Klagestatistik, Borgmesterklager 1. kvartal 2011

Klagestatistik vedrørende borgmesterklager, 1. kvartal 2011 forelægges hermed Socialudvalget.

Socialforvaltningen indstiller,
1. at Socialudvalget tager klagestatistikken vedrørende borgmesterklager i 1. kvartal 2011 til efterretning.

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk eller personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel videresendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren.  

Som det fremgår af bilag 1, har der været i alt 93 borgmesterklager i 1.kvartal 2011. Når man anskuer første kvartal for 2011, ses der således en tendens til en stigning i antallet af borgmesterklager sammenlignet med sidste år. I 2010 var der således i gennemsnitligt 69 borgmesterklager pr. kvartal.

Af de 93 borgmesterklager, der er modtaget i 1. kvartal 2011, omhandler 77% Handicapcenter København og Socialcenter København. Som det også fremgår af bilaget, er der sket et mindre fald i antallet af borgmesterklager i Handicapcenter København fra 38 sager i 4. kvartal 2010 til 33 sager i 1. kvartal 2011, omend antallet stadig må betegnes som værende relativt højt hele det seneste år, når der sammenlignes med 4. kvartal 2009, hvor antallet af klager var 9.

Socialcenter København har løbende haft en stigning i antallet af borgmesterklager. I 3. kvartal 2010 var antallet af klager 9, hvorefter det steg til 20 sager i 4. kvartal 2010, for nu at være 38 sager i 1. kvartal 2011. 
 

 

Sekretariatet har bedt Handicapcenter København og Socialcenter København om, at kommentere på udviklingen.

Handicapcenter København angiver, at antallet af klagesager i Handicapcenter København langt overvejende skyldes udfordringerne på området vedrørende Servicelovens §41 om merudgiftsydelse og §42 om tabt arbejdsfortjeneste. Disse omhandler primært klager over lang sagsbehandlingstid.
Klagesagsbehandlingen har, i det forgangne år, været en særligt ressourcekrævende udfording. Det er Handicapcenter Københavns forventning, at antallet af borgmesterklager vil være markant faldende for så vidt angår  formalitetsklagerne (sagsbehandlingstid og manglende svar).

Handicapcenteret forventer dog samtidig også fremadrettet et relativt højt antal realitetsklager (klager over afslag på ydelser), idet hele genopretningen af området vedrørende Servicelovens § 41 om merudgiftsydelse og §42 om tabt arbejdsfortjeneste, har bevirket et fald i oplevet serviceniveau. Borgmesteren behandler som tidligere nævnt ikke realitetsklager, men der er alligevel, som ligeledes tidligere beskrevet, relativt mange borgere, som vælger at klage til borgmesteren, når de er uenige i en afgørelse. Dette kan skyldes at de pågældende borgere ikke er klar over begrænsningerne i, hvilke klager der kan behandles af borgmesteren, men det kan samtidig skyldes, at en negativ afgørelse kan opleves som værende udtryk for dårlig sagsbehandling.   
 

Socialcenter København angiver, at de har været opmærksomme på den betydelige stigning i antallet af formalitetsklager efter årsskiftet. Socialcenterets vurdering af disse formalitetssager er, at de stort set relaterer sig til konkrete afgørelsessager vedrørende enkeltydelser. 

Retningslinierne for behandling af sager om enkeltydelser, har på baggrund af revisionens kritiske bemærkninger gennemgået en betydelig opstramning som har medført større krav til dokumentation, og en deraf følgende længere sagsbehandlingstid. Dette har medført en forventet utilfredshed hos borgere, der har været vant til en mere fleksibel sagsbehandling.

Samtidig med opstramning af de formelle retningslinier for sagsbehandling er der sket en grundigere vurdering af borgernes berettigelse til ydelser. Dette har medført, at borgere der tidligere har fået ydelser ikke længere får dem bevilliget, ligesom det har medført, at borgere har fået løbende bevillinger inddraget. Erfaringen viser, at afslag på ydelser har en tendens til, at genererer utilfredshed med sagsbehandlingen.

 

På det organisatoriske og personalemæssige område har socialcenteret gennemført besparelseskrav, som har medført afskedigelse af et antal medarbejdere og omrokering af andre, som kan give en del af forklaringen på klagerne over betjening af borgerne.

 

Den generelle forklaring kan også henføres til, at det meget betydelige antal borgerhenvendelser medfører mindre tid til at yde den vejledning og nærmere dialog, som borgerne forventer.

Socialcenter København har iværksat initiativer, til at forbedre såvel sagsbehandlingen som borgerrelationen. Herunder et nyt paradigme for kompetenceudvikling, som tager udgangspunkt i de behov for faglig opkvalificering, som medarbejderne selv har identificeret.

 

Kompetenceudviklingen indgår også i den samlede handleplan for forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen i Socialforvaltningen, som udvalget godkendte på mødet den 6. april 2011. I handleplanen indgår initiativer for blandt andet ’forventningsafstemning’ og ’bunkeafvikling’, som på længere sigt må forventes at medføre en forbedring af kvaliteten og dermed også betjeningen af borgerne.

 

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser

Handicapcenter København og Socialcenter København vil, under henvisning til kommentarer, arbejde videre i forhold til nedbringelse af antallet af borgmesterklager.

Socialudvalget vil få forelagt næste statistik over borgmesterklager efter udgangen af 2. kvartal 2011.  

Indstillingen blev godkendt