Status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet

Resumé

Socialudvalget gives en status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet. Udvalget godkendte planen den 13. december 2017 og blev lovet en status to gange årligt. Den 18. april 2018 blev udvalget præsenteret for den første status, og den anden status følger her. 

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager anden status på Borgercenter Handicaps udviklingsplan for myndighedsområdet til efterretning (jf. bilag 1).

Problemstilling

Borgercenter Handicap har i godt et år arbejdet med en udviklingsplan for myndighedsområdet, som sætter retning for udviklingsarbejdet og den daglige praksis i borgercentret (vedlagt som bilag 2). Udviklingsplanen indeholder fem målsætninger: 1) Professionel borgerkontakt, 2) Styrket faglig kvalitet og læring, 3) Rettidighed, 4) Attraktiv arbejdsplads og 5) Ressourcer i balance, hvor der hører en række indsatser og projekter under.

I den første status fik udvalget en detaljeret status på de enkelte aktiviteter og indsatser. Udvalget blev også præsenteret for de syv overordnede succeskriterier for opfølgningen på de fem målsætninger. 

Løsning

Implementeringen af indsatserne i Udviklingsplanen forløber i hovedtræk som planlagt. Fremdriften bliver løbende evalueret, ligesom der følges der op på, at ledere og medarbejdere tilegner sig og gør brug af ny viden og de nye redskaber i praksis. Der er mange udviklingsskridt i den rigtige retning, og det er et udviklingsarbejde som kræver ekstra mange ressourcer i Borgercenter Handicap til arbejdet.

Der er flere positive tendenser, som viser en god udvikling ift. at indfri den overordnede ambition: At borgerne får den bedst mulige service. Samtidig kan forvaltningen konstatere, at der er forskel på udviklingen i områderne internt.

Børne- og Voksenområdet er i en positiv udvikling, jf. figur 3 og 4 i bilag 1, mens der fortsat er udfordringer på Ungeområdet, jf. figur 5 i bilag 1. Også Modtagelsen oplever udfordringer ift. at sikre høj kvalitet i sagsbehandlingen samt fremdrift ift. sagsfristoverholdelse, hvilket ikke er et tilfredsstillende resultat.

Ungeområdet har desuden fortsat udfordringer med sygefravær og personaleomsætning, som er højere end i de andre områder i Borgercenter Handicap, ligesom området har mange medarbejdere med lav anciennitet. Medarbejderne skal oplæres, løse opgaver og samtidig indhente det sagsarbejde, som over en periode ikke er løftet tilfredsstillende, hvilket er nærmere beskrevet i bilag 1. Udfordringerne i Ungeområdet forventes afspejlet i 'Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2018' samt antallet af klager på Ungeområdet. Forvaltningen afventer resultaterne af 'Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2018', som er en af Udviklingsplanens vigtige succeskriterier. Evalueringerne af de øvrige succeskriterier opsummeres i korte træk herunder og uddybes i bilag 1.

Succeskriterium 1. Overholdelse af sagsbehandlingsfrister

I henhold til retssikkerhedsloven skal kommunalbestyrelsen fastsætte realistiske sagsbehandlingsfrister. Det betyder, at fristerne skal svare til den tid, der i praksis går med at behandle 80 til 90 pct. af den pågældende sagstype. Borgercenter Handicap skal overholde de politisk fastsatte sagsbehandlingsfrister, men er fortsat udfordret på en række områder. Det drejer sig særligt om de handicap-kompenserende ydelser (§§ 41 og 42, HKY) samt tekniske hjælpemidler. På andre områder er der dog en positiv udvikling, for eksempel personlige hjælpemidler. 

En øget produktivitet i sagsbehandlingen har medvirket til at reducere beholdningen af åbne ansøgninger betydeligt. Herudover har man arbejdet målrettet med opfølgninger, hvilket bidrager til kvalitet i indsatsen til borgeren samt sikker økonomistyring. Udviklingen er nu vendt, så andelen af overskredne opfølgninger falder, mens andelen af opfølgninger inden for fristen stiger. 

Med de midler, som tilføres i Budget 2019 til flere sagsbehandlere og kompetenceudvikling, vil Borgercenter Handicap kunne øge produktionen og dermed forventeligt øge den samlede sagsfristoverholdelse mærkbart. De ekstra midler vil blive anvendt målrettet til de områder, som endnu er udfordret på overholdelse af sagsbehandlingsfrister.

Succeskriterium 2. Færre formalitetsklager

Formalitetsklager er klager over sagsbehandlingen (ikke afgørelsen). Prognosen for 2018 er 176 klager, hvilket er en stigning ift. 2017 (152). Andelen af formalitetsklager udgør 1,06 % i 2017 og 1,23 % i 2018 set ift. det samlede antal klager.

Det hyppigste klageforhold er lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Ledelsen i Borgercenter Handicap monitorerer systematisk klagerne og drøfter indholdet for at sikre opfølgning og læring. Forvaltningen forventer et fald i antallet af formalitetsklager i takt med den forventede positive udvikling i sagsfristoverholdelsen. Herudover arbejdes der på at sikre bedre kvalitet i sagsbehandlingen, bl.a. ved de to indsatser Fast sagsbehandler samt læringsredskabet MiniFOKUS, som skal imødekomme andre klageforhold som for eksempel betjening af borgere. 

Succeskriterium 3. Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen

Der ses en positiv udvikling fra 2017 til 2018, hvor andelen af hjemviste og ændrede sager er faldet fra 37 pct. til 33 pct. Borgercenter Handicaps ledelse følger systematisk op på klagesager og afgørelser fra Ankestyrelsen og har fokus på at styrke faglig kvalitet og læring, der skal understøtte en helhedsorienteret og tværfaglig sagsbehandling, for eksempel ved hjælp af kompetenceudvikling. Der er igangsat flere indsatser, som skal bidrage til at bevare den positive udvikling ift. andelen af ændrede og hjemviste sager fra Ankestyrelsen.

Succeskriterium 4. Større medarbejdertrivsel

Medarbejdertrivslen måles gennem trivselsundersøgelsen, som Socialforvaltningen gennemfører hvert andet år – næste gang primo 2019.

Personaleomsætningen er faldet fra 20,3 % i 2017 til 17,7 % i 2018. Sygefraværet viser en mindre stigning i forhold til 2017 og følger dermed trenden i hele forvaltningen. Arbejdstilsynet har efter besøg i april 2018 tildelt myndighedsområdet i Borgercenter Handicap en grøn smiley. Smileyen bekræfter, at der arbejdes med relevante temaer for myndighedsområdet.

Succeskriterium 5. Bedre og styrket borgerdialog

Kriteriet måles via forvaltningens årlige brugertilfredshedsundersøgelse, hvor resultaterne for 2018 endnu ikke er klar. Et positivt udviklingsskridt, som er værd at fremhæve, er arbejdet med Styrket Borgerkontakt. Afdelingsledere og ca. 200 sagsbehandlere er undervist i metoden og finder redskaberne brugbare ift. at skabe den gode dialog og forebygge misforståelser, der kan føre til klager og utilfredshed med måden, borgeren føler sig mødt på. Sagsbehandlerne gør bl.a. brug af redskaberne i særlig vanskelige sager, og det har ført til flere positive tilkendegivelser fra borgere.

Succeskriterium 6. Større brugertilfredshed

Den samlede brugertilfredshed måles gennem Brugertilfredshedsundersøgelsen, hvorfor det ikke er muligt at sige noget om dette års resultater endnu jf. ovenfor.  

Succeskriterium 7. Høj grad af tilfredshed med borgermøder

Når borgerne har været til møde i Borgercenter Handicap, inviteres de til at udfylde et elektronisk spørgeskema. Formålet er at opnå mere viden om, hvordan borgerne oplever mødet med sagsbehandleren. Tilbagemeldingerne fra møderne har været positive. Det skal dog bemærkes, at der kun er 56 borgere, der har besvaret spørgeskemaet. Næsten alle 56 borgere svarer, at de er helt enige eller enige i, at de er tilfredse med dialogen på mødet, at de føler sig inddraget og forstået, og at de har fået god vejledning i deres sag. Der arbejdes på et øget antal besvarelser fremadrettet.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget får næste status på Udviklingsplanen medio 2019.

 Nina Eg Hansen    

                                         / Eva Stokbro Jensen