Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF
Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF
Socialudvalget
DAGSORDEN
for ordinært møde onsdag den 15. marts 2006
9. Orientering af Socialudvalget om behandlingen af klagesager i SOF
SUD 109/2006 J.nr. 109/2006
INDSTILLING
Socialforvaltningen
indstiller til Socialudvalget
at Socialudvalget tager orienteringen om behandlingen af
klagesager i SOF til efterretning
at Socialudvalget godkender den fremtidige procedure for
orientering af udvalget om klagesager
RESUME
Kontoret for tilsyn, kvalitet
og service i enkeltsager skal fra årsskiftet varetage en række tværgående
funktioner i den nye Socialforvaltning, herunder orientere Socialudvalget om behandlingen af klagesager.
Klagesager er en
betydningsfuld tilbagemelding fra borgeren ikke kun med hensyn til problemer i
forhold til den enkelte sag, men ofte også som en "gratis" brugerundersøgelse,
der giver en temperaturmåling på forvaltningens behandling af borgerne til brug
for både udvalg og forvaltning.
Kontoret vil derfor – ud over
eventuelle ad hoc orienteringer - orientere Socialudvalget hvert kvartal om udviklingen på området.
Endvidere vil kontoret udarbejde en årsrapport, hvis formål er at give et
samlet overblik over klagesagsområdet, herunder give indblik i hvilke
initiativer, der er iværksat som opfølgning på de tendenser, der ses på
området.
Der vedlægges en oversigt
over hvordan og hvornår Kvalitetskontoret påtænker at orientere Socialudvalget
om kontorets aktiviteter (Bilag 1).
SAGSBESKRIVELSE
Fokus på Socialforvaltningens håndtering af
klagesagsbehandlingen
I forbindelse med ny struktur
blev det besluttet at sætte fokus på Socialforvaltningens håndtering af
klagesagsbehandling. Således blev det nyoprettede Kontor for tilsyn, kvalitet
og service i enkeltsager ansvarlig for koordination og besvarelse af alle
klagesager som centralforvaltningen kommer i berøring med hvad enten der er
tale om klagesager der forelægges for centraladministrationen, direktøren,
borgmesteren eller via Borgerrådgiveren.
Borgeren er udgangspunktet – ikke systemet
En god dialog med borgeren og
klarhed om dennes rettigheder og pligter er omdrejningspunktet for
klagesagsbehandlingen i for
Borgeren skal have en
oplevelse af at
Formålet med kontorets
klagesagsbehandling er primært at løse det konkrete problem for borgeren, i det
omfang det er muligt og rimeligt. Sekundært, i det omfang det ikke er muligt
eller rimeligt, at give borgeren en tilfredsstillende forklaring og vejledning.
Derudover vil en klage ofte
afsløre kvalitetsproblemer i forvaltningens sagsbehandling enten i forhold til
den konkrete forvaltningsenhed eller forvaltningen generelt. Kontoret vil i
disse sager søge løsninger lokalt eller generelt f.eks. i form af udvikling af
nye procedurer eller en bedre dialog med borgeren.
Formidling af kontorets erfaringer og indsatsområder
på klagesagsområdet.
Orienteringen af Socialudvalget
vil ud over eventuelle ad hoc orienteringer bestå af en kvartalsmæssig oversigt
og en årsberetning.
Kontoret vil udarbejde en
kvartalsmæssig oversigt over udviklingen på klagesagsområdet. Oversigten vil
give et indblik i omfanget af klagesager, typen af klagesager og fordeling af
klagesager i forhold til de lokale forvaltninger. Oversigten vil være bilagt en
kortfattet redegørelse om udviklingen på området.
Endvidere vil kontoret
udarbejde en årsberetning til udvalget for kontorets virksomhed i forhold til
klagesagsbehandlingen. I denne årsberetning vil kontoret redegøre for antallet
af klager inden for kontorets område med en analyse af de problemfelter
klagesagerne vedrører. Årsberetningen vil endvidere beskrive de
kvalitetsforbedrende initiativer som kontoret har iværksat på baggrund af
klagesagsbehandlingen, herunder hvilke generelle anbefalinger
klagesagsbehandlingen har givet anledning til. Endelig vil årsberetningen
indeholde en redegørelse for samarbejdet med Borgerrådgiveren og ombudsmanden.
MILJØVURDERING
Sagstypen
er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.
ØKONOMI
Ingen
økonomiske konsekvenser
ANDRE
KONSEKVENSER
Ingen
HØRING
Ingen
BILAG
·
Oversigt over
Kvalitetskontorets fremtidige orienteringsnotater til Socialudvalget.
Grethe Munk /
Sven Bjerre