Klagesagsstatistik for 1. halvår 2016

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget, 

1. at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om antal klagesager på myndighedsområdet i 1. halvår 2016 til efterretning, jf. bilag 1.

Problemstilling

Socialudvalget har den 12. november 2014 godkendt, at Socialforvaltningen afrapporterer statistik over klagesager for myndighedsområdet halvårligt. Udvalget fik den 20. april 2016 en afrapportering om klagesager for hele 2015. Forvaltningen afrapporterer nu klagesager for 1. halvår 2016.

Løsning

Talmaterialet, der er vedlagt som bilag 1, består af 7 figurer, som beskriver følgende vedrørende realitetsklager (klager over selve afgørelsen) og formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen):

Figur 1: Udvikling i antal realitets- og formalitetsklager fra 2010 til 2016
Figur 2: Antal klagesager
Figur 3: Klager fordelt på de 4 hyppigste sagstyper
Figur 4: Hvad er der klaget over
Figur 5: Hvem er der klaget til
Figur 6: Klagens udfald i forvaltningen
Figur 7: Klagens udfald i Ankestyrelsen

Der er alene tale om klager på myndighedsområdet og ikke klager vedrørende døgn- eller dagtilbud (udførerområdet).

Antal klager i 1. halvår 2016
Socialforvaltningen modtog i 1. halvår 2016 i alt 1.029 realitetsklager (klager over selve afgørelsen). I 1. halvår 2015 var der tale om 956 realitetsklager, dvs. en stigning fra 1. halvår 2015 til 1. halvår 2016 på ca. 7,1 pct. Stigningen vurderes særligt at kunne henføres til at Borgercenter Handicap ifm. nedbringelse af sagsbunker og opnåelse af fristoverholdelse har afgjort betydeligt flere sager end normalt.  

Herudover kan der oplyses, at Borgercenter Handicap fra 1. halvår 2015 til 1. halvår 2016 har haft en lille stigning i antallet af realitetsklager på 0,3 pct. (fra 3,8 til 4,1 pct.) i forhold til antal afgjorte sager. Opgørelsen over antallet af afgørelser omfatter dog ikke afgørelser efter aktivlovens 27a og pensionslovens §§ 17 og 18, samt børneområdet (undtagen §§ 41 og 42).

Realitetsklagerne vedrører hyppigst enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, tabt arbejdsfortjeneste samt merudgifter til børn og voksne med handicap, jf. servicelovens §§ 41-42 og 100. Det er områder med komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.

Socialforvaltningen modtog i 1. halvår 2016 i alt 260 formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen). I 1. halvår 2015 var der tale om 249 formalitetsklager, dvs. en stigning fra 1. halvår 2015 til 1. halvår 2016 på ca. 4,2 pct.

Herudover kan der oplyses, at Borgercenter Handicap fra 1. halvår 2015 til 1. halvår 2016 har haft en lille stigning i antallet af formalitetsklager på 0,2 pct. (fra 0,7 til 0,9 pct.) i forhold til antal afgjorte sager. Opgørelsen over antallet af afgørelser omfatter dog ikke afgørelser efter aktivlovens 27a og pensionslovens §§ 17 og 18, samt børneområdet (undtagen §§ 41 og 42).

Formalitetsklagerne vedrører hyppigst ydelser efter serviceloven, enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, boliganvisning efter almenboliglovens § 59 m.fl. og midlertidig botilbud efter servicelovens § 107.

Klagens udfald i forvaltningen og i Ankestyrelsen

Vedrørende realitetsklager

I cirka 76 procent af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) har forvaltningen fastholdt afgørelsen. Borgerne har i cirka 19 procent af sagerne helt eller delvist fået medhold i klagen. Når borgercentrene fastholder afgørelsen eller borgerne får delvist medhold i klagen, sendes klagen til endelig afgørelse i Ankestyrelsen.

Ankestyrelsen har i 1. halvår 2016 fastholdt borgercentrenes afgørelser i ca. 73 procent af sager, imens borgerne i en mindre del af sagerne fik helt eller delvist medhold i klagen. Der forventes et mere sikkert grundlag for en konklusion på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagerne, når statistikken for hele kalenderåret 2016 foreligger i begyndelse af 2017.

Vedrørende formalitetsklager

For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) har borgercentrene i cirka 27 procent af klagerne fastholdt den skete sagsbehandling i sagen. Borgercentrene har i cirka 39 procent af klagesagerne givet borgeren helt eller delvist medhold. I cirka 21 procent af sagerne er udfaldet af klagen registreret i Erindringssystemet med koden ”andet”, hvilket blandt andet omfatter sager, hvor klagen er bortfaldet efter borgerens tilkendegivelse herom.

Borgercentrene har givet hel eller delvis medhold i cirka 39 procent af formalitetsklagerne. Dette hænger sammen med de hyppigste forhold, der har været klaget over, er betjening af borgeren samt lang sagsbehandlingstid og manglende svar. For så vidt angår betjening af borgerne har borgercentrene normalt også beklaget, hvis borgeren ikke har oplevet den mundtlige eller skriftlige dialog med borgercentret som borgervenlig. For så vidt angår lang sagsbehandlingstid er der tale om en objektiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist, og borgercentrene har normalt beklaget sagsbehandlingen i disse sager, medmindre overskridelsen udelukkende kunne tilskrives borgerens manglende medvirken omkring f.eks. indsendelse af nødvendig dokumentation. Som følge af de nedbragte sagsbunker og stærkt forøget fristoverholdelse er det forventningen at antallet af denne klagetype vil falde fremover.

Der har i 1. halvår 2016 ikke været registreret sager i Erindringssystemet, hvor borgeren har klaget over formaliteten i sagen (selve sagsbehandlingen) til Ankestyrelsen.

Initiativer for at mindske antallet af realitets- og formalitetsklager

Socialforvaltningen arbejder med forskellige indsatser, der kan mindske antallet af realitets- og formalitetsklager:

Eksempelvis er Borgercenter Handicap i gang med at iværksætte forskellige tiltag for at forenkle sagsgangene, så sagsbehandlingen gøres mere smidig og lettes for borgerne og medarbejderne. Det er forvaltningens forventning, at de forskellige tiltag vil øge borgernes tilfredshed med samarbejde med forvaltningen. De forskellige tiltag blev gennemgået på udvalgsmøde den 15. juni 2016 under pkt. 6 om Borgercenter Handicaps projektet ”Lettelse af sagsbehandlingen”.

Derudover arbejdes der efter metoden ”Styrket borgerkontakt” på, at borgerne oplever sagsbehandlingen og borgerbetjeningen som meningsfuld, imødekommende og respektfuld – både i telefonen og ved fremmøde. Det kan fx være når borgerne henvender sig for at få uddybet breve og afgørelser.

En del af klagerne handler om sagsbehandlingstiden. Socialforvaltningen har to ”Task forces”, en i Borgercenter Handicap og en i Borgercenter Voksne. Det er fleksible enheder, der kan sættes ind på forskellige områder i myndighedssagsbehandlingen for at nedbringe bunker af sager, søge at forkorte sagsbehandlingstiderne, gribe ind ved begyndende bunker og forberede implementering af ny lovgivning, der ofte medfører sagsbunker.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Næste afrapportering om statistik over klagesager for hele 2016 forelægges Socialudvalget i løbet af april 2017. Der vil forvaltningen fremlægge et nyt koncept for fremtidig afrapportering af klagesagsstatistik.

Statistikken over klager offentliggøres også på kommunens hjemmeside.

Nina Eg Hansen      

                           /  Eva Stokbro Jensen