Statistik over klagesager for 1. halvår 2015 i Socialforvaltningen

Socialforvaltningen indstiller, 

1. at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om statistik over klagesager for 1. halvår 2015 til efterretning, jf. bilag 1.

Det fremgår af tabel 1 i bilag 1, at der siden 2011, hvor handleplan for bedre sagsbehandling blev iværksat, har været et fald i antallet af både realitets- og formalitetsklager.

Socialforvaltningen arbejder med forskellige indsatser, der kan mindske antallet af realitets- og formalitetsklager.

Eksempelvis arbejdes der efter metoden ”Styrket borgerkontakt” på, at borgerne oplever sagsbehandlingen og borgerbetjeningen som meningsfuld, imødekommende og respektfuld – både i telefonen og ved fremmøde – fx når borgerne henvender sig for at få uddybet breve og afgørelser. Styrket borgerkontakt bruges forebyggende i kontakten med borgere, der enten har indgivet en klage eller forventeligt vil indgive en klage. Der anvendes teknikker fra mægling og mediation, hvor fokus er på åbne spørgsmål, der undersøger de bagvedliggende behov hos borgeren.

En del af klagerne handler om forlænget sagsbehandlingstid. Socialforvaltningens to task forces i Borgercenter Handicap og Borgercenter Voksne arbejder med at nedbringe bunker af sager, at søge at forkorte sagsbehandlingstiderne, at gribe ind ved begyndende bunker og at foretage forberedende tiltag ved ny lovgivning, der ofte medfører bunker.

Antal klager i 1. halvår 2015
Det samlede antal realitetsklager (klager over selve afgørelsen) udgør 947 i 1. halvår 2015. I 2014 udgjorde det samlede antal realitetsklager 2.270, så med et forsigtigt skøn forventes der en nedgang i antal realitetsklager fra 2014 til 2015 på ca. 16,6 pct. (nedgang fra 2.270 klager til anslået 1.894 klager).

Vedrørende realitetsklagerne klages der hyppigst over enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, pension efter pensionslovgivningen, merudgifter til børn og voksne med handicap, jf. servicelovens §§ 41 og 100, personlige hjælpemidler, jf. servicelovens § 112 og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn, jf. servicelovens § 42. Det kan skyldes, at der er tale om komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.

Det samlede antal formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) udgør 221 i 1. halvår 2015. I 2014 udgjorde det samlede antal formalitetsklager 604, så med et forsigtigt skøn forventes der en nedgang i antal formalitetsklager fra 2014 til 2015 på ca. 26,8 pct. (nedgang fra 604 klager til anslået 442 klager). Borgerrådgiverens Beretning viser samme tendens om faldende antal klager i kommunens forvaltninger.

Vedrørende formalitetsklagerne klages der hyppigst over ydelser over serviceloven, enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til voksne med handicap, jf. servicelovens § 100, botilbud (midlertidig) efter servicelovens § 107, pension efter pensionslovgivningen og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn, jf. servicelovens § 42. En del af forklaringen er formentlig forvaltningens udfordringer omkring overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister for nogle af de sagstyper, som klagesagerne vedrører.

Klagens udfald i forvaltningen og i Ankestyrelsen
I hovedparten af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) fastholder forvaltningen afgørelsen, og at borgerne i en mindre del af sagerne får helt eller delvist medhold i klagen. For så vidt angår de klager, hvor afgørelsen fastholdes, har borgercentrene efter genvurderingen af klagen, oversendt sagen til endelig afgørelse i Ankestyrelsen. Tilsvarende er der i sager, hvor borgercentrene har givet borgeren delvis medhold i klagen, sket oversendelse til Ankestyrelsen til endelig afgørelse, hvis borgeren har fastholdt sin klage.

Ankestyrelsen har fastholdt borgercentrenes afgørelser i en række sager, men det er for tidligt samlet at konkludere på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagesagerne, da Ankestyrelsen endnu ikke har truffet nogen afgørelse i størstedelen af klagerne. Der forventes et mere sikkert grundlag for en konklusion på udfaldet af Ankestyrelsens behandling af klagerne, når statistikken for hele kalenderåret 2015 foreligger i begyndelsen af 2016.

Det kan oplyses, at tabellen for 2014 i bilag 1 viser, at Ankestyrelsen i hovedparten af realitetsklagerne fastholder borgercentrenes afgørelser og at borgerne i en mindre del af sagerne får helt eller delvis medhold i klagen. 

For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen) har borgercentrene i cirka 30 procent af klagerne givet borgeren helt eller delvist medhold i klagen. Borgercentrene har endvidere i cirka 35 procent af klagerne fastholdt den skete sagsbehandling. I cirka 30 procent af sagerne er udfaldet af klagen registreret i Erindringssystemet med koden ”andet”, hvilket blandt andet omfatter sager, hvor klagen er bortfaldet efter borgerens tilkendegivelse herom.

At borgercentrene giver hel eller delvis medhold i halvdelen af formalitetsklagerne hænger sammen med de hyppigste forhold, der klages over, som er lang sagsbehandlingstid og manglende svar.  For så vidt angår lang sagsbehandlingstid er der tale om en objektiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist, og de daværende borgercentre har normalt beklaget sagsbehandlingen i disse sager, medmindre overskridelsen udelukkende kunne tilskrives borgerens manglende medvirken omkring f.eks. indsendelse af nødvendig dokumentation.

Vedrørende formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) har der ikke været registreret sager i Erindringssystemet, hvor borgeren har klaget over formaliteten i sagen (selve sagsbehandlingen) til Ankestyrelsen.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.