Mødedato: 15.03.2006, kl. 16:00

Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF

Se alle bilag

Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF

Socialudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 15. marts 2006

 

 

9.      Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF

 

SUD 109/2006  J.nr. 109/2006

 

 

INDSTILLING

Socialforvaltningen indstiller til Socialudvalget

 

at Socialudvalget tager orienteringen om behandlingen af klagesager i SOF til efterretning

 

at Socialudvalget godkender den fremtidige procedure for orientering af udvalget om klagesager

 

 

RESUME

Kontoret for tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager skal fra årsskiftet varetage en række tværgående funktioner i den nye Socialforvaltning, herunder orientere Socialudvalget  om behandlingen af klagesager.

 

Klagesager er en betydningsfuld tilbagemelding fra borgeren ikke kun med hensyn til problemer i forhold til den enkelte sag, men ofte også som en "gratis" brugerundersøgelse, der giver en temperaturmåling på forvaltningens behandling af borgerne til brug for både udvalg og forvaltning.

 

Kontoret vil derfor – ud over eventuelle ad hoc orienteringer - orientere Socialudvalget  hvert kvartal om udviklingen på området. Endvidere vil kontoret udarbejde en årsrapport, hvis formål er at give et samlet overblik over klagesagsområdet, herunder give indblik i hvilke initiativer, der er iværksat som opfølgning på de tendenser, der ses på området. 

 

Der vedlægges en oversigt over hvordan og hvornår Kvalitetskontoret påtænker at orientere Socialudvalget om kontorets aktiviteter (Bilag 1). 

 

 

SAGSBESKRIVELSE

Fokus på Socialforvaltningens håndtering af klagesagsbehandlingen

I forbindelse med ny struktur blev det besluttet at sætte fokus på Socialforvaltningens håndtering af klagesagsbehandling. Således blev det nyoprettede Kontor for tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager ansvarlig for koordination og besvarelse af alle klagesager som centralforvaltningen kommer i berøring med hvad enten der er tale om klagesager der forelægges for centraladministrationen, direktøren, borgmesteren eller via Borgerrådgiveren.

      

Borgeren er udgangspunktet – ikke systemet

Kontoret for tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager tager udgangspunkt i borgerens behov – i forbindelse med håndteringen af klagerne.   

 

En god dialog med borgeren og klarhed om dennes rettigheder og pligter er omdrejningspunktet for klagesagsbehandlingen i for Kontoret for tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager. Også i klagesager er brugertilfredshed et mål.

 

Borgeren skal have en oplevelse af at Kontoret for tilsyn, kvalitet og service i enkeltsager "gøre en forskel" når det drejer sig om at få løst en sag på en - for borgeren - tilfredsstillende måde.

 

Formålet med kontorets klagesagsbehandling er primært at løse det konkrete problem for borgeren, i det omfang det er muligt og rimeligt. Sekundært, i det omfang det ikke er muligt eller rimeligt, at give borgeren en tilfredsstillende forklaring og vejledning.

 

Derudover vil en klage ofte afsløre kvalitetsproblemer i forvaltningens sagsbehandling enten i forhold til den konkrete forvaltningsenhed eller forvaltningen generelt. Kontoret vil i disse sager søge løsninger lokalt eller generelt f.eks. i form af udvikling af nye procedurer eller en bedre dialog med borgeren.

 

Formidling af kontorets erfaringer og indsatsområder på klagesagsområdet.

Orienteringen af Socialudvalget vil ud over eventuelle ad hoc orienteringer bestå af en kvartalsmæssig oversigt og en årsberetning.

 

Kontoret vil udarbejde en kvartalsmæssig oversigt over udviklingen på klagesagsområdet. Oversigten vil give et indblik i omfanget af klagesager, typen af klagesager og fordeling af klagesager i forhold til de lokale forvaltninger. Oversigten vil være bilagt en kortfattet redegørelse om udviklingen på området.  

 

Endvidere vil kontoret udarbejde en årsberetning til udvalget for kontorets virksomhed i forhold til klagesagsbehandlingen. I denne årsberetning vil kontoret redegøre for antallet af klager inden for kontorets område med en analyse af de problemfelter klagesagerne vedrører. Årsberetningen vil endvidere beskrive de kvalitetsforbedrende initiativer som kontoret har iværksat på baggrund af klagesagsbehandlingen, herunder hvilke generelle anbefalinger klagesagsbehandlingen har givet anledning til. Endelig vil årsberetningen indeholde en redegørelse for samarbejdet med Borgerrådgiveren og ombudsmanden.

 

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Ingen økonomiske konsekvenser

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen

 

HØRING

Ingen

 

BILAG

·        Oversigt over Kvalitetskontorets fremtidige orienteringsnotater til Socialudvalget.

 

 

Grethe Munk /                        Sven Bjerre

 


 

Bilag

Til top