Orientering om socialforvaltningens erfaringer med den nye model for inddragelse af brugertilfredshed

Resumé

Socialudvalget orienteres om Socialforvaltningens arbejde med undersøgelse og inddragelse af brugertilfredshed i forvaltningen. Socialudvalget besluttede den 16. november 2022 at vedtage, at forvaltningen udvikler en ny model for brugertilfredshedsundersøgelser i Socialforvaltningen, som indebærer, at brugertilfredshedsmålinger skal udarbejdes og bruges lokalt som værktøj i det daglige arbejde. Dette fremfor den tidligere model, hvor der årligt blev gennemført én brugertilfredshedsundersøgelse på tværs af alle borgercentre i forvaltningen – og deres enheder og centre. Socialudvalget bad under udvalgsmødet om denne tilbagemelding på erfaringerne med den nye model et år efter vedtagelsen.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller, 

1. at Socialudvalget tager orienteringen om forvaltningens erfaringer med den nye model for inddragelse af brugertilfredshed til efterretning.

Problemstilling

Socialforvaltningen har tidligere udarbejdet årlige brugertilfredshedsundersøgelser på tværs af alle borgercentre i forvaltningen - og deres enheder og centre. Socialudvalget besluttede dog den 16. november 2022, at inddragelse af borgernes tilfredshed, herunder målinger, i forvaltningen fremad udarbejdes og bruges lokalt som værktøj i det daglige arbejde. Hensigten er, at borgernes tilfredshed skal indgå og understøtte de allerede eksisterende lokale aktiviteter i borgercentrene.

Socialudvalget fik i oplægget den 16. november 2022 forelagt to modeller og valgte model 1, som indebærer, at de lokale enheder tilrettelægger og gennemfører inddragelse af borgernes tilfredshed i udviklingen af indsatser og tilbud lokalt. Borgercenterledelsen har det overordnede ansvar for, at der i borgercenteret arbejdes med inddragelse af borgernes tilfredshed, men brugen og tilrettelæggelsen af, hvordan borgernes tilfredshed og målinger heraf, det besluttes og udføres lokalt i borgercentrenes enheder, centre, områder og tilbud efter relevans og behov. Fokus er derfor på at sikre lokalt udbytte og begrænset bureaukrati. 

Den nuværende model blev valgt med en forventning om, at der lokalt kan fokuseres og prioriteres dybdegående undersøgelser med fokus på forskellige temaer, hvor det er meningsgivende i forhold til aktuelle udfordringer og hvert borgercenters faglighed og målgrupper. Men også med en forventning om, at opgavens ressourceforbrug vil blive oplevet mere meningsfuldt blandt medarbejderne.

Socialudvalget ønskede i forbindelse med sin beslutning en tilbagemelding på erfaringerne med den nye model for inddragelse af brugertilfredsheden lokalt i forvaltningen.

Løsning

Den forhenværende model for brugertilfredshedsmålinger havde visse udfordringer, såsom at resultaterne ikke fangede alle udfordringer og tendenser, at der var en skævvridning i, hvem der deltog i besvarelsen, hvilket påvirkede resultaterne og deres anvendelsesmuligheder (såvel på tværs som lokalt), ligesom ressourceforbruget ikke stemte overens med det udbytte, der blev opnået lokalt i forhold til anvendelsen af resultaterne til lokal udvikling. Svarprocenten var mellem 31-53 % fra 2015-2021. Det har gentagende gange været forsøgt at hæve svarprocenten, hvilket ikke lykkedes vedvarende.

Den nuværende måde at arbejde med brugertilfredshed på, er baseret på en bredere forståelse af, hvordan forvaltningen kan inddrage borgernes oplevelser og synspunkter, fordi borgercentrene har mulighed for at måle brugertilfredshed på flere forskellige måder. Dermed kan der bedre tages højde for de forskellige delmålgruppers særlige behov, og målingen og dialogen sker via både kvantitative målinger, såsom den tidligere brugertilfredshedsundersøgelse, men også via kvalitative målinger, som fx enkelt- og fokusgruppeinterviews, dialogmøder med forældre/pårørende etc. Det er forventningen, at dette giver et bedre afsæt for at omsætte resultaterne til konkrete handlinger til gavn for borgerne.

Samtidig har borgercentrene i højere grad mulighed for at prioritere emner eller områder og anvende ressourcerne til fx grundigere undersøgelser. Fx påtænker Borgercenter Handicap i 2024 at lave en undersøgelse for målgruppen af borgere, der er udskrevet fra § 107 midlertidigt ophold til en egen selvstændig bolig med fokus på hele forløbet fra visitation til udskrivelsen til egen bolig med udflytningshjælp, samt den hjælp, der efterfølgende leveres i egen bolig og med fokus på både myndigheds- og udførerdelen af indsatserne. Baggrunden er, at forvaltningen fagligt har oprustet på netop disse indsatser, herunder med flyttekoordinatorer samt særlige indsatser i opstarten, og derfor gerne vil undersøge borgernes oplevelse heraf.

De tre borgercentre har grebet arbejdet med inddragelse af brugertilfredshed forskelligt an, men der er også visse fællestræk. Dette afspejler beslutningen om, at målinger skal udføres, der hvor det giver mening for det enkelte borgercenter og borgerne. Der er en generel tilfredshed i borgercentrene med den nye model, og det er samlet set vurderingen på dette tidspunkt, at den imødekommer de forventninger, forvaltningen havde ved at ændre modellen.

Nedenstående beskrivelser fra borgercentrene er ikke udtømmende, da det er eksempler på tiltag. Derudover sker der også brugerinddragelse via arbejdet med omstillingsplaner, center- og brugerråd og de centrale råd Frivilligrådet, Udsatterådet, Dialogforum på psykiatriområdet, Ungepanelet samt Handicaprådet. Dette beskrives ikke nærmere her. 

Borgercenter Børn og Unge
Borgercenteret gennemfører på visse områder brugertilfredshedsundersøgelser, herunder trivselsmålinger på døgninstitutionen Nexus, ligesom der har været gennemført borgerinterviews i forbindelse med en række indsatser. Borgercenteret har også etableret Ungepanelet, der inddrages i en lang række sammenhænge. Derudover understøtter borgercenteret arbejdet lokalt ved at have udarbejdet en værktøjskasse (se bilag 1 samt eksempel på værktøj i bilag 2), baseret på hidtidige erfaringer med at udarbejde målinger af brugertilfredshed, som skal inspirere det lokale arbejde. Endelig arbejdes der i borgercentret som led i forberedelsen af Barnets Lov, der træder i kraft d.1. januar 2024, fagligt med at styrke god børneinddragelse i den konkrete sagsbehandling.

Borgercenter Voksne
I Borgercenter Voksne er der i alle centre og områder fokus på at inddrage borgernes feedback og perspektiver i udviklingen af kvalitet og indsatser lokalt. Der udføres i den sammenhæng fortsat spørgeskemaundersøgelser de steder, hvor det vurderes at være den bedste måde at få feedback fra borgerne på. Andre steder arbejdes der primært med kvalitative undersøgelser, herunder fx ved at afdelingsledere besøger og interviewer tilfældigt udvalgte borgere, eller at der gennemføres fokusgruppeinterviews med beboere og medarbejdere. Enkelte centre kombinerer spørgeskemaundersøgelser med kvalitativ feedback fra borgerne. Borgercenteret understøtter det lokale arbejde fx ved at have udarbejdet et metode- og inspirationskatalog i forhold til borgerfeedback og etableret et tovholdernetværk, hvor stabsmedarbejdere og nøglepersoner fra hvert center sikrer videndeling og inspiration på tværs, samt understøtter den kontinuerlige proces omkring dialogen med borgerne. Derudover besluttede borgercenterledelsen primo 2023, at arbejdet med at omsætte borgerfeedback skal være en del af alle center- og områdechefernes udviklingsplaner.

Borgercenter Handicap 
Borgercenteret har valgt at fokusere på både specifikke lokale brugertilfredshedsundersøgelser og borgerinddragende aktiviteter. De lokale brugertilfredshedsundersøger er fx målinger af tilfredshed med madfællesskab, tilfredshed med Social færdighedstrænings-gruppeforløb og ordningen for Borgerstyret Personlig Assistance (BPA). De borgerinddragende aktiviteter er at inddrage borgere i udviklingen af fx nye foldere og et visuelle overblik og gennemsigtighed i sagsprocessen. Borgercenteret understøtter det lokale arbejde ved blandt andet at forankre en værktøjskasse på rehabilitering (se bilag 3 for et eksempel på et specifikt værktøj), et sprog samt et fælles syn på mennesker og handicap på tværs af de fagligheder og opgaver, som er i borgercentret. I dette arbejde tages udgangspunkt i borgerens ressourcer og ønsker til liv og hverdag.

Årlig tilbagemelding til Socialforvaltningens centrale råd

Socialforvaltningen skal, jævnfør Socialudvalgets beslutning den 16. november 2022, én gang om året fortælle forvaltningens råd, hvad der er blevet gjort det seneste år i forhold til at inddrage og lytte til borgerne med henblik på at undersøge brugertilfredsheden. Repræsentanter fra borgercenterledelserne har besøgt rådene i efteråret 2023. 

Alle fem råd i Socialforvaltningen gav udtryk for, at de overordnede er positive omkring forvaltningens tilbagemeldinger. Rådene rejste alle nogle opmærksomhedspunkter. Tre af rådene opfordrede blandt andet til, at forvaltningen er opmærksomme på, at de får inddraget alle Socialforvaltningens målgrupper i undersøgelserne, og ikke kun udvalgte målgrupper. Derudover rejste de samme tre råd et ønske om, at der, som tillæg til det, der allerede foregår i forvaltningen, også fandtes en form for tværgående undersøgelse. Dette var også et ønske fra flere af rådene, da de blev hørt i forbindelse med oplægget til Socialudvalget den 16. november 2022. Dog mener Ungepanelet, at personlige interviews er bedre end spørgeskemaer – som fx når en sagsbehandler på personrettet tilsyn har en samtale med dem om, hvordan de trives på anbringelsesstedet.

På møderne blev der derudover opfordret til åbenhed omkring, hvor mange borgere, der er inddraget i undersøgelserne. Der var et forslag om, at borgercentrene har nogle overordnede målsætninger, som sikrer en ensartethed i undersøgelserne og en opfordring til, at forvaltningen altid husker borgeren i arbejdet med tilrettelæggelse af og svar fra undersøgelserne. I tråd med dette blev det fremhævet, at det bør være oplevelsen hos borgerne, at der bliver gjort noget ved det, de fortæller, eller at de orienteres om rammer og proces. Derudover blev Borgercenter Voksne og Borgercenter Handicaps dialogbaserede tilgang til borgerne anerkendt og samarbejdet mellem råd og forvaltning bemærket i forhold til løbende at kunne hjælpe med at belyse problemstillinger med relevans for borgertilfredsheden. 

Økonomi

Der er ingen økonomiske konsekvenser ved indstillingen.

Videre proces

Hvis Socialudvalget tager indstillingen til efterretning, vil borgercentrene fortsætte arbejdet med borgerinddragelse. Borgercenterledelsen vil årligt give forvaltningens råd en tilbagemelding om det seneste års erfaringer med at inddrage og lytte til borgerne med henblik på at undersøge borgernes tilfredshed.

Mikkel Boje

/ Eva Stokbro Jensen, Mette Boskov Vedsmand, Lise Stidsen Vandahl og Anders Møller-Jakobsen

Beslutning

Indstillingen blev taget til efterretning.

Vicedirektør Anders Møller Jakobsen, vicedirektør Mette Boskov Vedsmand, vicedirektør Lise Stidsen Vandahl, kontorchef Eva Stokbro Jensen og centerchef Karin Munck Ravn deltog under punktets behandling.