Status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2018

Resumé

Socialudvalget orienteres om status på brugertilfredsundersøgelsen 2018. Brugertilfredshedsundersøgelsen gennemføres én gang årligt. Den består af en række obligatoriske spørgsmål og nogle lokalt tilpassede supplerende spørgsmål. Brugertilfredshedsundersøgelsen anvendes også til at måle på flere af forvaltningens Tegn på Succes. Undersøgelsen viser bl.a., at 74 pct. af borgerne er tilfredse med forvaltningen, hvilket er en lille tilbagegang fra 77 pct. i 2017. Undersøgelsen viser endvidere, at 54 pct. af borgerne vurderer at have god livskvalitet og at 46 pct. af borgerne oplever ensomhed.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager nedenstående status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2018 til efterretning.
   

Problemstilling

Socialforvaltningen gennemførte i efteråret 2018 sin fjerde brugertilfredshedsundersøgelse. Ca. 20.100 borgere var inviteret til at deltage i undersøgelsen, heraf valgte 7484 borgere (37 pct.) at besvare undersøgelsen. Til sammenligning besvarede 7094 borgere (43 pct.) undersøgelsen i 2017.

Brugertilfredshedsundersøgelsen er i 2018 blevet tilpasset Socialstrategien og de ”Tegn på Succes”, som undersøgelsen skal måle. Endvidere er flere spørgsmål blevet udfoldet eller omformuleret, da borgerne havde svært ved at svare på dem.

Tilbuddene og myndighedsenhederne anvender de supplerende spørgsmål til at opnå mere konkret viden om deres aktiviteter og indsatser, som de inddrager i det lokale kvalitetsudviklingsarbejde. De lokale resultater er ikke en del af denne status.

Status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2017 blev forelagt Socialudvalget d. 21. juni 2017.

Løsning

Brugertilfredshedsundersøgelsen viser overordnet, at 74 pct. af borgerne samlet set er tilfredse med forvaltningen. Endvidere viser undersøgelsen, at 46 pct. af borgerne oplever at de er ensomme, mens 54 pct. af borgerne vurderer, at de har en god livskvalitet. Undersøgelsen viser samtidig, at 82 pct. af borgerne er tilfredse med forvaltningens tilbud (udførerområdet).

Der er stor variation i resultaterne på tværs af de konkrete områder og tilbud, og derfor sker opfølgningen på resultaterne også lokalt – både i MED-systemet og bruger/pårørende-råd og i regi af arbejdet med de lokale udviklingsplaner i forlængelse af Socialstrategien. Overordnet viser tallene dog, at det især er på myndighedsområdet i Borgercenter Handicap, samt i den sociale hjemmepleje, at tilfredsheden er lavest. Samtidig er det gruppen borgere med handicap, der efter egen vurdering har højest livskvalitet.

I forhold til arbejdet med tilfredsheden hos borgere med handicap bemærkes det, at myndighedsområdet i Borgercenter Handicap med budget 2019 får tilført ca. 15 mio. kr. til bl.a. ansættelse af flere sagsbehandlere. Det er et centralt mål med udviklingsplanen for myndighedsområdet, at tilfredsheden skal stige. Herudover arbejdes der i Borgercenter Handicap målrettet med bl.a. Styrket borgerkontakt og Borgeren i førersædet med det formål, at fremme et bedre samarbejde med borgerne.

Borgernes tilfredshed med Borgercenter Hjemmepleje skal bl.a. ses i lyset af et højt sygefravær hos medarbejderne. Det er en målsætning med Borgercenter Hjemmeplejes udviklingsplan, at sygefraværet nedbringes næste år.

Tilfredshed

74 pct. af borgerne er tilfredse med forvaltningen. Dette er en lille tilbagegang fra 77 pct. i 2017. En grundigere gennemgang, herunder fordeling mellem forvaltningens målgruppeområder, er vedlagt som bilag 1 (Brugertilfredshedsundersøgelsen 2018). 

Undersøgelsen indeholder fire andre spørgsmål om tilfredshed, hvor svarerne fordeler sig således: 75 pct. er tilfredse med den hjælp/indsats de modtager, 80 pct. oplever, at medarbejderne møder dem med respekt, 74 pct. oplever, at medarbejderne lytter til dem og 63 pct. er tilfredse med den indflydelse de har på aktiviteter i tilbuddene.

Borgerne har mulighed for at uddybe de kvantitative besvarelser. Her peger borgerne på forskellige ønsker og forventninger til forvaltningen, som vil kunne fremme deres tilfredshed. Nedenfor præsenteres nogle generelle temaer fra de åbne spørgsmål om tilfredshed:

Ønsker og forventninger til myndighedsområdet

• At borgerne mødes med en ordentlig tone og respekt
• At sagsbehandleren kontakter borgerne som aftalt
• At borgerne inddrages mere og har mere indflydelse
• At det er nemmere at komme i kontakt med sagsbehandleren

Ønsker og forventninger til udførerområdet

• At der er flere medarbejdere til rådighed
• At medarbejderne har mere tid til den enkelte borger
• At medarbejderne lytter mere til borgerne

Tilfredshed med Socialforvaltningen er et af forvaltningens Tegn på Succes. Alle borgercentre har derfor også fokus på at løfte borgernes tilfredshed gennem iværksættelse af konkrete indsatser til understøttelse heraf.  

Undersøgelsen viser, at 54 pct. af borgerne oplever, at de har god livskvalitet og at 46 pct. af borgerne oplever, at de er ensomme. I 2017 viste undersøgelsen, at 58 pct. af borgerne oplevede god livskvalitet og at 42 pct. af borgerne oplevede, at de var ensomme. Tallene er dog ikke direkte sammenlignelige, da spørgsmålene om livskvalitet og ensomhed er formuleret anderledes i 2018 med henblik på at tydeliggøre spørgsmålene for borgerne. 

De åbne besvarelser peger på, at følgende ting kan være med til at løfte borgernes livskvalitet og oplevelse af ensomhed:

• Større netværk, flere venner, mere samvær med familie/børn
• Flere (fælles-) aktiviteter
• Bedre fysisk og psykisk helbred
• Et arbejde eller en uddannelse

Kontorchef Lise Stidsen Vandahl deltog under punktets behandling.

Indstillingen blev taget til efterretning.