-         Brev med tilbagemelding skal indeholde oplysning om lovmæssig sagsbehandlingstid for den pågældende type sag, hvis en sådan er fastsat

-         I brev med tilbagemelding skal det tilstræbes altid at oplyse navnet på enten en konkret sagsbehandler eller navnene på sagsbehandlerne i det team, der har ansvaret for sagen

-         Borgerrådgiveren får ansvar for at påse, at tilbagemeldingsgarantien overholdes i forbindelse med behandling af konkrete sager

2. Høring af forvaltningerne forud for beslutningen i Borgerrepræsentationen

Borgerrepræsentationens sekretariat har den 1. marts 2006 sendt Økonomiudvalgets beslutning af 28. februar 2006 vedrørende forslag om tilbagemeldingsgaranti til høring i Socialforvaltningen

Socialforvaltningen har tilkendegivet i høringssvaret af 18. april 2006, at forvaltningen generelt ser forslaget om en tilbagemeldingsgaranti som et serviceforbedrende tiltag for borgerne, der på den måde får at vide, at henvendelsen bliver behandlet, og hvornår der vil blive truffet en afgørelse.

Socialforvaltningen har dog samtidig i høringssvaret peget på, at indførelse af en tilbagemeldingsgaranti anslås at medføre økonomiske merudgifter til personaleressourcer og porto m.v., ligesom der bør etableres den nødvendige IT-understøttelse af sagsbehandlingen, således at tilbagemeldingsgarantien integreres og udskrives i sammenhæng med de IT-systemer, der i øvrigt bruges i sagsbehandlingen

Økonomiforvaltningen har i deres kommentar til Socialforvaltningens høringssvar tilkendegivet

-         at det bør være en naturlig del af god kommunal service at give folk svar på deres henvendelser, og at Økonomiforvaltningen derfor anser det for naturligt, at det er den ansvarlige for den kommunale service, der afholder udgiften til at yde tilbagemeldingsservice

-         at det er op til forvaltningernes selv at udvikle deres fagsystemer, således at de kan understøtte kravet om tilbagemeldingsgarantien.

Borgerrepræsentationen har den 1. juni 2006 vedtaget implementering af tilbagemeldingsgarantien uden økonomisk kompensation for forvaltningerne vedrørende øgede udgifter til personaleressourcer, porto m.v. samt IT-understøttelse af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningerne.

3. Socialforvaltningens implementering af tilbagemeldingsgarantien

Borgerrepræsentationen har ikke i sin beslutning den 1. juni 2006 fastsat en specifik ikrafttrædelsesdato for implementering af tilbagemeldingsgarantien, hvilket umiddelbart betyder en iværksættelse af beslutningen i forvaltningerne med virkning fra den 1. juni 2006.

Da implementering af tilbagemeldingsgarantien skulle ske i samtlige socialcentre, handicapcentre, rådgivningscentre samt centrale kontorer, har det imidlertid været nødvendigt - for at sikre en ensartet administration i Socialforvaltningen - at udarbejde skriftlige retningslinier og standardkoncepter til brug for administrationen af Borgerrepræsentationens beslutning. Dette sammenholdt med sommerferieperioden og en høringsrunde i centrene og de centrale kontorer omkring udkast til retningslinier har betydet, at Socialforvaltningens implementering af tilbagemeldingsgarantien først er trådt i kraft den 1. september 2006.

Af retningslinierne om tilbagemeldingsgarantien fremgår

-         at tilbagemeldingsgarantien (kvitteringen) skal sendes i alle skriftlige henvendelser, der modtages fra og med den 1. september 2006

-         at tilbagemeldingsgarantien skal sendes inden for 10 arbejdsdage, hvis henvendelsen ikke er besvaret inden da.

Tilbagemeldingsgarantien indebærer en pligt for forvaltningen til at sende en kvittering, når der modtages en skriftlig henvendelse fra borgere, virksomheder, foreninger, eksterne og selvejende institutioner, der ikke har driftsaftale med kommunen, andre kommuner, staten m.v. 

Tilbagemeldingsgarantien finder alene anvendelse for skriftlige henvendelser, der modtages fra eksterne afsendere, og altså ikke generelt mellem Socialforvaltningens egne interne centre/kontorer, eller i forhold til forvaltningens egne kommunale institutioner eller mellem kommunens forskellige forvaltninger.

Tilbagemeldingsgarantien gælder både i lokal- og centralforvaltningen.

4. Løbende kontrol/opfølgning og IT-understøttelse af tilbagemeldingsgarantien

Borgerrepræsentationen har den 1. juni 2006 vedtaget implementering af tilbagemeldingsgarantien uden økonomisk kompensation for etablering af eventuel IT-understøttelse i forvaltningerne.

Der eksisterer ikke i Socialforvaltningen nogen IT-understøttelse, der kan styre en frist på 10 arbejdsdage for skriftlige henvendelser, der modtages i Socialforvaltningen.

Implementering af tilbagemeldingsgarantien er derfor sket som en manuel løsning uden IT-understøttelse omkring f.eks. udfyldelse af standardkoncepter og styring af tidsfrist for afsendelse af tilbagemeldingsgarantien for det enkelte stykke post.

Der gennemføres manuelt en løbende kontrol med overholdelse af tilbagemeldingsgarantien, indtil den skønnes at være tilfredsstillende faset ind i forvaltningen. Der vil udover antal afsendte tilbagemeldingsgarantier også blive målt på overholdelsesprocenten, som skal ligge på mellem 80-90 pct. for at kunne anses for tilfredsstillende faset ind i forvaltningen.

Det er hensigten at erstatte den løbende kontrol med en årlig måling af tilbagemeldingsgarantien, der gennemføres sammen med den årlige sagstidsmåling. Det forventes at kunne ske første gang i maj måned 2007.

Den manuelle kontrol og opfølgning indgår desuden i det lokale ledelsestilsyn. I ledelsestilsynet kontrolleres, at teamcheferne gennemfører den fastlagte kontrol og opfølgning på ordningen.

Efter et foreløbigt estimat skønnes udgiften til en IT-understøttelse af tilbagemeldingsgarantien at beløbe sig til ca. 300.000 kr., der eventuelt kan deles med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, hvis de implementerer samme løsning. Der er endnu ikke fundet finansiel dækning for udviklingsudgiften i Socialforvaltningen. Der henvises til afsnittet om økonomi.

Administrationen af tilbagemeldingsgarantien fortsætter indtil videre som en manuel løsning, da det sammen med centerchefkredsen er vurderet, at der ikke på nuværende tidspunkt er behov for udvikling af en IT-understøttelse af tilbagemeldingsgarantien.

Viser den kommende tid vanskeligheder med at fastholde en tilfredsstillende implementering af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningen, vil behovet for IT-understøttelse blive vurderet igen.

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

ØKONOMI

Anslåede merudgifter til personaleressourcer og øgede portoudgifter m.v.

Der er i perioden 18. september 2006 – 13. oktober 2006 gennemført en måling af antal afsendte tilbagemeldingsgarantier, dvs. en opgørelse over antal skriftlige henvendelser, der ikke er besvaret inden for 10 arbejdsdage, jf. BR-beslutningen af 1. juni 2006. Opgørelsen viser, at der forventes sendt 36.000 tilbagemeldingsgarantier årligt i Socialforvaltningen, se tabel 1 nedenfor:

Tabel 1: Antal afsendte tilbagemeldingsgarantier fordelt på skriftlige ansøgninger, klager, andre skriftlige henvendelser og indsigt efter persondataloven, der ikke er besvaret inden for 10 arbejdsdage

Det var umiddelbart forventet, at antallet af afsendte tilbagemeldingsgarantier ville være væsentligt højere – formentlig omkring 100.000 årligt. Årsagen til, at antallet er mærkbart mindre skal antagelig findes i meldinger fra centrene om, at det særlige fokus på tilbagemeldingsgarantien har betydet, at nogle henvendelser er besvaret hurtigere end normalt for at undgå at sende en tilbagemeldingsgaranti. Det kan derfor tænkes, at et slækket fokus på tilbagemeldingsgarantien vil betyde et øget antal sager, hvor der skal sendes tilbagemeldingsgarantier. 

Fokus på tilbagemeldingsgarantien vil blive fastholdt gennem en løbende kontrol og måling af antal afsendte tilbagemeldingsgarantier og overholdelsesprocenten, som skal ligge på mellem 80-90 pct. for at kunne anses for tilfredsstillende faset ind i forvaltningen, jf. pkt. 4 i sagsbeskrivelsen.

Viser den kommende tid vanskeligheder med at fastholde en tilfredsstillende implementering af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningen, vil behovet for IT-understøttelse desuden blive vurderet igen.

Afsendelse af 36.000 tilbagemeldingsgarantier medfører en økonomisk merudgift til personaleressourcer og porto på skønsmæssigt 1,4 mill.kr., jf. tabel 2 nedenfor.

Det er forudsat ved beregningen af de økonomiske konsekvenser for afsendelse af tilbagemeldingsgarantier, at en medarbejder skal bruge 10 minutter til at udfærdige, journalisere, kuvertere og afsende tilbagemeldingsgarantien.

Tabel 2: Merudgifter for 36.000 tilbagemeldingsgarantier årligt

Den tidligere Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltning havde skønsmæssigt ca. 1 million henvendelser årligt, heraf ca. 250.000 ansøgningssager om året. 

Det skønnes, at Socialforvaltningens skriftlige og personlige henvendelser udgør ca. 390.000 årligt, heraf ca. 98.000 ansøgninger årligt. Socialforvaltningens anslåede tal er opgjort på grundlag af den procentvise andel af sager, der indgik i sagstidsmålingen i maj 2005, svarende til 39 pct. af sagerne.

Da der ikke i forbindelse med Borgerrepræsentationens beslutning den 1. juni 2006 er tilført Socialforvaltningen økonomiske midler til personaleressourcer og portoudgifter m.v., skal implementeringen af tilbagemeldingsgarantien ske inden for Socialforvaltningens egne økonomiske rammer og forudsættes derfor tilvejebragt via omprioriteringer på de enkelte arbejdspladser i lokal- og centralforvaltningen.

Udviklingen i antal afsendte tilbagemeldingsgarantier og de økonomiske konsekvenser forbundet hermed, vil løbende blive fulgt i forbindelse med kontrol og opfølgning på implementering af tilbagemeldingsgarantien.

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen

HØRING

HSU er orienteret om Socialforvaltningens implementering af tilbagemeldingsgarantien den 8. september 2006.

BILAG

-         Bilag 1: Retningslinier om tilbagemeldingsgaranti for skriftlige henvendelser i Socialforvaltningen

Grethe Munk    /   Carsten Stæhr Nielsen