Status på Socialforvaltningens indsats for bedre sagsbehandling - FOKUS

Socialudvalget får her status på Socialforvaltningens indsats for bedre sagsbehandling som opfølgning på Borgerrådgiverens rapport fra 2015 om evaluering af Socialforvaltningens indsats for bedre sagsbehandling.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

At Socialudvalget tager Socialforvaltningens status på indsats for bedre sagsbehandling til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren gennemfører hvert andet år en evaluering af forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling. Borgerrepræsentationen besluttede den 22. juni 2016, at forvaltningerne skal give de stående udvalg en status på forvaltningernes indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjening i de kalenderår, hvor Borgerrådgiverens rapport ikke skal drøftes.

Borgerrådgiveren anbefalede i sin rapport om Socialforvaltningens indsats for bedre sagsbehandling for 2015:

1. at forvaltningen - i tillæg til de allerede fastsatte mål (brugertilfredshed og overholdelse af sagsbehandlingsfrister) – overvejer at fastsætte egentlige kvalitetsmål for sagsbehandlingen.

    

2. at forvaltningen bevarer sit fokus på at sikre en bred ledelsesinformation med henblik på at kunne målrette og kvalificere indsatsen.

    

3. at forvaltningen fortsætter med at evaluere de enkelte dele af indsatsen og samtidig med en vis frekvens foretager en mere systematiseret generel evaluering af den samlede indsats på tværs af forvaltningen for derigennem at danne sig et overblik over forvaltningens indsats som helhed.

    

4. at forvaltningen vil kunne opnå et mere fyldestgørende overblik over indsatsens effekt – herunder udviklingen i kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og/eller borgerbetjeningen – ved at måle, registrere eller på anden måde indsamle viden om de væsentlige dele af forvaltningens indsats, hvor det er muligt at måle eller registrere effekten.

Socialudvalget blev den 20. april 2016 orienteret om, hvordan forvaltningen ville følge op på Borgerrådgiverens anbefalinger, og efterfølgende har forvaltningen iværksat yderligere initiativer.

Løsning

Borgerrådgiverens anbefalinger indgår i forvaltningens arbejde, og udvalget orienteres løbende om dette. Som eksempler kan nævnes fastsættelse af kvalitetsmål i form af måltal for klager, som blev vedtaget på møde i Socialudvalget den 26. april 2017, og det fremtidige ledelsestilsyn, som udvalget blev orienteret om den 14. december 2016.

Nedenfor nævnes en række nye indsatser, der er iværksat for at sikre bedre sagsbehandling:

Kompetenceudvikling, herunder undervisning

Forvaltningen udbyder fra centralt hold årligt 3 kurser i forvaltningsret til alle nye sagsbehandlere og 1 kursus til nye ledere. De første kurser udbydes september 2017. Hvert borgercenter udbyder desuden løbende obligatoriske målgrupperettede kurser i forvaltningsret og øvrige beslægtede temaer til både nye og erfarne sagsbehandlere.

Ledelsestilsynet på personsagsområdet

Forvaltningen er ved at udvikle et nyt koncept for ledelsestilsynet på personsagsområdet, der er baseret på en risikobaseret tilgang. Udvalgte sager vil blive tjekket efter en spørgeguide, som indeholder de mest relevante spørgsmål i relation til ledelsestilsyn af personsager. Udover at undersøge hvorvidt afgørelsen er rigtig, vil der f.eks. i spørgeguiden være spørgsmål om, hvorvidt formelle forhold i sagsbehandlingen er overholdt (begrundelse, partshøring, samtykke, klagevejledning og notatpligt). Ved at kombinere de to ting vil forvaltningen få et mere fyldestgørende overblik over udviklingen i kvalitetsniveauet i sagsbehandling og fremadrettet kunne måle effekten af de forskellige indsatser.

Klager

Socialforvaltningen arbejder løbende på at nedbringe antallet af klager. Eksempelvis arbejder borgercentrene med at forenkle sagsgange, så både borgere og medarbejdere oplever en mere smidig sagsbehandling.  I 2017 har borgercentrene undervist egne medarbejdere i den nye klageindsats i CSC Social, der er sat i drift pr. 1. marts 2017 som afløser for Erindringssystemet. I den forbindelse er der udarbejdet nye retningslinjer vedr. klagebehandling, som er lagt ind på kommunens intranet.  Derudover har forvaltningen fastsat måltal for klager, som blev godkendt af Socialudvalget den 26. april 2017.

Særligt vedr. Borgercenter for Børn og Unge

Socialforvaltningen har som led i første version af handleplanen for styrket myndighedsindsats iværksat en lang række tiltag for at sikre, at sagsbehandlingen på området for udsatte børn, unge og familier kommer til at opfylde de lovgivningsmæssige krav. Det er bl.a. styrket ledelsestilsyn, fælles fagligt grundlag og udvikling af faglige standarder for sagsbehandling, systematisk kompetenceudvikling for områdechefer, afdelingsledere, koordinatorer og myndighedspersonale. Socialudvalget blev første gang orienteret om handleplanen 31. august 2016.

Socialudvalget godkendte den 16. august 2017 procesplanen for en udvidet version af handleplanen.

Forvaltningen har iværksat følgende nye tiltag: 1) nyt og udvidet ledelsestilsyn, 2) anbringelsesudvalg i alle seks børne- og familieenheder og 3) at der pr. 1. august 2017 er en jurist i hver af Borgercenter Børn og Unges seks enheder.  

Derudover skal Socialforvaltningen deltage i et to-årigt analyse- og udviklingsforløb hos Socialstyrelsens Task Force på børneområdet.

Særligt vedr. Borgercenter Handicap

Socialforvaltningen er desuden aktuelt i dialog med den Interne Revision om at lave en version II af Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen”. Dette projekt skal undersøge, om der er yderligere sagsskridt, der kan forenkles eller undværes:

• Projektet vil følge op på de konkrete initiativer fra Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen”.
• Projektet vil kigge på erfaringer og bestpractice fra ’6-by kommunerne’ i forhold til at lette sagsbehandlingen.
• Projektet vil levere løsningsforslag ift. at lette sagsbehandlingen yderligere.

Herudover arbejdes der aktuelt med en handleplan for Borgercenter Handicap for at imødekomme den kritik, borgercentret har været udsat for hen over årsskiftet 2016/2017– herunder også fra Borgerrådgiveren. Handleplanen har bl.a. fokus på at løse aktuelle sagsbehandlingsudfordringer og i forlængelse heraf styrke sagsgangene i Borgercenter Handicap. Man er aktuelt i gang med at afprøve et planlægningsværktøj i Voksenområdet, som skal bidrage til proaktiv styring, så bunker ikke opstår. Herudover er der igangsat et arbejde med at gennemgå arbejdsgangene for alle paragraffer i Borgercenter Handicap.

Handleplanen har også fokus på at skabe en bedre læringskultur i borgercentret. Der er bl.a. gennemført en klagesagsanalyse, hvor alle formalitetsklager fra 2016 er gennemgået for at få indsigt ift. kendetegn i klagerne samt forløbet i og før klagerne, og der er etableret en tværorganisatorisk arbejdsgruppe, der kan udveksle erfaringer og udbrede læring om indkomne klager. Som et led i handleplanen afprøver Borgercenter Handicap Borgerrådgiverens fem læringstrin kaldet miniFOKUS, og projektet ’Styrket Borgerkontakt’ udbredes.

Socialudvalget blev orienteret om initiativerne i Borgercenter Handicap den 15. marts 2017 og den 21. juni 2017. Udvalget får den 20. september 2017 en ny status på de iværksatte initiativer.

Socialforvaltningen vil fortsat fastsætte og løbende orientere Socialudvalget om kvalitetsmål for sagsbehandlingen, ligesom forvaltningen fortsat vil have fokus på ledelsesinformation og evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Forvaltningen fortsætter arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Socialudvalget vil i 2. kvartal 2018 få forelagt Borgerrådgiverens rapport om indsats for bedre sagsbehandling for 2017.  

Nina Eg Hansen

                                                   /             Eva Stokbro Jensen

Kontorchef Eva Stokbro Jensen deltog under punktets behandling.

Indstillingen blev taget til efterretning.