Tilsynspolitik og brugertilfredshedsundersøgelse for den sociale hjemmepleje

Socialudvalget forelægges en brugertilfredshedsundersøgelse af den personlige og praktiske hjemmehjælp til udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse (jf. Servicelovens § 83) til efterretning. Samtidig forelægges Socialudvalget tilsynspolitik for hjemmehjælpsområdet i Socialforvaltning til godkendelse.

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager brugertilfredshedsundersøgelsen for 2011 vedr. personlig og praktisk hjemmehjælp til udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse til efterretning, og
2. at Socialudvalget godkender Socialforvaltningens tilsynspolitik for hjemmehjælp til udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse.

Brugertilfredshedsundersøgelse for 2011
Socialforvaltningen gennemførte i 2011 en brugerundersøgelse af den personlige og praktiske hjemmehjælp til udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse, der strakte sig over 11 uger og omfattede 253 borgere.

Socialforvaltningens brugertilfredshedsundersøgelse viser, at tilfredshedsniveauet for personlig hjælp har været stigende i perioden 2009 til 2011 (jf. bilag 1). Det fremgår, at 88,3 pct. af borgerne, som modtog personlig pleje i 2011, var meget tilfredse eller tilfredse, hvor det i 2009 kun var 78 pct. af borgerne, der var meget tilfredse eller tilfredse. Derudover viser undersøgelsen, at tilfredshedsniveauet for praktisk hjælp har været stabilt i perioden 2009 til 2011 på trods af reduktion i vejledende tid ved en række ydelser. 74 pct. af borgerne, som modtog praktisk hjælp i 2011, er således meget tilfredse eller tilfredse.

Såfremt Socialudvalget godkender Socialforvaltningens tilsynspolitik, vil brugertilfredshedsundersøgelsen fremadrettet indgå som en fast del af tilsynspolitikken.

Tilsynspolitik
Som følge af KPMG’s uvildige undersøgelse af den københavnske hjemmepleje ultimo 2010 besluttede Socialudvalget den 18. maj 2011, at der skal indføres et skærpet tilsyn med de kommunale og private leverandører af hjemmehjælpsydelser for udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse i Københavns Kommune. Socialudvalget besluttede endvidere den 23. november 2011 en overordnet model for opfølgning på ledelsesinformation og kvalitetskrav på hjemmehjælpsområdet, hvorfor der fremover skal udarbejdes en halvårlig afrapportering til Socialudvalget med udgangspunkt i hjemmeplejens kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk bistand. Tilsynspolitikken for hjemmehjælpsområdet for udsatte borgere og borgere med handicap og sindslidelse konkretiserer disse beslutninger, idet den dels indeholder procedurer for udførelse af tilsyn, dels indeholder procedurer for opfølgning på tilsynene (jf. bilag 2).

Tilsynspolitikken er udarbejdet på baggrund af de seks kvalitetskrav i kvalitetsstandarden for § 83, som ifølge Socialudvalgets beslutning skal indgå i den halvårlige afrapportering til Socialudvalget:

1. Fast kontaktperson hos leverandøren
2. Fast kontaktperson i Hjemmeplejevisitationen
3. Tilstræbe få medarbejdere i hjemmet
4. Ingen aflysninger af besøg vedrørende personlig pleje
5. Erstatningsbesøg tilbydes indenfor fem hverdage ved aflysning af praktisk hjælp
6. Ved afvigelser i tidspunktet for levering af hjælp på over 1 time, skal der gives meddelelse til borgeren.

Derudover rummer tilsynspolitikken fem supplerende tilsynsområder, som er udsprunget af KPMG’s anbefalinger i hjemmeplejerapporten:

1. Har borgeren fået leveret den visiterede hjælp?
2. Har borgeren fået leveret den hjælp, som de selv mener at have behov for?
3. Har borgeren løbende fået tilpasset deres hjemmehjælp?
4. Har borgeren benyttet sig af fleksibel hjemmehjælp?
5. Har borgeren benyttet sig af muligheden for at skifte leverandør?

De seks kvalitetskrav og fem supplerende tilsynsområder bliver vurderet med afsæt i:

• En årlig brugertilfredshedsundersøgelse i forbindelse med opfølgning på borgere, der allerede modtager hjemmehjælpsydelser. Undersøgelsen forestås af Hjemmeplejevisitationen og er formet som en spørgeskemaundersøgelse, der strækker sig over tre måneder.
• En kvartalsmæssig opfølgning på, om borgeren modtager de visiterede ydelser. Opfølgningen foregår en konkret dag og forestås af Hjemmeplejevisitationen, der via en rundringning til modtagere af hjemmehjælpsydelser undersøger, om der er overensstemmelse mellem leverandørernes kørebøger og de ydelser, borgeren har modtaget den pågældende dag.
• En vurdering af leverandørernes overholdelse af kontrakt, herunder krav til metodebeskrivelse for egenkontrol af levering af de visiterede hjemmehjælpsydelser.

Som supplement til den halvårlige afrapportering til Socialudvalget vil Socialforvaltningen udarbejde en samlet tilsynsrapport én gang årligt, der dokumenterer effekten af den kommunale tilsynspraksis.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialudvalget vil medio 2012 blive forelagt den første halvårlige afrapportering vedr. kvalitetskravene. Tilsynsrapporten vil blive forelagt udvalget primo 2013 i forbindelse med den anden halvårlige afrapportering.

    Anette Laigaard

                                              /Eva Stokbro Jensen

Indstillingen blev godkendt ved dagsordenens start