Opfølgning på Socialforvaltningens brugertilfredshedsundersøgelse 2015

Socialudvalget besluttede den 4. juni 2014 (2013-61030), at Socialforvaltningen hvert år skal gennemføre brugertilfredshedsundersøgelser på alle områder. Socialudvalget har desuden besluttet at forvaltningen har et pejlemærke om borgernes tilfredshed med forvaltningen og et pejlemærke om livskvalitet.

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager opfølgningen på brugertilfredshedsundersøgelsen 2015 til efterretning.
2. at Socialudvalget godkender, at de får en temadrøftelse om ensomhed på et udvalgsmøde primo 2016.

Socialforvaltningen har i foråret 2015 gennemført den første brugertilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen giver et billede af borgernes tilfredshed med forvaltningen, deres livskvalitet og oplevelse af ensomhed. Omkring 20750 borgere blev inviteret til at deltage i undersøgelsen. 7301 borgere valgte at deltage.

Socialudvalget blev i juni 2015 præsenteret for de første resultater af undersøgelsen i forbindelse med afrapporteringen på pejlemærke 8 om livskvalitet og pejlemærke 9 om tilfredshed med forvaltningen (2015-0110904).  Afrapporteringen på pejlemærkerne indeholdt de samlede resultater for henholdsvis vores tilbud og institutioner og myndighedsområdet. Forvaltningen vil her præsentere resultaterne af undersøgelserne mere uddybende og give et billede af, hvordan undersøgelsen anvendes i samarbejde med borgerne og i udviklingen af kvaliteten af tilbuddene/enhederne.

Undersøgelsen viser helt overordnet, at 79% af forvaltningens borgere er tilfredse med Socialforvaltningen. Endvidere viser undersøgelsen, at 50% af borgerne har god eller meget god livskvalitet, mens 44% af borgerne ofte eller nogen gange er ensomme. I tilbud og institutioner har man fået en del flere besvarelser end på myndighedsområdet. Dette var forventeligt, da medarbejderne her har en tættere relation til borgerene, der gør det nemmere at motivere dem til at deltage. Resultaterne af undersøgelsen varierer meget. Det er derfor lagt ud til de enkelte enheder at beslutte, hvordan de vil følge op på undersøgelsen. Det er desuden i de enkelte tilbud og i de nære relationer, man har mulighed for at udvikle og justere indsatsen, så den kan øge borgernes tilfredshed, livskvalitet og mindske deres ensomhed. Alle enheder har fået de resultater, der er relevante for deres videre arbejde. (Se bilag 1. Brugertilfredshed i SOF 2015 for en grundigere gennemgang af borgernes besvarelser) 

Resultaterne fra undersøgelsen er blevet drøftet på ledelsesmøder, personalemøder og i MED-udvalg. Her fortolker man tallene og omsætter dem til initiativer. Undersøgelsens resultater er også et vigtigt værktøj i arbejdet med målgruppe- og centerplaner og/eller udviklingshandleplaner, der har til formål at understøtte det lokale arbejde for øget brugertilfredshed og livskvalitet samt et fald i borgernes ensomhed. Mens forvaltningen understøtter og sikrer, at der arbejdes på tværs i organisationen, har de lokale ledere kontinuerlig opmærksomhed på arbejdet med brugertilfredshed, så borgerperspektivet fastholdes.

Der er desuden stor opmærksomhed på at kvalificere resultaterne i den løbende dialog med borgerne. Fx supplerer Enheden for Kriminalpræventive Programmer brugertilfredsundersøgelsen med kvalitative interviews med borgerne. Interviewene bidrager med konkret viden, om hvad der er hjælpsomt og skadeligt for samarbejdet i det enkelte borgerforløb. Deltagernes udsagn anvendes aktivt til at målrette og tilpasse indsatsen.

Brugerundersøgelsen giver også anledning til at tænke borgeren i centrum på nye måder. Fx har Borgercenter Voksne valgt at arbejde med resultaterne på tværs af enhederne for at udvikle sammen i de enkelte bydelsområder. Centret sætter på den måde fokus på, at afgørelser, visitationer og ydelser skal ses som en fælles indsats og et samarbejde med borgeren.   

Tilfredshed 
Brugertilfredshedsundersøgelsen viser, at 79% af forvaltningens borgere samlet set er tilfredse med Socialforvaltningen. I pejlemærkeafrapporteringen er 85%* af borgerne tilfredse med forvaltningen. Forskellen skyldes at pejlemærkeafrapporteringen ikke indeholder besvarelser, der er udfyldt på vegne af borgeren eller med hjælp fra en medarbejder.  

Undersøgelsen havde flere spørgsmål omkring borgernes tilfredshed. Svarene fordelte sig således:

• 80% er tilfredse med den hjælp/indsats de modtager
• 84% er tilfredse med hvordan medarbejdere møder dem med respekt
• 78% er tilfredse med hvordan de bliver mødt som en ligeværdig samarbejdspartner
• 71% er tilfredse med den indflydelse de har på den hjælp/indsats de modtager.

Svarene  varierer meget fra område til område. Samlet set er borgerne i forvaltningens dag- og døgntilbud på udsatte- og psykiatriområdet mest tilfredse med forvaltningen (84% på udsatteområdet og 86% på psykiatriområdet). På myndighedsområdet er børn og unge mest tilfredse med forvaltningen samlet set (89%). 

Svarene viser, at der er områder forvaltningen bør have et særligt fokus på. Det gælder særligt hjemmeplejen og myndighedsarbejdet med borgere med handicap, da borgerne er mindst tilfredse her (Se bilag 1. Brugertilfredshed i SOF 2015). 

Borgerne på hjemmeplejeområdet er mindst tilfredse med forvaltningen samlet set (68% på udførerområdet og 61% på myndighedsområdet) og med hvordan de mødes som ligeværdige samarbejdspartnere (59% på udførerområdet). Hjemmeplejen adskiller sig fra forvaltningens øvrige målgruppeområder, fordi kontakten til borgeren foregår ved få timer ugentligt i borgerens eget hjem og ofte udføres af en privat leverandør. Brugertilfredshedsundersøgelsen omfatter både kommunal og privat hjemmepleje og blev gennemført på et tidspunkt, hvor der var en betydelige uro omkring en privat leverandør. I undersøgelsen afspejles kendte udfordringer i forhold til borgernes ønsker, om at se de samme medarbejdere oftere og om bedre information, når der afviges fra det normale besøgstidspunkt.   

Resultaterne fra handicapområdet præges af en udbredt kritik på børnehandicapområdet, der forekom på tidspunktet for undersøgelsens gennemførsel i marts 2015. Forvaltningen forventer, at den nye struktur på området, med bl.a. koordinerende kontaktpersoner, vil højne tilfredsheden.

* I forbindelse med pejlemærkesagen i juni oplyste forvaltningen, at 76% at borgerne er tilfredse med forvaltningens tilbud og institutioner. Det viser sig imidlertid at 85% af borgerne er tilfredse med forvaltningen. 

Livskvalitet
Undersøgelsen viser, at 50% af borgerne i brugertilfredshedsundersøgelsen har svaret, at de har god eller meget god livskvalitet, mens 67%, af den samlede befolkning, i henhold til European Social Survey, 2012, har god livskvalitet. Henset til livsbetingelserne for borgerene med tilknytning til Socialforvaltningen er det forventeligt, at deres livskvalitet er lavere end gennemsnittet i Danmark. Der er imidlertid store variationer mellem målgrupperne, som giver anledning til handling. Livskvaliteten for udsatte borgere ligger relativt lavt med 42%. Det samme gælder for borgere med psykiske vanskeligheder, hvor livskvaliteten er 45%. På myndighedsområdet for samme målgrupper er det kun 26%, der oplyser at have en god eller meget god livskvalitet. På hjemmeplejeområdet gælder det 40%.

En del borgere peger på, at deres livskvalitet ville blive forbedret hvis:

• De har flere sociale relationer/større socialt netværk
• De får mulighed for flere sociale aktiviteter
• De får bedre fysisk og psykisk velvære

Det er derfor oplagt at se på foreningslivet, peer to peer-aktiviteter og frivilligindsatsen for at forbedre borgernes livskvalitet. Det kan give selvværd at få en funktion og en opgave (fx peer to peer); det kan give en særlig oplevelsesmæssig værdi at være sammen med frivillige og ikke kun professionelle. Det kan også give positive oplevelser og netværk at komme ud og være aktiv i en forening. Forvaltningen arbejder med samskabelse, for at finde frem til nye måder at understøtte borgerne i at udvikle sig og få nye relationer og derigennem øge deres livskvalitet. Blandt andet har forvaltningen udviklet en håndbog, en hjemmeside og et erfaringsnetværk til dette arbejde.

Ensomhed
Undersøgelsen viser, at 44% af de adspurgte borgere har svaret, at de ofte er ensomme, mens kun 9% af den samlede befolkning, i henhold til European Social Survey, 2012, er ensomme. Socialforvaltningens brugere er også mere ensomme end de ældre i København, hvor 8-10% oplever ofte at være uønsket alene (Sundheds- og Omsorgsforvaltningens brugerundersøgelser). Det er værd at bemærke, at nogle målgrupper ligger en del højere end andre med 52% for borgere i tilbud på psykiatriområdet og 47% for borgere i udsattetilbud. Borgere med kontakt til myndighedsområdet inden for udsatte og psykiatri ligger på 62% mens det på handicap ligger på 56%.

Socialforvaltningen vil gerne styrke arbejdet med at afhjælpe borgernes ensomhed. Forvaltningen vil blandt andet have fokus på arbejdet med frivillige besøgsvenner. Endvidere er forvaltningen i gang med en vidensopsamling om arbejdet med socialt udsattes ensomhed, hvor vi henter inspiration hos Sundheds- og Omsorgsforvaltningen, der har udarbejdet rapporten: "Forebyggelse og nedbringelse af ensomhed blandt ældre borgere". Resultatet af vidensopsamlingen bliver tilgængeligt for hele Socialforvaltningen sammen med konkrete eksempler fra forvaltningen på arbejdet med ensomhed, livskvalitet og tilfredshed.    

Brugertilfredshedsundersøgelsen viser, at der er en sammenhæng mellem borgernes livskvalitet og oplevelse af ensomhed. Borgere med lav ensomhed har en høj livskvalitet, hvor imod borgere med høj ensomhed har en noget lavere livskvalitet.  

Brugertilfredshedsundersøgelsen i 2016
Forvaltningen ønsker så vidt muligt at bevare de eksisterende spørgeskemaer i 2016 for at sikre et kvalificeret sammenligningsgrundlag. 

På baggrund af erfaringerne fra første runde vil forvaltningen dog gennemføre nogle få ændringer i spørgeskemaerne. Erfaringerne viser, at der er behov for at formålet med undersøgelsen står tydeligere frem og at der er en bedre kobling mellem spørgsmål om tilfredshed og spørgsmål om livskvalitet. Endvidere har det vist sig, at spørgsmålet om livskvalitet er meget abstrakt for de unge på børne- og ungeområdet. Derfor vil forvaltningen udfolde spørgsmålet med 3-4 spørgsmål, så de unge bedre forstår spørgsmålene og besvarelserne således opnår en højere validitet. 

Forvaltningen har oplevet nogle udfordringer med lave besvarelsesprocenter både på udførerområdet og myndighedsområdet. Forvaltningen arbejder på at få delt viden og erfaringer fra første runde på tværs af forvaltningen, således at områderne kan opnå en højere besvarelsesprocent i 2016. Desuden oplever forvaltningen nogle validitetsudfordringer, idet en del besvarelser udfyldes med hjælp fra medarbejdere. Dette gælder i særlig grad handicapområdet. En løsning kan være, at tilbuddene/enhederne, hvor det er muligt, bytter medarbejdere i indsamlingsperioden, så borgerne kan få hjælp af en uvildig person.

Den næste brugertilfredshedsundersøgelse gennemføres primo 2016. Den vil bl.a. bidrage til afrapportering på pejlemærkerne om tilfredshed og livskvalitet.

Socialudvalget vil i begyndelsen af 2016 modtage et oplæg til en temadrøftelse ensomhed.

Sven Bjerre
                        / Dorte Bukdahl

Kontorchef Dorte Bukdahl, centerchef Troels Bjerregaard, centerchef Anne Biener og borger Gitte Wicann Nielsen deltog under punktets behandling.

Indstillingens 1. at blev taget til efterretning og 2. at blev godkendt.