Mødedato: 15.06.2016, kl. 09:00
Mødested: Rådhuset, stuen, værelse 8

Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen”

Se alle bilag

Socialudvalget orienteres om Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen”.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget,

1. at Socialudvalget tager vedlagte orientering om Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen” til efterretning.

Problemstilling

Socialforvaltningen har i efteråret 2015 igangsat et projekt, der har til formål at lette sagsbehandlingen på en række sagsområder i Borgercenter Handicap. Det drejer sig om hjælpemidler efter servicelovens § 112 og § 114, merudgifter til voksne med handicap efter servicelovens § 100 og merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med børn med handicap efter servicelovens §§ 41-42. Projektet blev iværksat for at imødekomme tilkendegivelser fra borgere og pårørende om, at sagsbehandlingen på handicapområdet i Københavns Kommune var unødigt tung og bureaukratisk.  

Formålet med projektet var at drøfte de oplevede udfordringer og at finde løsningsforslag, der kunne forenkle sagsbehandlingen og dokumentationsbyrden på handicapområdet. Her er en klar fælles interesse mellem borgere og forvaltningen.

Målet var derved at finde løsninger der på samme tid kunne tilgodese følgende tre perspektiver:

  1. Borgernes perspektiv ift. transparente og enkle sagsforløb, med mindst mulig dokumentation
  2. Det revisions og lovgivningsmæssige perspektiv ift. lovmedholdelighed og revisionsmæssig korrekthed
  3. Det administrative perspektiv ift. ressourceeffektive forløb.

Foruden at finde konkrete løsninger skulle projektet belyse, hvordan der kan sikres en bedre og mere afklaret forventningsafstemning mellem parterne.  

Projektet blev tilrettelagt som en inddragende proces, hvor borgere, pårørende, sagsbehandlere samt forvaltningens interne og eksterne revision blev inddraget. Ved workshoppene deltog borgere med fysisk funktionsnedsættelse samt forældre til børn med handicap i forskellige aldre, der således med deres erfaringer med kontakten til Borgercenter handicap kunne repræsentere et bredt udsnit af myndighedscenteret. Repræsentanterne fra Borgercenter Handicap bestod af et bredt udsnit af myndighedssagsbehandlere, samt repræsentanter fra ledelsen.

Projektet er nu afsluttet, hvorfor Socialudvalget orienteres om, hvilke tiltag forvaltningen planlægger at iværksætte på baggrund af projektets anbefalinger med henblik på at kunne lette sagsbehandlingen på handicapområdet fremover.  Projektets anbefalinger er vedlagt i fuld længde i bilag 1, som er udarbejdet af Implement Consulting Group.   

Løsning

Projektet har vist, at borgere og pårørende gerne bidrager til at fremskaffe den fornødne dokumentation – men at de gerne vil klædes bedre på til at kunne forstå hvorfor den givne dokumentation er nødvendig.  Derudover ønsker de, at forvaltningen i videst muligt omfang genbruger den allerede indhentede dokumentation i sagsbehandlingen, så sagsbehandlingstiden ikke forlænges unødigt og så borgerne ikke skal give de samme oplysninger flere gange.

Nedenstående tabel opsummerer de samlede indsatser, forvaltningen planlægger at iværksætte i løbet af 2016 på baggrund af analysen. Anbefalingerne fordeler sig i tre kategorier;

  1. Dokumentation
  2. Gennemsigtighed og kommunikation
  3. Ventetid og flow i sagsbehandlingen

Det er forvaltningens forventning, at nedenstående indsatser samlet set vil medvirke til at lette sagsbehandlingen på handicapområdet fremover for både borgere og sagsbehandlere. Desuden forventes det, at indsatserne vil øge borgernes tilfredshed med samarbejdet med forvaltningen.

1. Dokumentation

Indsats

Tidsplan

Forventet effekt

1.1. Opgradering af sagsbehandlernes kompetencer i forhold til at foretage socialfaglige skøn via case-baserede   træningsforløb. Implementeres som del af Borgercenterets   kompetenceudviklingskatalog.

 

Derudover udvikles en kort standard på max. 1 side om principper for rækkevidden af det socialfaglige skøn.

Alle medarbejdere gennemfører træningsforløbet i løbet af 2. halvår 2016

 

 

 

 

 

 

 Standard udvikles i 2. halvår 2016
  • Vil reducere antallet af gange borgere skal dokumentere sin funktionsnedsættelse, hvis eksisterende dokumentation stadig er dækkende og relevant
  • Borgere får deres sager afgjort hurtigere, når disse kan afgøres ud fra eksisterende dokumentation
  • Borgere vil opleve øget service og dermed skabe øget brugertilfredshed

1.2. At anvende ”serie-bevillinger” i forhold til udvalgte typer af hjælpemidler, når funktionsnedsættelsen er konstateret som varig

 

Konkret vil Borgercenter Handicap ændre praksis ved følgende hjælpemidler, og vil desuden løbende udvide anvendelsen af seriebevillinger:

 

Kompressionshjælpemidler og bryst-proteser
Tidligere har Borgercenter Handicap bevilget til et års forbrug, men vil nu ændre praksis til en ”serie bevilling” med 5 års varighed.

 

Elektroder til dropfodsstimulatorer
Tidligere har Borgercenter Handicap givet bevilling af et års varighed, men nu ændres til en ”serie-bevilling” af 2 års varighed.

 

Bleer
Bleer er givet som løbende bevilling i centeret i et stykke tid. Som noget nyt vil Borgercenter Handicap indgå samarbejdsaftale med Abena, som medfører at borger selv ved mindre størrelses-ændring og ændring til sammenlignelig produkt, kan kontakte Abena direkte.

 

Stomi-hjælpemidler
Stomi-hjælpemidler er givet som løbende bevilling i et stykke tid. Som noget nyt vil Borgercenter Handicap sammen med SUF indgå samarbejde med Rigshospitalet, Herlev og Bispebjerg hospitaler om et målrettet ansøgningsskema til stomi-patienter, som udfyldes af borger sammen med sundhedsfagligt personale på hospitalet.

2. halvår 2016

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Er allerede implementeret

 

 

 

 

 

 

 

Er allerede implementeret

 

 

 

 

 

 

 

Samarbejdsaftale er undervejs -forventes indgået medio august 2016

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Samarbejdsaftale opstartes 1. juli 2016
  • Vil reducere antallet af gange borgere skal dokumentere sin funktionsnedsættelse, hvis eksisterende dokumentation stadig er dækkende og relevant
  • Borger skal ikke genansøge om samme hjælpemiddel årligt - med mindre behov ændres.
  • Vil skabe øget brugertilfredshed og forbedret samarbejde

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Ansøgninger udfyldes i et samarbejde mellem borger og sundhedsfagligt personale på stomi-ambolatoriet og indeholder således relevant lægelig dokumentation inden afsendelse.
  • Borgere vil få deres ansøgning sagsbehandlet hurtigere, da ansøgninger er korrekt og fuldt oplyst fra begyndelsen, når de sendes til Borgercenter Handicap eller SUF.
  • Vil højne borgertilfredsheden, da borger vil få det rigtige stomi-hjælpemiddel fra begyndelsen.

1.3. Udfasning af alle fysiske sager i hele Borgercenter Handicap.

 

Indsatsen vil ske som en del af projektet ”Digitalisering af borgersager”, som rulles ud i hele Socialforvaltningen i løbet af 2017.

1. halvår 2017
  • Vil betyde, at borgere ikke skal fremsende samme oplysninger flere gange.
  • Vil reducere sagstiden
  • Vil forbedre sagsoverblik og ensartning af journaliseringspraksis på tværs
  • Vil skabe øget brugertilfredshed og forbedret samarbejde

 

2. Gennemsigtighed og kommunikation

Indsats

Tidsplan

Forventet effekt

2.1 Styrket kommunikationen med borgerne gennem bedre brug af informationsbreve, herunder:

 

2.1.a) Kvitteringsbreve, der forventningsafstemmer ift. den forestående sagsbehandlingsproces og indeholder information om, hvilken dokumentation der er nødvendig for at kunne afgøre sagen.

 

2.1.b) Fristudsættelsesbreve, der indeholder information om realistisk tidshorisont for sagsbehandling.

 

2.1.c) Afgørelsesbreve, der er klare og formuleret i et sprog, der er forståeligt for borgerne. Der udarbejdes en standard for afgørelsesbreve, som implementeres i alle områder.

 

 

 

 

 

 

 

Pilotprojekt iværksat primo 2016

 

 

 

 

 

 

 

Iværksat primo 2016

 

 

 

 

3. kvartal 2016

 
  • Vil skabe bedre forståelse af afgørelser og status i sagen for borgerne og derved færre henvendelser til forvaltningen herom.
  • Borgere vil opleve at blive inddraget som proaktive medspillere ift. at få ansøgningen afgjort så hurtigt som muligt.
  • Vil skabe øget brugertilfredshed og forbedret samarbejde
  • Vil reducere sagstiden

 

2.2 Track and trace

 

Er en elektronisk løsning, der er møntet på at give borgerne bedre mulighed for at følge med i fremdriften på deres sag.

 

Løsningen er særligt borgerdrevent og går på tværs af alle sagstyper. Det er borgernes ønske, at man ved hjælp af Track and trace kan følge sin sag på samme måde, som når man bestiller varer på nettet og følger pakkens gang gennem forskellige forsendelsessteder og pakketerminaler på vej til ens adresse. Det vil give borgerne viden om, hvor i sagsflowet ens sag er, og hvornår en afgørelse er klar.

 

Der er teknisk mulighed for at integrere en form for ”track and trace”-løsning til CSC Social, men løsningen forudsætter en række engangsinvesteringer.

 

Forvaltningen vil udarbejde en business-case på track and trace, der beskriver fordele og ulemper ved løsningen samt afdækker de økonomiske udgifter derved, som vil blive forelagt Socialudvalget forud for budgetforhandlingerne om overførselssagen primo 2017.

1. kvartal 2017
  • Vil give borgerne indblik i deres sagers fremdrift og dermed øget gennemsigtighed i sagsbehandlingen
  • Vil minimere borgerens behov for at henvende sig til Borgercenter Handicap, da borgeren selv kan følge sagens fremdrift. Det vil samtidig frigive ressourcer til øvrige sager.
  • Vil skabe øget brugertilfredshed og forbedret samarbejde

 

 

3. Ventetid og flow i sagsbehandlingen

Indsats

Tidsplan

Forventet effekt

3. a. Borgercenter Handicap vil udvikle og implementere et screeningskoncept, der skal understøtte områderne i at  screene og prioritere indkomne sager, styrke fokus på efterfølgende fordeling af sager samt styrke en systematisk indhentelse af manglende oplysninger i  begyndelsen af sagsbehandlingen.

Igangsat primo 2016
  • Borgere vil opleve at nogle få sager bliver straksafgjort, når disse kan afgøres ud fra eksisterende dokumentation.
  • Vil nedbringe sagstiden ved ansøgninger, der kan straksafgøres
  • Vil frigive ressourcer til sagsbehandling af øvrige og mere komplekse ansøgninger.
  • Vil øge brugertilfredsheden

 

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Forvaltningen vender tilbage med en business-case ift. mulighederne for indførelse af en track and trace funktion.

Videre proces

Borgercenter Handicap vil fortsat have fokus på at forenkle sagsgangene, så sagsbehandlingen gøres mere smidig og lettes for borgerne og medarbejderne; dette gælder både på de indre linjer, og ved at påvirke lovgivningen.

Borgercenter Handicap vil arbejde videre med implementeringen af projektets anbefalinger. Effekten af de iværksatte tiltag vil blive evalueret medio 2017.

Nina Eg Hansen

                                /  Eva Stokbro Jensen

 

Beslutning

Kontorchef Ane K. Christensen, Borgercenterchef Vibeke Ries og Hans Møller, Danske Handicaporganisationer deltog under punktets behandling.

Punktets behandling blev indledt med et oplæg af Vibeke Ries og Hans Møller.

Indstillingen blev taget til efterretning.

Til top