Femte status på udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap

Socialudvalget får hermed femte status på udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap, hvoraf det fremgår, at udviklingen går den rigtige vej på de fleste områder. Den femte status indeholder de orienteringer, som Socialudvalget efterspurgte ved behandlingen af den fjerde status d. 15. januar 2020.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager femte status på udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap til efterretning, jf. bilag 1.

Problemstilling

Borgercenter Handicap har siden starten af 2018 arbejdet med en udviklingsplan for myndighedsområdet, som sætter retning for udviklingsarbejdet og den daglige praksis i borgercentret. Planen består af fem målsætninger med dertilhørende indsatser. Den samlede plan er vedlagt som bilag 3.

Løsning

Borgercenter Handicap har opstillet syv succeskriterier for udviklingsplanen. Nedenfor gives en kort status på hver. En uddybende status fremgår af bilag 1. Socialforvaltningen vurderer, at indsatserne overordnet afvikles efter planen, og det er de rette initiativer, der er sat i gang.

Succeskriterium 1: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister
Der ses overordnet en positiv udvikling i sagsfristoverholdelsen på de tre største paragrafområder; handicapkompenserende ydelser, kropsbårne hjælpemidler og tekniske hjælpemidler. Den positive udvikling ses særligt vedrørende tekniske og kropsbårne hjælpemidler, som i 2. kvartal af 2020 (indtil 31. maj) begge ligger på 89 %. Som det eneste område ses der et fald i forhold til Handicapkompenserende Ydelser, hvor sagsoverholdelsen dog var stigende fra andet kvartal 2019 til fjerde kvartal 2019. Børneområdet forventes at have fuld sagsfristoverholdelse fra juni 2020 og de øvrige områder fra august 2020. Den overordnede succes med forbedring af overholdelsen af sagsbehandlingsfrister kan tilskrives borgercentrets fokuserede arbejde siden 2018 i kraft af indsatserne i Udviklingsplanen og de ekstra ressourcer, der er givet til sagsbehandlere og øget kompetenceudvikling af nyansatte medarbejdere i borgercentret.

Succeskriterium 2: Færre formalitetsklager
Formalitetsklager er klager over selve sagsbehandlingen. Det kan være klager over lang sagsbehandlingstid, personalets optræden, manglende vejledning mm. Antallet af formalitetsklager faldt fra 178 klager i 2018 til 166 i 2019 svarende til 7%. Prognosen for 2020 forudsiger yderligere fald til 130, men dette er behæftet med usikkerhed. Samtidig har borgercenteret behandlet langt flere ansøgninger, hvilket betyder, at andelen af klager i forhold til antallet af trufne afgørelser er faldet. Andelen af formalitetsklager udgjorde i 2018 0,23%, mens de i prognosen for 2020 forventes at udgøre 0,17%. Prognosen er behæftet med usikkerhed. De hyppigste klageforhold var i 2018 og 2019 lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Det antages derfor, at antallet af formalitetsklager fortsat vil falde i takt med den positive udvikling i overholdelsen af sagsbehandlingsfrister. I prognosen for 2020 forventes således et fortsat fald af formalitetsklager. Det er dog behæftet med usikkerhed.

Succeskriterium 3: Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen
Realitetsklager, som Ankestyrelsen ændrer og hjemviser, er et pejlemærke for kvaliteten i sagsbehandlingen. Hvis kvaliteten af sagsbehandlingen er høj, vil færre afgørelser forventeligt blive ændret eller hjemvist, og borgerne vil vente i kortere tid på en endelig afgørelse. Nedenfor ses en oversigt over antallet af klager sendt til og returneret fra Ankestyrelsen fra myndighedsområdet i Borgercenter Handicap i 2018 til 2020 (indtil 31. maj):

Fra 2018 til 2019 er antallet af klager sendt fra Borgercenter Handicap til Ankestyrelsen faldet med 102 klager fra 580 til 478, svarende til et fald på 18 %. I både 2018 og 2019 blev der ændret 34 afgørelser, mens der i 2020 (indtil 31. maj) indtil videre er blevet ændret 11. I 2018 og 2019 blev hhv. 160 og 165 sager hjemvist til fornyet behandling.

Hvis niveauet i de første fem måneder i 2020 fastholdes, vil der i hele 2020 blive hjemvist 65 sager, hvilket er et markant fald. Prognosen indebærer dog en vis usikkerhed. Fastholdelsesprocenten, dvs. klager som ikke får medhold, lå på 60 % i 2018 og 57 % i 2019. I de første fem måneder af 2020 er den steget til 70 %.

Sammenlignet med landsgennemsnittet ligger omgørelsesprocenten for Københavns Kommune på børnehandicapområdet 2019 på samme niveau. Omgørelsesprocenten er desuden på samme niveau som sidste år. Kommunens omgørelsesprocent på voksenhandicapområdet for 2019 ligger lidt over niveauet ift. landsgennemsnittet. Her er omgørelsesprocenten 52%, hvilket er en betydelig stigning ift. sidste år, hvor den var 31%. Dette skyldes især antallet af hjemviste sager på servicelovens § 100, som er steget fra 10 sager i 2018 til 35 sager i 2019. Det bemærkes dog, at Ankestyrelsen kun har hjemvist en mindre del af kommunens årlige afgørelser (35 ud af 240 sager på området). I forhold til hele socialområdet ligger Københavns Kommune på niveau med landsgennemsnittet. Der arbejdes løbende med læringsindsatser, der kan øge kvaliteten af afgørelserne og dermed nedbringe omgørelserne.

Socialudvalget bad ved behandling af den 4. status den 15. januar 2020 om en case, hvor Ankestyrelsen har ændret en af Borgercenter Handicaps afgørelser. Casen (fortrolig) er vedlagt som bilag 2.

Succeskriterium 4: Større medarbejdertrivsel
Medarbejdernes trivsel stiger, når de er ordentligt klædt på til at løse deres opgaver og oplever større kvalitet i udførelsen af arbejdet. En lavere personaleomsætning vil bl.a. betyde, at borgerne oplever færre ikke-planlagte skift af sagsbehandlere. Trivselsundersøgelsen i 2019 viste generelt en betydelig fremgang ift. medarbejdertrivslen på myndighedsområdet i Borgercenter Handicap på alle parametre foruden det fysiske arbejdsmiljø og i trivslen på en enkelt afdeling i Modtagelsen. Der skete et fald i sygefraværet fra 11,4 fraværsdage i 2018 til 9,5 fraværsdage i 2019. Hvis prognosen holder, vil sygefraværet i 2020 falde yderligere til 9,0 dage. Sammenlignes sygefraværet i perioden januar til og med april 2020 med samme periode i 2019, ses et fald i sygefraværet på alle områder. Sygefraværsprognosen er dog behæftet med usikkerhed.  

Succeskriterium 5: Bedre og styrket borgerdialog
Borgercenter Handicap har fokus på dialog og samarbejde mellem sagsbehandler og borger. Alle nye medarbejdere på myndighedsområdet undervises i Styrket Borgerkontakt som en fast del af deres introduktionsprogram og kompetenceudviklingsforløb. 87,7 % af medarbejderne, som har deltaget i undervisningen, har svaret, at de i nogen eller høj grad føler sig rustet til at håndtere svære situationer og samtaler med borgere på en lyttende, anerkendende og empatisk måde.

Succeskriterium 6: Større brugertilfredshed
Brugertilfredshedsundersøgelsen viser et fortsat fald i den generelle tilfredshed med myndighedsområdet i borgercentret. Brugertilfredsheden faldt fra 55 % i 2017 til 52 % i 2018 og til 48 % i 2019. Faldet ses primært hos forældre i relation til området Handicapkompenserende Ydelser i Modtagelsen, der bl.a. behandler sager vedrørende merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste til forældre til børn med handicap, samt unge tilknyttet Ungeområdet. Der ses samtidig en stigning i tilfredshed i relation til Voksenområdet og Modtagelsen samt hos forældre til unge tilknyttet Ungeområdet. 695 borgere svarede i undersøgelsen i 2019, hvilket er en svarprocent på 12 %. Dermed er besvarelsesprocenten faldet med 10 % i myndighedsområdet. En del af faldet i svarprocent skyldes tekniske problemer ved udsendelsen af spørgeskemaet.

Succeskriterium 7: Høj grad af tilfredshed med borgermøder
For at indsamle viden om borgerens oplevelse af mødet med sagsbehandleren inviteres borgere, der har været til møde i Borgercenter Handicap, til at udfylde et spørgeskema. Tilbagemeldingerne i spørgeskemaerne er positive. Næsten alle borgere svarer, at de er enige eller helt enige i, at de er tilfredse med måden, der er blevet talt sammen på mødet, at de føler sig inddraget og forstået, og at de har fået en god vejledning i deres sag. Resultatet er baseret på et relativt lille grundlag med 511 besvarelser, og respondenterne er formentlig ikke repræsentative for alle borgere i Borgercenter Handicap. Borgercentret opfordrer fortsat borgerne til at bidrage med deres mening.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget får næste status på udviklingsplanen i december 2020.

Nina Eg Hansen                                                    

                                           / Mette Boskov Vedsmand og Eva Stokbro Jensen

Indstillingen blev taget til efterretning. 

Vicedirektør Mette Boskov Vedsmand og kontorchef Eva Stokbro Jensen deltog under punktets behandling.