Statistik over klagesager i Socialforvaltningen, 1. halvår 2014
Socialudvalget orienteres om klagesager i Socialforvaltningen for 1. halvår 2014.
Indstilling og beslutning
Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget
- at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om statistik for klagesager vedrørende 1. halvår 2014 til efterretning, jf. bilag 1,
- at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om videre proces for offentliggørelse af klagesager på kommunens hjemmeside til efterretning, og
- at Socialudvalget godkender, at afrapportering af statistik for klagesager sker halvårligt til udvalget.
Problemstilling
klager over såvel sagsbehandlingen som afgørelserne i myndighedscentrene (kaldet henholdsvis formalitets- og realitetsklager).
Socialudvalget godkendte, at der forelægges kvartalsmæssige afrapporteringer vedrørende statistik, indtil der foreligger en intelligent løsning, hvor kommunens hjemmeside løbende kan opdateres med de data, som automatisk kan genereres fra eksisterende systemer. Statistikken skal være så fyldestgørende som muligt og baseret på eksisterende data.
Det fremgik videre, at der skal udarbejdes et forslag til, hvordan der i form af en offentlig tilgængelig hjemmeside kan skabes åbenhed omkring klager over såvel afgørelserne (realitetsklager) som over sagsbehandlingen (formalitetsklager) i myndighedscentrene. Der skal ligeledes skabes åbenhed om, hvor ofte klagen fører til, at afgørelsen ændres eller fastholdes. Forslaget skal udarbejdes, vedtages og implementeres snarest og ikke senere end 1. januar 2015. Det fremgår også, at forvaltningen skal anvende den nødvendige tid og de nødvendige ressourcer til at udvikle en sådan løsning.
Socialudvalget orienteres hermed om statistik for forvaltningens klagesager vedrørende 1. halvår 2014, samt om den videre proces omkring offentliggørelse af klagesager på kommunens hjemmeside.
Forvaltningen har valgt at afrapportere klagestatistikken halvårligt i stedet for kvartalsmæssigt, da det efter forvaltningens vurdering giver et mere retvisende billede af omfanget af klagesager og udfaldet af disse. En kvartalsvis afrapportering af statistik over klagesager vil betyde, at udfaldet af en del af klagesagerne ikke vil indgå i statistikken, da klagesagerne endnu ikke er færdigbehandlet. Det drejer sig om klager modtaget i den sidste måned i kvartalet, der ofte endnu ikke er færdigbehandlet ved udgangen af kvartalet. Ved at vælge en halvårlig afrapportering af statistik over klagesager vil antallet af klagesager, hvor udfaldet af klagesagerne foreligger, blive større, og dermed også vise et mere sikkert billede af, hvilket resultat forvaltningens klagesagsbehandling har for borgeren. Forvaltningen indstiller derfor til udvalget, at afrapporteringen sker halvårligt.
Løsning
Registrering af klager i borgersager
I Socialforvaltningen registreres borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og over den formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem. Registreringen af klager i Erindringssystemet omfatter fra 2013 alle dele af forvaltningen bortset fra forvaltningens døgn- eller dagtilbud. Disse vil først indgå i klagestatistikken, når der etableres en elektronisk platform for registrering af klagesager på døgn- og dagområdet i det udførersystem (CSC Social Udfører), som forvaltningen anvender på tilbuddene. Der er endnu ikke fastsat en tidsplan for den elektroniske klagesagsregistrering på udførerområdet, da der først udvikles en elektronisk platform for klagesagsregistrering i CSC Social på myndighedsområdet. Udvikling af denne løsning er netop igangsat og forventes tidligst klar i anden halvdel af 2015.
Årlig afrapportering til Borgerrepræsentationen
Borgerrepræsentationen er senest den 27. marts 2014 i forbindelse med opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 orienteret om årlig status for Socialforvaltningens klagesagsregistrering. Det er oplyst, at forvaltningen ikke har nået det fastsatte mål om en reduktion i antal formalitetsklager på 10 pct. fra 2012 til 2013, men derimod har nået målet om en reduktion i antal realitetsklager på 3 pct. fra 2012 til 2013. Målene er fastsat af Socialudvalget den 15. december 2012 som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2011. Der henvises til nedenfor under ”Ad Tabel 1” om den forventede udvikling i antal realitets- og formalitetsklager fra 2013 til 2014.
Forvaltningens statistik for 1. halvår 2014
Socialforvaltningen forelægger nu statistik over klager for 1. halvår 2014 for Socialudvalget, der er oplyst så fyldestgørende som muligt og baseret på eksisterende data i forvaltningens Erindringssystem. Statistikken, der er vedlagt som bilag 1, består af 6 tabeller, som beskriver følgende vedrørende henholdsvis realitetsklager (klager over selve afgørelsen) og formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen):
Tabel 1: Antal klager i 1. halvår 2014 fordelt på myndighedscentre og hjemmeplejen
Tabel 2: Klager fordelt på de 10 hyppigste sagstyper
Tabel 3: Hvad er der klaget over
Tabel 4: Hvem er der klaget til
Tabel 5: Klagens udfald i forvaltningen
Tabel 6: Ankestyrelsens vurdering af klagen
Ad Tabel 1: Antal klager i 1. halvår 2014 fordelt på myndighedscentre og hjemmeplejen
Det samlede antal realitetsklager udgør 1.069 i 1. halvår 2014. I 2013 udgjorde det samlede antal realitetsklager 2.560, så med et forsigtigt skøn forventes der en nedgang i antal realitetsklager fra 2013 til 2014 på ca. 16 pct. (nedgang fra 2.560 klager til 2.138 klager).
Det samlede antal formalitetsklager udgør 292 i 1. halvår 2014. I 2013 udgjorde det samlede antal formalitetsklager 642, så med et forsigtigt skøn forventes der en nedgang i antal formalitetsklager fra 2013 til 2014 på ca. 9 pct. (nedgang fra 642 klager til 584 klager).
Sammenholdes det samlede antal realitets- og formalitetsklager med antal sager i forvaltningen, som skønsmæssigt udgør omkring 50.000 årligt, udgør klagerne i forhold til den samlede sagsmængde ca. 5,4 pct. (2.138 + 584 = 2.722 klager i forhold til 50.000 sager).
Der i bilag 2 en oversigt over udviklingen i antallet af realitetsklager og formalitetsklager i årene 2009-2014. Det fremgår af oversigten, at der siden 2011, hvor handleplan for bedre sagsbehandling blev iværksat, er en faldende tendens for antallet af realitets- og formalitetsklager.
Ad Tabel 2: Klager fordelt på de 10 hyppigste sagstyper
Tabellen viser, at der i realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) hyppigst klages over enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85a, merudgifter til børn og voksne med handicap, jf. servicelovens §§ 41 og 100, tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn, jf. servicelovens § 42, samt pension efter pensionslovgivningen. Det kan skyldes, at der er tale om komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.
Vedrørende formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) klages der hyppigst over enkeltydelser efter aktivloven, børn og unge efter serviceloven og merudgifter til børn med handicap, jf. servicelovens § 41, samt serviceloven i øvrigt. En del af forklaringen er formentlig forvaltningens udfordringer omkring overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister for nogle af de sagstyper, som klagesagerne vedrører.
Ad Tabel 3: Hvad er der klaget over
Tabellen viser for realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) samme billede, som for tabel 2, da der er tale om et sammenfald mellem sagstypen, det vil sige ydelsen, der ansøges om, og hvad der klages over, nemlig den bevilgede ydelse eller afslag på ydelsen.
For formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) klages der hyppigst over sagsbehandlingstiden og manglende svar, betjening af borgeren, afgørelsen og vilkår, vejledning samt andet. Når dette sammenholdes med tabel 2 om sagstyperne for de hyppigste klager ses det, at der er tale om nogle af de områder, hvor forvaltningen har udfordringer med overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister.
Ad Tabel 4: Hvem er der klaget til
Tabellen viser, at hovedparten af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) sker til myndighedscentrene, hvilket hænger naturligt sammen med, at der for langt den største del af afgørelserne, som forvaltningen træffer, er klageadgang til Ankestyrelsen. Borgeren skal i disse sager indgive klagen til myndighedscentret, som skal genvurdere afgørelsen inden den sendes videre til Ankestyrelsen, hvis myndighedscentret fastholder afgørelsen.
For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) fordeler klagerne sig mellem myndighedscentre, borgmester og borgerrådgiver. Den største del af klagerne rettes direkte til myndighedscentrene, som også er de direkte ”udførere” af den borgerrettede betjening.
Ad Tabel 5: Klagens udfald i forvaltningen
Tabellen viser, at der i hovedparten af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) sker fastholdelse af afgørelsen, og at borgerne i en mindre del af sagerne får helt eller delvist medhold i klagen. For så vidt angår de klager, hvor afgørelsen fastholdes, skal myndighedscentret efter genvurderingen af klagen, oversende sagen til endelig afgørelse i Ankestyrelsen. Tilsvarende skal der i sager, hvor myndighedscentret har givet borgeren delvis medhold i klagen, ske oversendelse til Ankestyrelsen til endelig afgørelse, hvis borgeren fastholder sin klage. Der henvises til beskrivelsen af tabel 6 nedenfor.
For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) giver myndighedscentrene samlet set i lidt over halvdelen af sagerne borgeren hel eller delvis medhold i klagen. Myndighedscentrene fastholder endvidere i cirka hver femte klage den skete sagsbehandling i sagen. I en række sager er klagens udfald desværre ikke registreret, hvilket bliver undersøgt og afhjulpet, således at der fremover sikres et endnu mere validt datagrundlag.
At myndighedscentrene giver hel eller delvis medhold i lidt over halvdelen af formalitetsklagerne hænger sammen med tabel 3 om de hyppiste forhold, der klages over, som er lang sagsbehandlingstid og manglende svar samt betjening af borgeren. For så vidt angår lang sagsbehandlingstid er der tale om en objekiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist, og myndighedscentrene beklager normalt sagsbehandlingen i disse sager, medmindre overskridelsen udelukkende kan tilskriver borgerens manglende medvirken omkring f.eks. indesendelse af nødvendig dokumentation. For så vidt angår betjening af borgerne vil myndighedscentrene også normalt beklage, hvis borgeren ikke har oplevet den mundtlige eller skriftlige dialog med myndighedscentret som borgervenlig.
Ad Tabel 6: Ankestyrelsens vurdering af klagen
Tabellen viser, at Ankestyrelsen har fastholdt myndighedscentrets afgørelse i en række sager, men det er for tidligt samlet at konkludere på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagesagerne, da Ankestyrelsen endnu ikke har truffet nogen afgørelse i størstedelen af klagerne. Der forventes et mere sikkert grundlag for en konklusion på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagerne, når statistikken for hele kalenderåret 2014 foreligger i begyndelsen af 2015.
Vedrørende formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) har der ikke været registreret sager i Erindringssystemet, hvor borgeren har klaget over formaliteten i sagen (selve sagsbehandlingen) til Ankestyrelsen. Ankestyrelsen kan behandle en klage over formaliteten (f.eks. manglende begrundelse eller manglende partshøring) i forbindelse med en afgørelse, selv om realiteten ikke påklages. Denne type sager er dog relativt sjældent forekommende i Ankestyrelsen.
Offentliggørelse af klagesager på kommunens hjemmeside
Forvaltningen er i dialog med myndighedscentrene og forskellige brugerorganisationer, der har relationer til forvaltningens myndighedscentre og hjemmeplejen, for at få input til, hvilke af de tilgængelige data om klagesager, det giver mening for brugerne af forvaltningen at få oplysning om på kommunens hjemmeside. Borgerrådgiveren er ligeledes kontaktet om dette.
Det forventes, at der kan offentliggøres oplysninger om forvaltningens klagesager i løbet af 1. kvartal 2015. Indtil videre vil der være tale om en manuel opdatering af hjemmesiden, idet der endnu ikke findes systemer, som automatisk kan genere data mellem eksisterende systemer, herunder Erindringssystemet, og kommunens hjemmeside. På grund af det forventede ressourceforbrug til opgaven, vil der indtil videre blive tale om en offentliggørelse af nye data vedrørende klagesager på kommunens hjemmeside hvert ½ år.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Videre proces
Forvaltningen arbejder videre med offentliggørelse af klagesager på kommunens hjemmeside primo 2015. Indtil der er fundet en permanent elektronisk løsning, der automatisk kan genere data om klagesager til kommunens hjemmeside, vil der ske en manuel opdatering af hjemmesiden ud fra den klagestatistik, der afrapporteres halvårligt til Socialudvalget. Når der foreligger en elektronisk løsning, vil data blive offentliggjort løbende på kommunens hjemmeside, når de er tilgængelige.
Næste afrapportering om statistik over klagesager for hele kalenderåret 2014 forelægges for Socialudvalget i løbet af 1. kvartal 2015.
Anette Laigaard
/
Gitte Bylov Larsen
Beslutning
Under punktets behandling deltog kontorchef Gitte Bylov Larsen
Indstillingens. 1. og 2. at-punkter blev taget til efterretning. Indstillingens 3. at-punkt blev godkendt.