Status på Brugertilfredshedsundersøgelsen 2017

Socialudvalget orienteres om status på brugertilfredsundersøgelsen 2017 og skal tage stilling til, hvor ofte den fremover skal gennemføres for herberger og krisecentre.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. At Socialudvalget tager nedenstående status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2017 til efterretning.
2. At Socialudvalget godkender, at herberger og krisecentre skal gennemføre brugertilfredshedsundersøgelser én gang årligt. 

Problemstilling

Socialforvaltningen har i foråret 2017 gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen for tredje gang. Undersøgelsen giver et billede af borgernes tilfredshed med forvaltningen, deres livskvalitet og oplevelse af ensomhed. Omkring 16.536 borgere er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen. 7094 borgere har valgt at besvare eller delvist besvare undersøgelsen, hvilket er knap 700 færre besvarelser end i 2016. Det er ikke nødvendigvis de samme borgere, der deltager fra år til år.

Borgercenter Hjemmepleje er ikke med i denne status, da borgerne ved en fejl kun fik de lokalt tilpassede spørgsmål.

Socialforvaltningen har fokus på, at alle centre, tilbud og myndighedsenheder arbejder med supplerende lokalt tilpassede spørgsmål. Forvaltningen har indarbejdet spørgsmål om kost, hvor det er relevant og spørgsmål om tilbuddenes og myndighedsenhedernes konkrete ydelser/indsatser som en del af de obligatoriske spørgsmål. Tilbud og enheder anvender de supplerende spørgsmål til at opnå en mere konkret viden om deres indsatser, som de inddrager i det lokale kvalitetsudviklingsarbejde. De lokale resultater er ikke en del af denne status.

Løsning

Undersøgelsen viser helt overordnet, at 77% af Socialforvaltningens borgere er tilfredse med forvaltningen. Endvidere viser undersøgelsen, at 58 % af borgerne vurderer, at de har god livskvalitet, mens 42% af borgerne oplever ensomhed. For alle tre områder er der tale om en positiv udvikling siden 2016, dog i varierende grad. En grundigere gennemgang, herunder fordeling mellem forvaltningens faglige hovedområder, er vedlagt som bilag (Brugertilfredshed i SOF 2017). 

Tilfredshed

77% af Socialforvaltningens borgere er samlet set tilfredse med Socialforvaltningen, hvilket er en lille fremgang fra 75% i 2016.

Udover den samlede tilfredshed indeholder undersøgelsen fire andre spørgsmål om tilfredshed. Her fordeler svarene sig således:

• 78% er tilfredse med den hjælp/indsats, de modtager
• 81% er tilfredse med, hvordan medarbejderne møder dem med respekt
• 75% er tilfredse med, hvordan de bliver mødt som ligeværdige samarbejdsparter
• 69% er tilfredse med den indflydelse, de har på den hjælp/indsats, de modtager

Mange borgere anvender de åbne besvarelser til at uddybe de kvantitative besvarelser. Nedenfor præsenteres nogle tværgående generelle ønsker og forventninger til forvaltningen, som borgerne fremsætter i de åbne besvarelser om tilfredshed. 

Ønsker og forventninger til myndighedsområdet 

• At det er nemmere at komme i kontakt med sagsbehandleren
• At der er mindre udskiftning blandt sagsbehandlerne
• At der er kortere sagsbehandlingstider og at frister overholdes
• At borgerne mødes med en ordentlig tone og respekt og ud fra en holistisk tilgang 

Ønsker og forventninger til udførerområdet

• At medarbejderne har mere tid til den enkelte borger
• At der er tilbydes flere aktiviteter, fx ture ud af huset
• At åbningstiderne udvides (dagtilbud)

Borgerne er mindst tilfredse med myndighedsområdet i Borgercenter Handicap (55%) og Borgercenter Børn og Unge (72%). Besvarelserne fra begge borgercentre viser, at tilfredsheden blandt forældrene er lav og at den er faldende fra 2015, hvor imod tilfredsheden blandt børn og unge samt voksne på handicapområdet ligger væsentligt højere og er stigende fra 2015.    

Tilfredshed med Socialforvaltningen er et af forvaltningens pejlemærker. Alle borgercentre har fokus på at løfte borgernes tilfredshed gennem iværksættelse af konkrete indsatser til understøttelse heraf.  

Livskvalitet og ensomhed

Livskvalitet, herunder ensomhed, er ligeledes et pejlemærke. Undersøgelsen viser, at 58 % af borgerne vurderer, at de har god livskvalitet, hvilket er en mindre fremgang fra 50% i 2015.

I de åbne besvarelser peger borgerne på, hvad der kan være med til at forbedre deres livskvalitet:   

• At diagnose/handicap/misbrug/helbred/livssituation forbedres
• At økonomi og boligsituation forbedres
• At komme i beskæftigelse/uddannelse
• At øge trygheden ved at mindske tyveri, vold, adgang til stoffer og truende adfærd fra andre beboere/brugere

Undersøgelsen viser, at 42 % af borgerne vurderer, at de er ensomme, hvilket er en fremgang fra 44 % i 2015.

I de åbne besvarelser peger borgerne på, hvad der kan mindske deres ensomhed:

• At få en tættere relation til familie og børn
• At øge sit netværk og skabe venskaber
• At have flere aktiviteter

Det seneste år har Socialforvaltningen haft netværk og relationer som et særligt fokusområde. Forvaltningen har derfor udarbejdet en handleplan mod ensomhed. Borgercentrene har meldt projekter ind til handleplanen, som der arbejdes på at skalere og udbrede. 

Supplerende spørgsmål

Alle tilbud og myndighedsenheder har arbejdet med supplerende spørgsmål. Langt de fleste tilbud og myndighedsenheder har arbejdet med supplerende spørgsmål om kost (hvor det giver mening) og indflydelse på indsats/aktiviteter. I forhold til spørgsmål om tilfredshed med maden, er andelen af positive besvarelser 68%. Arbejdet med supplerende spørgsmål uddybes i bilaget.

Herberger og Krisecentre

Socialudvalget har tidligere besluttet, at herberger og krisecentre skal gennemføre brugertilfredshedsundersøgelsen to gange årligt på grund af det borgerflow, der er i tilbuddene. Alle andre gennemfører undersøgelsen én gang årligt. Områderne oplever, at de er udfordret i forhold til at kunne nå at analysere resultaterne og omsætte dem. På den baggrund foreslår forvaltningen, at herberger og krisecentre gennemfører undersøgelsen én gang årligt, således at de får bedre tid til at gennemføre tiltag, som kan øge tilfredsheden blandt borgerne, inden undersøgelsen gennemføres igen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomisk konsekvenser. 

Videre proces

Tilbud og myndighedsenheder følger op på alle temaer i undersøgelsen og resultaterne vil blive drøftet på ledelsesmøder, personalemøder, i MED-udvalg og i bruger/pårørende råd. Resultaterne vil desuden blive anvendt i det lokale udviklingsarbejde samt på tværs i organisationen med særlig fokus på inddragelse af pårørende og borgernes indflydelse på kosten, hvor tilfredsheden er lav.  

I Borgercenter Handicap og Borgercenter Børn og Unge er der etableret forskellige kvalitetsgenopretningsindsatser, der har til formål at fremme borgernes tilfredshed med myndighedsområdet ved at styrke læringskulturen, optimere sagsgangene og sikre at lovgivningen overholdes.

Forvaltningen vil se på, hvordan undersøgelsen kan tilpasses, så borgerne oplever undersøgelsen endnu mere meningsfuld i 2018.

Nina Eg Hansen 
                                                / Dorte Bukdahl     

Kontorchef Dorte Bukdahl deltog under punktets behandling.

Indstillingens 1. at-punkt blev taget til efterretning og 2. at-punkt blev godkendt.