Opfølgning på medlemsforslag om Borgercenter Handicap

Socialudvalget besluttede d. 8. februar 2017, at man på mødet d. 15. marts 2017 skulle drøfte Borgercenter Handicap med fokus på aktuelle udfordringer.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager orienteringen om den konkrete sag i Borgercenter Handicap, omtalt i medlemsforslaget, til efterretning (se bilag 1),
2. at Socialudvalget drøfter aktuelle udfordringer i Borgercenter Handicap (se bilag 2, 3, 4 og 5),
3. at Socialudvalget drøfter tiltag, foreslået af Forældrerådet og forvaltningen, vedrørende:

1. Grundigt serviceeftersyn af omorganiseringen af Borgercenter Handicap  
2. Indsats for bedre læringskultur
3. Handleplan for bedre arbejdsmiljø
4. Løsning af aktuelle sagsbehandlingsudfordringer
5. Genopretningsteam fra de centrale enheder placeres i Borgercenter Handicap.

Problemstilling

Socialudvalget vedtog d. 8. februar 2017 et medlemsforslag stillet af Det Radikale Venstre, Venstre, Dansk Folkeparti og Konservative Folkeparti om Borgercenter Handicap. Partierne bad dels om en orientering om sagsforløbet i en konkret sag i Borgercenter Handicap, og dels om en status på forskellige områder og udfordringer i Borgercenter Handicap. Medlemsforslaget blev stillet med udgangspunkt i en klage sendt til Borgerrådgiveren.

Der er tale om en klage, som Borgerrådgiveren modtog fra et forældrepar d. 30. november 2016 – en klage over bl.a. lang sagsbehandlingstid og hyppige skift af sagsbehandlere i forbindelse med en ansøgning om fortsat psykologsamtaleforløb. Af klagen fremgår det, at familien har haft syv sagsbehandlere på tre år. Ud over at få konkrete svar i deres sag ønskede familien at sætte fokus på Borgercenter Handicap og hjælp til borgercentrets medarbejdere. Forældreparrets oplevelse er, at forholdene i borgercentret er præget af personaleflugt, langtidssygemeldinger og et udbrændt personale.

Løsning

I det følgende gennemgås den konkrete sag i Borgercenter Handicap kort og herefter gives en status på aktuelle udfordringer i Borgercenter Handicap samt forslag til konkrete tiltag ift. de aktuelle udfordringer.

 1. Den konkrete sag i Borgercenter Handicap

Borgercenter Handicap har oplyst, at sagsgangen i den konkrete sag har været utilfredsstillende i forbindelse med, at der skulle træffes en ny afgørelse i sagen om fortsat psykologsamtaleforløb og har beklaget dette over for forældrene.

Borgercenter Handicap anerkender desuden, at familien har oplevet rigtig mange sagsbehandlerskift, mens de har været tilknyttet Borgercenter Handicap og, at dette har bragt familien i en uheldig situation og forårsaget manglende kontinuitet. Borgercentret oplyser, at de mange skift skyldes barsel, sygdom og fratrædelser (se uddybende beskrivelse i bilag 1).  

2. Den aktuelle situation i Borgercenter Handicap

Med henblik på at give udvalget en samlet beskrivelse af den aktuelle situation i Borgercenter Handicap har forvaltningen udarbejdet et notat herom (se bilag 2). Forvaltningen har desuden holdt møde med Centerrådet og Forældrerådet for at få belyst brugernes oplevelse af den aktuelle situation og udfordringer i borgercentret (se bilag 3 og 4). Endelig har medlem af Socialudvalget for Venstre Karina Rohrberg Jessen anmodet Borgerrådgiveren om et notat, hvor Borgerrådgiveren belyser, hvordan sagsbehandlingen i Borgercenter Handicap ser ud – set igennem klager til Borgerrådgiveren (vedlagt som bilag 5).

I det følgende gives en kort opsummering af centrale elementer, som er beskrevet nærmere i sagens bilag.

2A. Den aktuelle situation i Borgercenter Handicap

I vedlagte bilag 2 er der fokus på:  

• Omorganiseringen af Borgercenter Handicap
• Udviklingen på handicapområdet på landsplan og i Københavns Kommune
• Arbejdsmiljøet i Borgercenter Handicap
  • Sagsmængden
  • Personaleudskiftninger
  • Status på arbejdsmiljøet i de enkelte teams
  • Sygefravær
  • Trivsel hos medarbejderne
• Sagsbehandlingsfrister i Borgercenter Handicap
• Klager i Borgercenter Handicap, herunder data fra Ankestyrelsen om hjemviste sager.

2B. Brugernes syn på den aktuelle situation i Borgercenter Handicap

I vedlagte bilag 3 og 4 fremgår referaterne fra forvaltningens møde med Borgercenter Handicaps centerråd og Forældrerådet. Brugerrådene blev spurgt om, hvad der fungerer bedre i Borgercenter Handicap efter omorganiseringen i 2015 samt hvilke udfordringer, der på nuværende tidspunkt er de vigtigste i borgercentret.

Begge råd oplever, at det er gået i den rigtige retning siden 2015. De peger blandt andet på, at tonen er blevet bedre og, at den faglige viden er styrket. Siden efteråret 2016 har særlig Forældrerådet dog oplevet en gradvis negativ udvikling i en række forældres kontakt med Borgercenter Handicap. De peger bl.a. på hyppige skift af sagsbehandlere, mange nye medarbejdere samt manglende beslutningskompetence hos medarbejderne. Centerrådet peger ligeledes på en række udfordringer, eksempelvis overgangen mellem Socialforvaltningen og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen ved 65 år. Forældrerådets bud på, hvorfor det er begyndt at gå i den forkerte retning er bl.a., at der er begrænsede personaleressourcer, mange nyuddannede sagsbehandlere og udfordringer knyttet til organiseringen i Borgercenter Handicap.

2C. Borgerrådgiverens notat om sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i Borgercenter Handicap

I vedlagte bilag 5 fremgår Borgerrådgiverens notat, som er udarbejdet på baggrund af fem tilsynssager vedrørende Borgercenter Handicap, to egen driftsundersøgelser, 21 individuelle klager fra borgere samt 20 henvendelser fra borgere til Socialudvalget. I notatet konkluderer Borgerrådgiveren, at:

• Borgerne oplever lange sagsbehandlingstider, at de må vente urimeligt længe, at henvendelser til centret ikke altid besvares og, at der ikke er en tilstrækkelig orientering til borgerne om forsinkelser.
• Borgerne har oplevelsen af utilstrækkelig kompetence hos borgercentrets medarbejdere, hvilket er skadeligt for tilliden og samarbejdet mellem borger og kommune.  
• Borgerne har oplevelsen af manglende ordholdenhed og nedværdigende eller anden krænkende behandling, hvilket kan skyldes misforståelser, men ikke desto mindre er skadelig for tilliden mellem borger og kommune.

Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at hans beskrivelser af borgernes oplevelser tager afsæt i personlige oplevelser og konsekvenser af kvaliteten af borgercentrets sagsbehandling. Socialforvaltningen inkluderer Borgerrådgiverens kritikpunkter i de samlede tiltag beskrevet herunder.

3. Forældrerådets og forvaltningens forslag til konkrete tiltag

Selvom personaleomsætningen og sygefraværet ikke er markant, og Borgercenter Handicap ligger pænt i Ankestyrelsens tal for hjemvisninger, og selvom forvaltningen, Forældrerådet og Centerrådet oplever, at der har været fremgang siden omorganiseringen, så er der et stort behov for at handle på de konkrete udfordringer, som Borgerrådgiveren, Forældrerådet og Centerrådet påpeger.

På mødet med Forældrerådet d. 3. marts 2017 foreslog Forældrerådet, at der gennemføres et serviceeftersyn af omorganiseringen fra 2015. Forvaltningen har i forlængelse heraf opstillet en række supplerende forslag til aktiviteter med henblik på at styrke sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i Borgercenter Handicap (se referat i bilag 4).

Konkret foreslås følgende tiltag gennemført:

1. Grundigt serviceeftersyn af omorganiseringen  

• Det foreslås at gennemføre et grundigt serviceeftersyn af omorganiseringen med inspiration fra organisationsprojektprocessen fra 2014. Med inddragelse af konsulenter, forældre og brugerrepræsentanter gennemføres et serviceeftersyn med fokus på, hvor borgercentret står i dag, hvorfor man ikke er kommet helt i mål, og hvordan man kan realisere ambitionerne fra omorganiseringen de steder, hvor målene endnu ikke er nået.  
• Serviceeftersynet skal følge op på de fokuspunkter, der indgik i det oprindelige organisationsprojekt ift.:
  • Fast sagsbehandler
  • Helhedsorienteret og proaktiv sagsbehandling
  • Stærk handicapfaglig viden hos sagsbehandlerne
  • Styrket rådgivning
  • Ligeværdig dialog
  • Stort fokus på inddragelse af brugere og pårørende ift. udviklingen af Borgercenter Handicap

• Der vil til at planlægge processen blive indhentet rådgivning fra Socialstyrelsens taskforce på handicapområdet.

• Som led i serviceeftersynet skal der strammes op ift. til en række konkrete udfordringer og der gennemføres i den forbindelse et forløb med workshops mellem forældre og Borgercenter Handicap med fokus på bedre og mere systematiske processer/arbejdsgange.  Der vil bl.a. blive set på følgende:
  • Hvordan sikres en bedre håndtering af sagsbehandlerskift, herunder klar proces og arbejdsgang/arbejdsdeling?
  • Hvordan sikres det, at der strammes op ift. manglende svar på henvendelser, manglende svar på status og vanskeligheder med at komme i kontakt med sagsbehandlere?
  • Overgange mellem de aldersopdelte målgruppeteams.
  • Bedre processer mellem Borgercenter Børn og Unge og Borgercenter Handicap ift. målgruppeplacering.
  • Hvordan udvikles det gode borgermøde yderligere?

2. Indsats for bedre læringskultur

• Der gennemføres en indsats for bedre læringskultur. Fokus skal være på, hvordan Borgercenter Handicap styrker sin læringskultur, når der laves fejl, læring fra borgerrådgiversager, Ankestyrelsesafgørelser mv.
• Borgerrådgiveren inviteres til aktiv deltagelse.
• Indsatsen indarbejdes efterfølgende i forvaltningens projekt ”god sagsbehandling ”.

3. Handleplan for bedre arbejdsmiljø

• Til at supplere den igangværende trivselsundersøgelse iværksættes der nu en række understøttende tiltag for at reducere personaleomsætningen og sikre et godt arbejdsmiljø.
• De konkrete tiltag fastlægges i samarbejde med det lokale MED.

4. Løsning af aktuelle sagsbehandlingsudfordringer

• Forvaltningen har undersøgt baggrunden for udbetalingsstop af tabt arbejdsfortjeneste. Forvaltningen har konstateret, at man ikke systematisk har været opmærksom på afslutningsdatoer i systemet for udbetaling af ydelser. Det har betydet, at nogle borgere derfor har oplevet, at de uvarslet ikke længere har modtaget deres tabte arbejdsfortjeneste. Fremadrettet vil der månedligt blive sendt ledelsesrapporter til områdechefer og afdelinger vedr. sager, der skal foretages opfølgning i, så lignende situationer fremadrettet undgås.
• Borgercenter Handicap udarbejder en konkret handleplan for hurtigst mulig nedbringelse af den aktuelle sagsbunke på bilansøgninger og ansøgninger vedr. BPA-ordningen og vender tilbage til Socialudvalget med en status herfor ifbm. den næstkommende sag til Socialudvalget om sagsfristoverholdelse.  

5. Et genopretningsteam fra de Centrale Enheder placeres straks i Borgercenter Handicap med henblik på ledelsessupport, læringskulturindsats, arbejdsmiljøhandleplan, økonomistyring, styrkede sagsgange og bedre dialog.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser. Tiltagene afholdes inden for den nuværende budgetramme i Borgercenter Handicap samt Kontoret for Organisationsudviklings ramme for kompetenceudvikling.

Dog skal sagen ses i forlængelse af det vurderede strukturelle merforbrug på handicaprammen på ca. 25 mio. kr. i 2017, som forvaltningen drøftede med Socialudvalget på budgetseminaret d. 27. og 28. februar.

Videre proces

Forvaltningen vender tilbage med følgende:

• Såfremt Socialudvalget godkender indstillingen, vil forvaltningen umiddelbart efter udvalgsbehandlingen igangsætte samarbejde med Forældrerådet og Centerrådet vedr. forslag til grundigt serviceeftersyn af omorganiseringen. Forvaltningen vil orientere udvalget om rammen for serviceeftersynet i foråret 2017 samt fremlægge status på eftersynet i juni måned 2017.
• Såfremt Socialudvalget godkender indstillingen, vil forvaltningen umiddelbart efter udvalgsbehandlingen indlede dialog med Borgerrådgiveren om indsatsen for bedre læringskultur. Forvaltningen vil orientere udvalget om rammen for indsatsen i foråret 2017 samt fremlægge status for indsatsen i juni måned 2017.
• Forvaltningen vil iværksætte aktiviteter for at forbedre trivslen i Borgercenter Handicap. Derudover vil forvaltningen ifbm. resultaterne af trivselsundersøgelsen have særligt fokus på Borgercenter Handicap. Forvaltningen vil vende tilbage til udvalget med status på igangsatte trivselsaktiviteter samt forslag til konkrete tiltag foranlediget af trivselsundersøgelsen i juni måned 2017.
• I næstkommende sag om sagsfristoverholdelse til socialudvalget i juni måned vil forvaltningen inddrage særskilte data ift. bilsager, BPA- ordning samt status ift. uberettigede stop af udbetalinger af tabt arbejdsfortjeneste.
• Udvalget vil i efteråret 2017 blive orienteret om status for udviklingen i sygefravær.

                                          Anders Kirchhoff /

                            Eva Stokbro Jensen     

Kontorchef Eva Stokbro Jensen og borgercenterchef Vibeke Ries deltog under punktets behandling.

Socialborgmesteren stillede følgende ændringsforslag om tilføjelse af et 4. at-punkt:

4. at forældrerådet på Borgercenter Handicap gøres permanent.

Der var enighed i Socialudvalget om at godkende ændringsforslaget.

Indstillingens 1. at-punkt blev taget til efterretning, 2. og 3. at-punkt blev drøftet og 4. at-punkt blev godkendt.

Socialudvalget afgav følgende protokolbemærkning:

”Partierne A, F, B, Ø, C, V og O vil fremsætte et medlemsforslag i Borgerrepræsentationen om håndtering af de strukturelle udfordringer i Borgercenter Handicap”.