Afrapportering af hjemmeplejens kvalitetsmål, brugertilfredshedsundersøgelse og tilsyn 2014

1. at Socialudvalget tager afrapportering om hjemmeplejens kvalitetsmål, brugertilfredshedsundersøgelse og tilsyn i 2014 til efterretning.

Én gang årligt får Socialudvalget forelagt en samlet afrapportering om hjemmeplejens kvalitetsmål, brugertilfredshedsundersøgelse og tilsyn.

De 4 kvalitetsmål, der måles på, blev godkendt af Socialudvalget den 21. november 2012, herunder at kvalitetsmålene bliver evalueret ud fra elektroniske data. Det betyder, at det er den kommunale leverandør, der måles på, og ikke de private leverandører, da de ikke benytter det elektroniske system CSC. Tilfredsheden med de private leverandører bliver i stedet målt gennem brugertilfredshedsundersøgelsen og gennem uanmeldte tilsyn.

Den 4. december 2013 besluttede Socialudvalget, at Socialforvaltningen skal foretage halvårlige tilsyn med de private leverandører af hjemmehjælp.

Tallene, der indhentes, bruges af Socialforvaltningen til fremadrettet at kvalificere indsatsen på området, herunder styrke dialogen med både de private og den kommunal leverandør om de områder, hvor brugernes tilfredshed kan forbedres.

Faldet i tilfredsheden er primært sket hos de private leverandører. Det er imidlertid ikke ualmindeligt, at der sker et fald i brugertilfredsheden, når de private leverandører udskiftes, hvilket skete 1. april 2014. En forklaring på dette kan findes i sammenhængen mellem tilfredshed og faste hjælpere, idet brugertilfredshedsundersøgelsen for 2014 viser, at andelen af borgere hos private leverandører, der oplever at have faste hjælpere, er reduceret med 10,5 procent fra 2013 til 2014.

Fordelingen af tilfredshed på de forskellige leverandører viser, er der er en lille tendens til, at den kommunale leverandør både opnår størst tilfredshed og mindst utilfredshed. Hos den kommunale leverandør – Den Sociale Hjemmepleje (nu Borgercenter Hjemmepleje) - er andelen af borgere, der er tilfredse/meget tilfredse faldet lidt, men samtidig er antallet af utilfredse/meget utilfredse også faldet markant. Brugertilfredshedsundersøgelsen for 2014 viser, at også andelen af borgere hos den kommunale leverandør, der oplever at have faste hjælpere, er reduceret med 9 procent fra 2013-2014.

Resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen er ikke tilfredsstillende og Borgercenter Hjemmepleje vil i dialog med leverandørerne sikre, at der udarbejdes handleplaner og arbejdes målrettet med at øge tilfredsheden med hjælpen hos borgerne. Der vil være særlig fokus på at sikre medarbejderkontinuitet og kontinuitet i leveringstidspunkter, som er nogle af de faktorer, vi med undersøgelsen kan konstatere er afgørende for borgernes oplevelse af tilfredshed.

Status på tilsyn
Tilsynene fokuserer på borgernes oplevelse af, om de fik leveret hjemmehjælp på den planlagte leveringsdato, og om hjælperne udførte den hjælp, som borgerne er blevet bevilget.

Hjemmeplejevisitationen (nu Borgercenter Hjemmepleje) har to gange i løbet af 2014 foretaget uanmeldt telefonisk tilsyn hos borgere, der modtager hjemmehjælp.

Der udvælges hvert år temaer for tilsynene. Tidligere har der fx været foretaget undersøgelse af, om borgere uanset leverandør har modtaget deres forventede og aktuelle ydelse i dagene op til, at vi kontakter dem. I år har fokus været på de private leverandører for at følge udviklingen i forbindelse med, at der er kommet nye leverandører på personlig og praktisk hjælp som følge af udbud i 2014, og dels fordi der har været ekstra fokus på indkøbsordningen.

Målgruppen er derfor alle borgere, der er visiteret til hjemmeplejeydelser, og som har valgt en privat leverandør.

Indkøbsordninger
Hjemmeplejevisitationen (nu Borgercenter Hjemmepleje) har som nævnt valgt borgere med indkøbsordning som fokusgruppe for første tilsyn i 2014.

Overordnet viste tilsynet, at 67,5 procent af de adspurgte borgere mener, at de fik leveret indkøb på den planlagte leveringsdato, mens 23,6 procent ikke mener, at de fik leveret hjælpen. Desuden har 4,9 procent svaret ’ved ikke’ til spørgsmålet om de fik leveret indkøbet til den planlagte dato, og 4,1 procent har undladt at svare på spørgsmålet. Det er her vigtigt at bemærke, at i 55,2 procent af de tilfælde, hvor borgeren ikke mener, at de har fået leveret hjælpen, havde borger selv aflyst indkøbet, og i 6,9 procent af samme gruppe havde borgeren ikke foretaget bestilling. I 6,9 procent af tilfældene var det leverandøren, der aflyste/udeblev.

Leverandøren Multiindkøb informerede den 22. oktober 2014 Københavns Kommune om, at firmaet var blevet fusioneret ind i Supermarkedet Intervare, og Københavns Kommune fik den 7. januar 2015 oplysning om, at leverandøren Iposen overgik til Føtex som ny underleverandør i stedet for Rema 1000. Der er således tale om nye leverandører på feltet i 2015.

Private leverandører
Som nævnt oven for, er der i 2014 kommet nye leverandører af personlig og praktisk hjælp, hvorfor et af de valgte tilsyn i 2014 har været målrettet hjemmeplejens private leverandører, Hjemmehjælpen A/S og Kærkommen. Tilsynet blev foretaget i uge 44,oktober 2014.

Overordnet viser tilsynet, at 80,3 procent af de adspurgte borgere mener, at de fik leveret hjemmehjælp på den planlagte leveringsdato. 17,2 procent mener, at de ikke fik leveret hjælpen. Endelig har 1,6 procent (2 personer) undladt at svare på spørgsmålet og 0,8 procent (en enkelt borger) har svaret ’ja/nej’, fordi borger har modtaget personlig pleje, men ikke praktisk hjælp.

De 17,2 procent, der mener, at de ikke fik leveret hjælpen, fordeler sig med 12,7 procent hos Hjemmehjælpen (svarende til 9 personer) og 23,9 procent hos Kærkommen (svarende til 11 personer).

Ud af svargruppen på 122 personer svarer 5 personer, at de ikke ved, hvilken leverandør, de har valgt. Denne kategori af besvarelser er udeladt i de spørgsmål, hvor svaret går specifikt på leverandøren, hvorfor summen af besvarelser ikke i alle ovenstående tilfælde er 100 procent.

2014 er første gang, der er blevet ført tilsyn specifikt med de private leverandører. Det er derfor ikke muligt at lave en sammenligning med tidligere år. Hvis man sammenligner resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen med resultatet af tilsynet hos de private leverandører, er det interessant, at de private leverandører scorer markant lavere tilfredshed ved tilsynet (57,4 procent) end i brugertilfredshedsundersøgelsen (73,0 procent). En forklaring kan være, at man i brugertilfredshedsundersøgelsen spørger til tilfredsheden med kvaliteten af hjælpen generelt, mens man ved tilsynet på forhånd præciserer, at det drejersig om pågældende firma. En anden forklaring kan være, at svarpersonerne ofte forbinder hjælpen med deres personlige hjælpere, som der generelt er godtilfredshed med, mens svarpersonerne ved tilsynet af et specifikt firma kommer til at koble hjælpen op på firmaet, som der generelt er større kritik af.

Hjemmehjælpen A/S
Ud af de 9 af "Hjemmehjælpens" brugere, der mente, at de ikke fik leveret hjælpen, svarede 3 personer, at leverandøren havde aflyst eller var udeblevet fra besøget. Af de 3 svarede 1 person at have fået erstatningsbesøg senere samme dag, som vedkommende dog ikke ønskede. 4 personer havde selv aflyst besøget, og endelig begrundede 2 personer det manglende besøg med ’Andet’. Af de 2 uddybede 1 person at have en uoverensstemmelse med firmaet.

Hos ”Hjemmehjælpen” er 64,8 procent af borgerne meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. 19,7 procent svarer hverken/eller og 14,1 procent er utilfredse eller meget utilfredse med hjælpen.

Kærkommen
Ud af de 11 af "Kærkommens" brugere, der mente, at de ikke fik leveret hjælpen, svarede 2 personer, at leverandøren havde aflyst eller var udeblevet fra besøget. Af de 2 svarede 1 person at have fået erstatningsbesøg samme uge. 5 personer havde selv aflyst besøget, 1 person havde været indlagt, og endelig havde 1 person kun ønsket kvindelige og helst arabisktalende hjælpere, hvilket firmaet ikke altid har kunnet honorere. 2 personer begrundede det manglende besøg med ’Andet’. Af de 2 uddybede 1 person at have sat hjælpen i bero.

Hos Kærkommen er 45,7 procent af borgerne meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen. 28,3 procent svarer hverken/eller og 19,6 procent er utilfredse eller meget utilfredse med hjælpen.

Resultaterne af tilsynet viser dermed en forskel på, hvor tilfredse borgerne er med hjælpen fra de to leverandører. ”Kærkommen” opnår således den mindste tilfredshed og den største utilfredshed blandt borgerne. Dog skal det nævnes, at det samlede antal borgere hos Kærkommen, som er omfattet af tilsynet, kun udgør en svargruppe på 43 personer ud af i alt små 290 borgere, der har valgt Kærkommen som leverandør, dvs. at der er tale om et spinkelt datagrundlag.

Borgercenter Hjemmepleje vil i forbindelse med den verserende pressesag om ”Kærkommen” foretage et uanmeldt tilsyn med leverandøren, som tidligere oplyst over for Socialudvalget. Derudover vil Borgercenter Hjemmepleje, ved opfølgende møder med de private leverandører, bede om deres handleplaner for, hvordan de vil forbedre brugertilfredsheden.

Kontorchef Gitte Bylov Larsen deltog under punktets behandling.

Indstillingen blev godkendt.