Brugertilfredshedsundersøgelsen i Socialforvaltningen 2020

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller, 

1. at Socialudvalget tager orientering om brugertilfredshedsundersøgelsen 2020, jf. bilag 1, til efterretning.

Problemstilling

Den årlige brugertilfredshedsundersøgelse er gennemført i efteråret 2020. Socialforvaltningen havde inviteret ca. 17.000 til at deltage i undersøgelsen.

I 2018 blev brugertilfredshedsundersøgelsen tilpasset Socialstrategien og de ”Tegn på Succes”, som undersøgelsen skal måle på. For at understøtte en højere besvarelsesprocent, blev spørgsmålene i undersøgelsen reduceret i 2019.

6.600 borgere (39 % af de inviterede) har gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen i 2020. Til sammenligning besvarede 6.627 borgere (32 %) undersøgelsen i 2019.

Løsning

Brugertilfredshedsundersøgelsen viser overordnet, at 81 % af borgerne er tilfredse med forvaltningens tilbud på udførerområdet, og at 64 % af borgerne er tilfredse med Socialforvaltningens myndighedsområde.

Herudover viser undersøgelsen, at 53 % af borgerne har god livskvalitet, mens 46 % af borgerne oplever, at de er ensomme. Livskvalitet og ensomhed står således uændret ift. 2018 og 2019 hvor procentsatsen begge år var hhv. 54% og 46%.

Der er stor variation i resultaterne på tværs af de konkrete områder og tilbud. Opfølgningen på resultaterne sker derfor også lokalt - både i MED-systemet, i bruger-/pårørenderåd og i regi af arbejdet med de lokale udviklingsplaner.  

Socialforvaltningen har i år haft særlig fokus på at løfte svarprocenten. Til dette formål har alle tre borgercentre haft oprettet interne phonerkorps, som har ringet til borgerne. 50 % af de borgere, som tog telefonen, besvarede brugertilfredshedsundersøgelsen. Herudover har der været lokale tiltag til at øge svarprocenten. Svarprocenten for brugertilfredshedsundersøgelsen 2020 er 39 %, mens den til sammenligning var på 32 % i 2019, hvilket vidner om, at tiltagene har haft en vis succes. Socialforvaltningen vil fortsat have fokus på at øge svarprocenten i brugertilfredsundersøgelsen for 2021.

Tilfredshed

Tilfredshed med Socialforvaltningen er et af forvaltningens Tegn på Succes. Alle borgercentrene skal derfor have fokus på at løfte borgernes tilfredshed gennem iværksættelse af konkrete indsatser til understøttelse heraf.

75 % af borgerne er tilfredse med forvaltningen, hvilket er en lille ændring fra 77 % i 2019.

Overordnet viser undersøgelsen, at der er stor tilfredshed med udførerområdet og lavere tilfredshed med myndighedsområdet. I 2019 havde myndighedsområdet i Borgercenter Handicap en tilfredshedsprocent på 48 %. Tilfredsheden er nu steget til 56 %, hvilket må formodes til dels at skyldes forbedringen af sagsbehandlingsfristerne og effekten af indsatserne i udviklingsplanen på området, som udvalget løbende har modtaget afrapporteringer om. I budget 2019 blev der afsat 45 mio.kr. over tre år, blandt andet til ansættelse af flere sagsbehandlere. I Borgercenter Børn og Unge er 55 % af borgerne samlet set tilfredse med myndighedsområdet, hvilket er en stigning fra 52 % i 2019. Myndighedsområdet i Borgercenter Voksne bibeholder det høje niveau af tilfredshed fra 2019 og har 80 % tilfredshed i 2020.

Undersøgelsen indeholder tre andre spørgsmål om tilfredshed, hvor svarene samlet for alle borgercentre fordeler sig således: 75 % er tilfredse med den hjælp/støtte/sagsbehandling, de får. Dette tal var hhv. 75 % i 2018 og 77 % i 2019. 77 % oplever, at medarbejderne lytter til deres ønsker. Dette tal var 75 % i 2018 og 78 % i 2019.Endelig er 63 % tilfredse med den indflydelse, de har på aktiviteter i tilbuddene. I 2018 var det ligeledes 63 % og i 2019 var tallet 65 %.  

Borgerne har mulighed for at uddybe de kvantitative besvarelser. I disse uddybninger peger borgerne på forskellige ønsker og forventninger til forvaltningen, som vil kunne fremme deres tilfredshed. På myndighedsområdet efterspørger borgerne bl.a., at sagsbehandleren lytter og inddrager borgeren mere, at der er en fast sagsbehandler som er let at komme i kontakt med, tydeligere kommunikation og flere medarbejdere. På udførerområdet efterspørger borgerne bl.a., flere ture og aktiviteter for borgeren, mere faglært personale og fastholdelse af eksisterende personale, bedre kommunikation og inddragelse af borgeren.

Livskvalitet og ensomhed

Socialforvaltningen havde i 2020 fokus på at løfte borgernes livskvalitet og mindske ensomhed. En række af de planlagte tiltag har dog været svære at udføre i praksis pga. udbruddet af COVID-19 og de medfølgende restriktioner. De åbne besvarelser viser, at corona-situationen har været hård for borgerne, men at det ikke har påvirket deres tilfredshed med forvaltningen. Undersøgelsen viser således, at 53 % af borgerne oplever, at de har god livskvalitet mod 54 % i 2019. Dertil kommer, at 46 % af borgerne oplever ensomhed.

I de åbne besvarelser peger borgerne på, at følgende ting kan være med til at løfte deres livskvalitet og mindske oplevelsen af ensomhed: Flere aktiviteter ”ude af huset” samt mere socialt samvær og kontakt til ligesindede, at dyrke mere motion og/eller få arbejde eller fritidsbeskæftigelse.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Alle tilbud og myndighedsenheder følger op på resultaterne fra brugerundersøgelsen på bl.a. ledelsesmøder, personalemøder, i MED-udvalg og i bruger/pårørenderåd. Resultaterne skal desuden anvendes i det lokale udviklingsarbejde, hvilket bl.a. sker ved at integrere udvalgte fokusområder fra brugertilfredshedsundersøgelsen i borgercentrenes udviklingsplaner.

Mikkel Boje

                                          / Eva Stokbro Jensen