Klagestatistik, Borgmesterklager 2. kvartal 2012

Socialudvalget skal tage klagestatistikken vedrørende borgmesterklager for 2. kvartal 2012 til efterretning.

Socialforvaltningen indstiller,

1, At Socialudvalget tager klagestatistik vedrørende borgmesterklager 2. kvartal 2012 til efterretning.

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk og personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel videresendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, alligevel omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren.

I 2. kvartal 2012 har der været i alt 62 borgmesterklager, hvilket er et fald sammenholdt med 1. kvartal 2012, hvor antallet af borgmesterklager var 87. 

Hovedparten af klagerne vedrører Socialcenter København og Handicapcenter København. Således vedrører 35 pct. af klagerne  Socialcentret og 27 pct af klagerne Handicapcentrer København. 

Ser man på  klagerne til det enkelte center, er antallet af klager vedrørende Socialcenter København steget fra 18 til 25 klager. For Handicapcenter København er tallet faldet fra 42 til 17 klager. I Børnefamiliecenter København er antallet af klager faldet fra 12 klager til 6 klager.

Hver klage indeholder en eller flere klagepunkter, og opgjort på klagepunkter omhandler de fleste af klagerne sagsbehandlingstid og manglende svar, serviceniveau og betjening af borgere. For Socialcenter København omhandlede 6 ud af 25 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, mens 7 omhandlede betjening af borger og 5 omhandlede afgørelser. For Handicapcenter København omhandlede 16 ud af 23 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar.

 

 

 

 

 

 

 

 

Forvaltningen følger udviklingen nøje og har fortsat fokus på at forbedre sagsbehandlingen. Udmøntning af forvaltningens handleplan for bedre sagsbehandling er igang. Handleplanen omfatter de sagsområder, som de fleste klager vedrører.

På trods af fald i antallet af klager i 2. kvartal 2012 forventes det fortsat, at der kan ske en mindre stigning i antallet af klager i resten af 2012. Dette på grund af arbejdet omkring forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen.

 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialudvalget vil få forelagt næste statistik over borgmesterklager efter udgangen af 3. kvartal 2012.

Anette Laigaard                            
                                                                                                      /Nanna Møller

Indstillingen blev godkendt