg af teknologier, afdækning af potentialer, udvikling af løsninger og generel bistand på området.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Forvaltningen fortsætter arbejder inden for blandt andet rammerne af investeringssagen ” TV03 - Bølge 2 af robotter og machine-learning i Socialforvaltningen” fra overførselssagen 2018/2019