Klagestatistik, Borgmesterklager 3. kvartal 2011

Socialudvalget skal tage klagestatistikken vedrørende borgmesterklager for 3. kvartal 2011 til efterretning.

Socialforvaltningen indstiller,

1.    At Socialudvalget tager Klagestatistik vedrørende borgmesterklager for 3. kvartal 2011 til efterretning.

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk og personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel videresendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, alligevel omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren.

I 3. kvartal har der været i alt 60 borgmesterklager. Sammenholdt med 2. kvartal 2011, hvor tallet var 89, er der tale om et fald på 33 pct. Sammenlignet med gennemsnittet for de sidste seks kvartaler, er der tale om et fald på knap 21 pct.

Faldet i antallet af klager gælder både for Handicapcenter København og for Socialcenter København, hvor der er sket et fald på henholdsvis 48 og 42 pct. 

Omkring halvdelen af klagerne i Handicapcenter København vedrører afgørelser (11 ud af 22 klager) og omkring en tredjedel vedrører sagsbehandlingstiden og manglende svar (8 ud af 22 klager). Dertil kommer klager over serviceniveau og betjening af borgere.Også for klagerne i Socialcenter København vedrører knap halvdelen af klagerne afgørelser (10 ud af 22 klager) og klager over sagsbehandligstiden og manglende svar (7 ud af 22 klager) udgør knap en tredjedel.

Borgmesterklagerne vedrørende Børnefamiliecenter København udgør fortsat et meget lille antal. Således var der i 3. kvartal 2011 11 klager, der vedrørte Børnefamiliecenter København. Det er 2 klager mere end i 2. kvartal 2011. På grund af det generelle fald i antallet af klager, udgør Børnefamiliecenter København i dette kvartal en større andel af det samlede antal klager.

 

 

Socialforvaltningen har fortsat fokus på at forbedre sagsbehandlingen. Udmøntning af forvaltningens handleplan for bedre sagsbehandling er igang. Handleplanen omfatter de sagsområder, som de fleste klager vedrører.

Det er forventningen, at følgende initiativer i handleplanen vil føre til færre klager i løbet af 2012:

·    Bunkeafvikling: Forvaltningen vil i højere grad fremover overholde de udmeldte sagsbehandlingfrister, når de nuværende sagsbunker med udgangen af 2011 er afviklet.

 ·    Revision af sagsbehandlingsfristerne: Socialforvaltningen har forelagt Socialudvalget forslag om ændring af sagsbehandlingsfristerne på de områder, hvor det i dag i lyset af de gældende krav til sagsbehandling ikke er muligt at overholde de nuværende sagsbehandlingsfrister.

 ·    Forventningsafstemning: Socialforvaltningen vil iværksætte en indsats for at lave en bedre forventningsafstemning med borgerne i forhold til, hvilken materiel og formel service man kan forvente. Det omfatter fx opdatering af forvaltningens hjemmeside, informationsmateriale og kvitteringsbreve.

 

·    Ny sagsbehandlingsproces på området for merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste: Socialforvaltningen udvikler et nyt koncept for sagsbehandlingen på området for merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste, der skal bidrage til en mere gennemskuelige og tilfredsstillende sagsforløb for borgerne.

 ·    Kompetenceudvikling: Der iværksættes kompetenceudvikling, som blandt andet har fokus på medarbejdernes kommunikation med borgerne.

Handleplanen forventes således i løbet af 2012 at medføre et fald i antallet af klager. Der er dog fortsat en risiko for at antallet af klager kan stige i 2011 og begyndelsen af 2012. Det skyldes at handleplanen omfatter genopretning af ældre afgørelser i op mod 4.000 sager. I en stor del af disse sager træffes nye afgørelser, hvoraf en del vil medføre, at borgerens ydelser justeres i nedadgående retning. Endvidere vil forvaltningen i efteråret 2011 og i starten af 2012 arbejde med let forlængede sagsbehandlingstider på en række sagsområder.

 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Socialudvalget vil få forelagt næste statistik over borgmesterklager efter udgangen af 4. kvartal 2011.

Anette Laigaard                            
                                                                                                      /Nanna Møller

Indstillingen blev godkendt.