Status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2016

Socialudvalget har besluttet, at Socialforvaltningen skal arbejde systematisk med brugertilfredshedsundersøgelser én gang årligt (2013-61030). Socialforvaltningen gennemførte den første brugertilfredshedsundersøgelse i 2015, og har nu fået resultaterne for brugertilfredshedsundersøgelsen i 2016.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller overfor Socialudvalget,

1. At Socialudvalget tager nedenstående status på brugertilfredshedsundersøgelsen 2016 til efterretning.

Problemstilling

Socialforvaltningen har i foråret 2016 gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen for anden gang. Undersøgelsen giver et billede af borgernes tilfredshed med forvaltningen, deres livskvalitet og oplevelse af ensomhed. Omkring 15500 borgere blev inviteret til at deltage i undersøgelsen. 8267 borgere valgte at besvare eller delvist besvare undersøgelsen, hvilket er knap 1000 flere besvarelser end i 2015. Det er dog ikke nødvendigvis de samme borgere, der har deltaget i år.  

Socialforvaltningen har i 2016 sat fokus på arbejdet med supplerende lokalt tilpassede spørgsmål i brugertilfredshedsundersøgelsen. I 2015 valgte 4 centerfællesskaber og et tilbud samt Borgercenter Hjemmepleje at arbejde med supplerende spørgsmål. I 2016 har 13 centerfællesskaber, alle myndighedsområder og Borgercenter Hjemmepleje arbejdet med supplerende spørgsmål, i alt 255 spørgsmål. De supplerende spørgsmål varierer meget i antal og tema, men de fleste spørgsmål lægger sig indenfor følgende tematikker: råd og vejledning, hjælp og støtte, netværk, familie, inddragelse, indflydelse, aktiviteter og sundhed. Alle centre, tilbud og myndighedsenheder arbejder med at inddrage de formelle brugerindflydelsesorganer i udviklingen af de supplerende spørgsmål og i omsætningen af resultaterne.

Løsning

Undersøgelsen viser helt overordnet, at 75% af Socialforvaltningens borgere er tilfredse med forvaltningen. Endvidere viser undersøgelsen, at 52% af borgerne vurderer, at de har god livskvalitet, mens 41% af borgerne oplever ensomhed.

Tilfredshed

75% af Socialforvaltningens borgere er samlet set tilfredse med Socialforvaltningen, hvilket er en mindre tilbagegang fra 79% i 2015. Knap 1000 flere borgere har deltaget i undersøgelsen i år. På handicapområdet har et centerfællesskab udviklet et visuelt hjælpeværktøj, der har betydet at svarprocenten er stegt væsentligt i 2016.  

Undersøgelsen indeholder fire andre spørgsmål om tilfredshed. Her fordeler svarene sig således:

• 75% er tilfredse med den hjælp/indsats, de modtager.
• 80% er tilfredse med, hvordan medarbejderne møder dem med respekt.
• 72% er tilfredse med, hvordan de bliver mødt som ligeværdige samarbejdspartner.
• 67% er tilfredse med den indflydelse, de har på den hjælp/indsats, de modtager. 

Brugertilfredshedsundersøgelsen viser, at borgernes samlede tilfredshed med forvaltningen er høj. Men når der spørges mere differentieret, er borgerne ofte mindre tilfredse. En grundigere gennemgang af besvarelserne er vedlagt som bilag: Brugertilfredshed i SOF 2016.

Svarene varierer meget fra område til område. Samlet set er psykiatriområdet (86%) samt børne- og ungeområdet (85%) mest tilfredse med forvaltningen. På myndighedsområdet er børne- og ungeområdet mest tilfredse med forvaltningen samlet set, dog er området faldet fra 89% i 2015 til 77% i 2016.

På udførerområdet er borgere tilknyttet hjemmeplejen mindst tilfredse, dog er tilfredsheden med hjemmeplejen steget fra 68% i 2015 til 73% i 2016.

På myndighedsområdet er borgere med handicap mindst tilfredse samlet set. Her er den samlede tilfredshed faldet fra 58% i 2015 til 52% i 2016. Borgercenter Handicap, myndighed har dog fået væsentlig flere besvarelser end de øvrige myndighedsområder samt væsentlig flere besvarelser end i 2015. Tilbagegangen i tilfredsheden kan skyldes, at omstruktureringen på området har skabt uro samt at effekten af arbejdet med at nedbringe sagsbehandlingstiden endnu ikke var slået igennem på opgørelsestidspunktet. Hertil kommer at lovgivningen på området er meget kompleks og juridisk tung. Derfor er det vurderingen at handicapområdet også på landsplan generelt har en lavere brugertilfredshed. Til sammenligning viste en tilsvarende brugertilfredshedsundersøgelse i Aarhus Kommune i 2013, at kun 45% af voksne borgere med handicap alt i alt var tilfredse med myndighedsområdet. 

Som følge af resultaterne vil Borgercenter Handicap sammen med centerrådet drøfte videre, hvordan tilfredsheden kan styrkes.

Resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelserne er blevet drøftet på dialogmøder med målgruppeområderne og direktionen, ledelsesmøder, personalemøder og i MED-udvalg. Undersøgelsens resultater er også et vigtigt værktøj i arbejdet med målgruppe- og centerplaner samt i borgernes handleplaner. Forvaltningen understøtter, at viden fra brugertilfredshedsundersøgelsen anvendes i det daglige arbejde, og at der arbejdes på tværs i organisationen. Der er stor opmærksomhed på, at kvalificere resultaterne og udviklingsinitiativer gennem inddragelse af de formelle brugerindflydelsesorganer. Eksempler på initiativer i Borgercentrene, der er igangsat på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen med henblik på at løfte borgernes tilfredshed og livskvalitet samt mindske ensomhed, er vedlagt i bilaget: Socialforvaltningens arbejde med brugertilfredshed.

Livskvalitet

Undersøgelsen viser, at 52% af borgerne samlet set har god livskvalitet. Der er store variationer mellem målgrupperne. På udførerområdet ligger livskvaliteten for borgere i hjemmeplejen relativt lavt med 37%, hvilket også gælder udsatte borgere, her er livskvaliteten 42%. På myndighedsområdet er det kun indsatser af udførende karakter, fx Hjemløseenheden i Borgercenter Voksne og Familiehuset i Borgercenter Handicap, der har fået spørgsmålet om livskvalitet. 19% af voksenmålgruppen på myndighedsområdet oplever, at de har god livskvalitet.

Socialforvaltningen samarbejder med civilsamfundet om, at understøtte borgerne i at udvikle sig, at få nye relationer og derigennem øge deres livskvalitet. Det sker gennem fokuseret samarbejde med foreningslivet, peer to peer-aktiviteter og frivilligindsatser for at forbedre borgernes livskvalitet samt forebygge og mindske oplevelsen af ensomhed.    

Ensomhed

Undersøgelsen viser, at 41% af borgerne samlet set oplever ensomhed. Flere målgrupper ligger en del højere end andre. På udførerområdet gælder det psykiatri med 52% samt udsatte med 46%. På myndighedsområdet er det kun indsatser af udførende karakter, der har fået spørgsmålet om ensomhed. Her ligger voksenmålgruppen på 62%. Den høje oplevelse af ensomhed vækker bekymring. Socialforvaltningen vil undersøge, hvilke initiativer der har virket i forhold til at nedbringe borgernes oplevelse af ensomhed, og hvordan forvaltningen kan arbejde med at udbrede de gode eksempler.

Socialforvaltningen får mulighed for at igangsætte projekter, der skal forebygge og mindske ældre udsatte borgeres ensomhed. Finansieringen kommer gennem omprioriteringsbidraget til regeringens værdighedsmilliard. Derudover har Socialudvalget bedt Socialforvaltningen om at udarbejde en handleplan for at mindske ensomheden blandt borgere knyttet til Socialforvaltningen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomisk konsekvens.

Videre proces

Herberger og krisecentre skal gennemføre brugertilfredshedsundersøgelsen to gange årligt, da der er et større flow i tilbuddene. Anden runde gennemføres i september 2016.

Socialforvaltningen afholder i juni 2016 en temadag om, hvordan man kan arbejde videre med resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen på en måde, der understøtte udvikling af praksis.

Socialforvaltningen vender tilbage med et budgetspor for arbejdet med ensomhed i august 2016.

 

Nina Eg Hansen

/ Dorte Bukdahl

Kontorchef Dorte Bukdahl, pædagog Tuan Ngoc Pham og specialkonsulent Thomas Lund deltog under punktets behandling.

Punktets behandling blev indledt med oplæg af Tuan Ngoc Pham om Vis min stemme og Thomas Lund om handleplan mod ensomhed.

Indstillingen blev taget til efterretning.