Orientering om brugertilfredshedsundersøgelsen 2021

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller, 

1. at Socialudvalget tager orientering om brugertilfredshedsundersøgelsen 2021, jf. bilag 1, til efterretning.
2. at Socialudvalget godkender, at der ikke gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse i 2022, men at der i stedet udarbejdes en ny model for brugertilfredshedsundersøgelsen til brug i 2023.

Problemstilling

Socialforvaltningen gennemfører årligt en brugertilfredshedsundersøgelse, og resultaterne anvendes i forvaltningens lokale arbejde med kvalitetsudvikling og til at måle flere af Socialstrategiens Tegn på Succes. Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2021 er gennemført i efteråret 2021. Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen 2021 fremgår af bilag 1.

Borgerne inviteres til at deltage i undersøgelsen på baggrund af de indsatser, de modtager. En borger kan derfor være inviteret flere gange, alt efter antallet af indsatser borgeren modtager. Socialforvaltningen har i 2021 uddelt ca. 22.500 skriftlige eller mundtlige invitationer til deltagelse i brugertilfredshedsundersøgelsen.

Socialforvaltningen har siden 2015 erfaret, at der kan være en skævvridning ift., hvilke borgere som vælger at deltage i undersøgelsen. Overordnet har 31 % af de inviterede (6975 borgere) besvaret brugertilfredshedsundersøgelsen. Til sammenligning besvarede 39 % (6.600 borgere) undersøgelsen i 2020, hvor ca. 17.000 borgere var inviteret.

Løsning

Svarprocenten for brugertilfredshedsundersøgelsen 2021 er 31 %, mens den til sammenligning var på 39 % i 2020. Det bemærkes i den forbindelse, at der i 2020 blev benyttet et phonerkorps til at øge svarprocenten.

Der er stor variation i resultaterne på tværs af de konkrete områder og tilbud. Opfølgningen på resultaterne sker derfor også lokalt - både i MED-systemet, i bruger-/pårørenderåd og i regi af arbejdet med de lokale udviklingsplaner. 

Tilfredshed

Tilfredshed med Socialforvaltningen er et af forvaltningens Tegn på Succes. Alle borgercentrene skal derfor have fokus på at løfte borgernes tilfredshed gennem iværksættelse af konkrete, lokale indsatser til understøttelse heraf.

Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2021 viser, at der overordnet set er stor tilfredshed med forvaltningen, idet 71 % af borgerne overordnet set er tilfredse med forvaltningen. I undersøgelsen for 2020 var dette 75 %.

Som de øvrige år viser undersøgelsen i 2021 desuden, at der samlet set er større tilfredshed med udførerområdet end med myndighedsområdet. 58 % af borgerne er tilfredse med forvaltningens tilbud på myndighedsområdet, hvor 78 % af borgerne er tilfredse med Socialforvaltningen på udførerområdet. I 2020 var det hhv. 64 % på myndighed- og 81 % på udførerområdet. En mulig forklaring på forskellen er de forskellige ydelser, der leveres. På udførerområdet er det den pædagogiske indsats og relationen til medarbejderne, der er central for borgerens vurdering af tilfredsheden. Her har medarbejderen i høj grad en støttende rolle. På myndighedsområdet er der typisk tale om en anden relation, hvor der bevilges eller gives afslag på en ansøgning. Der vil være sager, hvor borgerne eller de pårørende har ønsket sig en anden afgørelse, herunder mere hjælp end bevilliget.

Undersøgelsen indeholder tre andre spørgsmål om tilfredshed vedr. specifikke områder, hvor svarene samlet for alle borgercentre fordeler sig således:

Borgerne har mulighed for at uddybe deres svar på nogle af spørgsmålene i undersøgelsen. I disse uddybende kommentarer peger borgerne på forskellige ønsker og forventninger til forvaltningen, som vil kunne fremme deres tilfredshed. På myndighedsområdet efterspørger borgerne bl.a., at sagsbehandleren lytter og inddrager borgeren mere, at der er en fast sagsbehandler som er let at komme i kontakt med, tydeligere kommunikation, bedre koordination på tværs af sagsbehandlere og forvaltninger, samt at aftaler overholdes af sagsbehandleren. På udførerområdet efterspørger borgerne bl.a., flere ture og aktiviteter for borgeren, mere faglært personale og fastholdelse af eksisterende personale, bedre kommunikation og inddragelse af borgeren samt bedre faciliteter på aktivitets- og samværstilbud samt botilbud. Dette ligner de mønstre, som også har vist sig i de uddybende besvarelser de forrige år.

Livskvalitet og ensomhed

Som følge af Socialstrategiens Tegn på Succes har Socialforvaltningen fokus på at løfte borgernes livskvalitet og mindske ensomhed. En række af de planlagte tiltag har dog været svære at udføre i praksis pga. Covid-19 og de medfølgende restriktioner. Undersøgelsen viser, at 54 % af borgere har god livskvalitet, mens 46 % af borgerne oplever, at de er ensomme. Livskvalitet og ensomhed står således næsten uændret ift. 2020 hvor procentsatsen var 53 % og 46 %.

De åbne besvarelser viser, at Covid-19 har været en udfordring for nogle af borgerne. Borgerne peger desuden på, at følgende kan være med til at løfte deres livskvalitet og mindske oplevelsen af ensomhed: Flere aktiviteter ”ude af huset”, mere socialt samvær og kontakt til ligesindede, at dyrke mere motion og/eller få arbejde eller fritidsbeskæftigelse samt mere kontakt til personale på bosteder og mere tid fra personalets side til social interaktion.

Udarbejdelse af ny model for brugertilfredshedsundersøgelsen.

Brugertilfredshedsundersøgelsen er blevet udført siden 2015 og Socialforvaltningen har i denne periode opsamlet en række erfaringer med denne type undersøgelser samt afdækket en række potentialer for udvikling af modellen for brugertilfredshedsundersøgelsen. Forvaltningens erfaring er bl.a., at der kan være en skævvridning ift., hvilke borgere, som vælger at deltage i undersøgelsen. Dette kan reducere anvendelsesmulighederne af resultaterne – både for udvalget og i den lokale opfølgning. I 2021 blev Socialforvaltningen af det daværende Socialudvalg bedt om at undersøge forbedringspotentialet for brugertilfredshedsundersøgelsen med fokus på at øge svarprocenten.

De senere års tiltag til at forbedre svarprocenten har ikke haft den ønskede effekt. Samtidigt er det vanskeligt at anvende resultaterne fra undersøgelsen i Socialforvaltningens enkelte tilbud, fordi spørgsmålene dækker tilbuddene på tværs. Forvaltningen vurderer på den baggrund, at den store mængde ressourcer, der benyttes til at udføre brugertilfredshedsundersøgelsen, ikke er tilsvarende det udbytte, der opnås ved undersøgelsen i dens nuværende form.

Socialforvaltningen foreslår derfor, at brugertilfredshedsundersøgelsen for 2022 ikke gennemføres og der i stedet udarbejdes en ny model for brugertilfredshedsundersøgelsen, som kan gennemføres i 2023. Til dette formål foreslår forvaltningen at benytte de ressourcer i forvaltningen, i form af kompetencer og nøglemedarbejderne, som ville være brugt på at udføre brugertilfredshedsundersøgelsen i 2022. Socialforvaltningen vender tilbage til Socialudvalget med et forslag til en ny model i efteråret 2022.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces