Afrapporteringen på udviklingsplanen på myndighedsområdet i Borgercenter Handicap

Resumé

Socialudvalget får hermed 6. status på Udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap. Borgercenter Handicap har arbejdet med Udviklingsplanen siden 2018, og alle iværksatte tiltag i Udviklingsplanen er nu implementeret og indgår i den løbende drift. Dette er dog ikke ensbetydende med, at alle succeskriterier er indfriet. Der er særligt udfordringer med brugertilfredsheden. Med forlængelsen af bevillingen til flere sagsbehandlere og kompetenceudvikling samt borgermødespecialister, vil indsatsen for at øge brugertilfredsheden blive yderligere løftet, ligesom sporene i omstillingsplanen for Borgercenter Handicap forventes at øge brugertilfredsheden. Status for de syv succeskriterier i Udviklingsplanen gennemgås nedenfor. Bemærk at alle paragraffer vedr. børneområdets sager overgik til et nyt system, DUBU, i medio september 2020, hvilket bevirker at det ikke er muligt at trække sammenlignelige data på børneområdet. Derfor er børneområdet og handicapkompenserende børneydelser ikke inkluderet i denne status. For at sikre sammenlignelighed mellem data i indstillingen er disse data også udeladt for årene 2017-2019.

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager 6. status på Udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap til efterretning, jf. bilag 1.

Problemstilling

Borgercenter Handicap har siden starten af 2018 arbejdet med en Udviklingsplan for myndighedsområdet, som sætter retning for udviklingsarbejdet og den daglige praksis i borgercentret. Planen består af fem målsætninger med dertilhørende indsatser.

Løsning

Borgercenter Handicap har opstillet syv succeskriterier for Udviklingsplanen. Nedenfor gives en kort opsummering af hver, som de fremgår af vedlagte status på Udviklingsplanen for myndighedsområdet i Borgercenter Handicap (bilag 1). Alle iværksatte tiltag i Udviklingsplanen er nu implementeret og indgår i driften, herunder også den fortsatte læring af klager og sager, der returneres fra Ankestyrelsen. Der er dog fortsat udfordringer med brugertilfredsheden, hvor Borgercenter Handicap nu kan forlænge og øge den særlige indsats med den fortsatte bevilling af flere sagsbehandlere, kompetenceudvikling og borgermødespecialister.

Succeskriterium 1: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister

Sagsfristerne skal svare til den tid, der i praksis går med at behandle 80 til 90% af den pågældende sagstype. Der er overordnet en positiv udvikling i sagsfristoverholdelsen på tværs af sagsområder, som er steget fra 70% i 1. kvartal af 2018 til 82% i 3. kvartal af 2020.

Sagsområderne personlige og tekniske hjælpemidler har som de eneste oplevet et fald i sagsfristoverholdelsen siden sidste status, og er gået fra 89% i 2. kvartal af 2020 til hhv. 83% og 85% i 4. kvartal 2020. De to områder har dog fortsat en overholdelse af sagsbehandlingsfristerne på mere end de 80%, som er målet. Ligeledes har både Ungeområdet og Voksenområdet en gennemsnitlig sagsfristoverholdelse på mere end 80%. For Ungeområdet er dette en markant stigning fra 59% i årets 1. kvartal til 81% i 4. kvartal. På Voksenområdet har sagsfristoverholdelsen i gennemsnit ligget mere stabilt omkring de 80%. 

Det er væsentligt at bemærke, at alle paragraffer vedr. børneområdets sager overgik til et nyt system, DUBU, i medio september 2020. Da det på nuværende tidspunkt ikke er muligt at trække sammenlignelige data på børneområdet, er børneområdet og handicapkompenserende børneydelser ikke inkluderet i denne status. Forvaltningen vurderer, at der har været produktionstab som følge af implementeringen af DUBU samt flytning af opgaver og medarbejdere fra Modtagelsen til hhv. Børne- og Ungeområdet.

Det bemærkes desuden, at de særlige omstændigheder relateret til Covid-19 og arbejdet med beredskabsplaner mv. kan have indvirket negativt på overholdelsen af sagsbehandlingstiderne, da det har været vanskeligt at indhente oplysninger fra 3. part.

Succeskriterium 2: Færre formalitetsklager

Formalitetsklager er klager over selve sagsbehandlingen.

Antallet af formalitetsklager faldt fra 161 til 125 fra 2018 til 2019, svarende til et fald på 22%. Hvis tendensen for de første ti måneder af 2020 fastholdes, vil antallet af formalitetsklager for 2020 stige til 134. Hvis tendensen for de første ti måneder af 2020 fastholdes, vil andelen af formalitetsklager ift. afgørelser falde en smule fra 1,19% i 2019 til 0,98% i 2020. Prognosen og fremskrivningen er forbundet med en vis usikkerhed.

Borgercentret har siden efteråret 2017 arbejdet forebyggende på klagesagsområdet, bl.a. ved hjælp af den evidensbaserede metode Styrket Borgerkontakt. Den øgede sagsfristoverholdelse har forventeligt også haft betydning, idet der er sket et fald i antallet af klager om sagsbehandlingstid.

Ved behandling af 5. afrapportering i juni 2020 efterspurgte Socialudvalget et overblik over antal klager, som Myndighedsområdet i borgercentret modtager. Det fremgår af tabellen nedenfor:

Tabel 1. Antal modtagne klager 2018-2020, pr. 31. oktober 2020. I procent er angivet andelen af hhv. formalitetsklager og realitetsklager i forhold til afgørelser. (*prognose for 2020 i parentes. Prognosen er baseret på tal for de første ti måneder). Tabellen er ekskl. handicapkompenserende børneydelser

Succeskriterium 3: Mindre andel af hjemviste og ændrede afgørelser fra Ankestyrelsen

Realitetsklager, som Ankestyrelsen ændrer og hjemviser, er et pejlemærke for kvaliteten i sagsbehandlingen. Nedenfor ses en oversigt over antallet af klager sendt til og returneret fra Ankestyrelsen fra myndighedsområdet i Borgercenter Handicap i 2018 til 2020 (indtil 31. oktober):

Tabel 2. Antal klager sendt til og returneret fra Ankestyrelsen fra myndighedsområdet i Borgercenter Handicap i 2018 til 2020 (indtil 31. oktober 2020). Tabellen er ekskl. handicapkompenserende børneydelser

Fra 2018 til 2019 er antallet af klager sendt fra Borgercenter Handicap til Ankestyrelsen faldet fra 408 til 376, svarende til et fald på ca. 8%. I 2018 og 2019 blev der ændret hhv. 19 og 20 afgørelser, mens der i 2020 indtil videre er blevet ændret 11 afgørelser. I 2018 og 2019 blev hhv. 81 og 125 sager hjemvist til fornyet behandling. Hvis niveauet fra de første ti måneder af 2020 fastholdes, vil der i hele 2020 blive hjemvist 74 sager. Tallene dækker over udsving mellem pargrafområder, hvor der i 2019 er sket en stigning i hjemviste sager på området for merudgifter på voksenhandicapområdet (§ 100). Denne udvikling ser dog ud til at være vendt igen, da der pr. 10. november 2020 blot er en § 100 sag, som er hjemvist af Ankestyrelsen. Socialudvalget har i forbindelse med behandlingen af Socialforvaltningens ledelsesinformation d. 11. november 2020 drøftet udviklingen i hjemviste sager vedrørende Danmarkskortets annoncering af 2019 og vil på bestilling fra udvalget få en sag til drøftelse herom d. 10. februar 2021.  

Succeskriterium 4: Større medarbejdertrivsel

Næste trivselsundersøgelse gennemføres i 2020/2021, hvorefter Socialudvalget vil blive præsenteret for nye data. Det fysiske arbejdsmiljø forventes forbedret i trivselsmålingen 2020/2021 i kraft af afdelingens flytning til Telehuset i november 2019.  

Succeskriterium 5: Bedre og styrket borgerdialog

Borgercenter Handicap har fokus på dialog og samarbejde mellem sagsbehandler og borger. Alle nye medarbejdere på myndighedsområdet undervises i Styrket Borgerkontakt, som en fast del af deres introduktionsprogram og kompetenceudviklingsforløb. 87,7% af medarbejderne, som har deltaget i undervisningen, har svaret, at de i nogen eller høj grad føler sig rustet til at håndtere svære situationer og samtaler med borgere på en lyttende, anerkendende og empatisk måde.

Succeskriterium 6: Større brugertilfredshed

Som Socialudvalget er blevet informeret om i tidligere statusser på området, er brugertilfredsheden faldet fra 55% i 2017 til 52% i 2018 og til 48% i 2019. Faldet ses primært hos forældre i relation til området Handicapkompenserende Ydelser i Modtagelsen. Der ses samtidig en stigning i tilfredshed i relation til Voksenområdet og Modtagelsen samt hos forældre til unge tilknyttet Ungeområdet.

1. september 2019 var der 21.171 borgere med en aktiv sag og bevilling hos Borgercenter Handicap (inklusiv handicapkompenserende ydelser). Ud af alle borgere med en aktiv sag blev 5.854 borgere tilbudt at besvare brugertilfredshedsundersøgelsen. For alle inviterede borgere gjaldt det, at borgeren havde mindst én afgørelse, eller der var fulgt op i mindst én sag i perioden 31. august 2018 til 1. september 2019. Borgere der opfyldte kriterierne for at blive inviteret til undersøgelsen, og som var tilknyttet Modtagelsen Hjælpemidler og Modtagelsen Handikapkompenserende Ydelser, blev  udvalgt via en tilfældig stikprøve på 2400 + 600 borgere. For de øvrige områder er alle borgere, der opfylder kriterierne inviteret. 695 borgere besvarede undersøgelsen i 2019, hvilket er en svarprocent på 12%. Dermed faldt besvarelsesprocenten 10% på myndighedsområdet ift. forrige brugertilfredshedsundersøgelse.

Resultaterne af næste brugertilfredshedsundersøgelse opgøres primo december 2020. Der er hvervet et phonerkorps af interne ansatte ifm. brugertilfredshedsundersøgelsen med henblik på at øge besvarelsesprocenten. Opfølgningen på resultaterne af undersøgelsen vil blive inkorporeret i det videre arbejde med Borgercentrets Omstillingsplan under sporet om en styrket servicekultur ”Goddag, hvem er du”.

Succeskriterium 7: Høj grad af tilfredshed med borgermøder

For at indsamle viden om borgerens oplevelse af mødet med sagsbehandleren inviteres borgere, der har været til møde i Borgercenter Handicap, til at udfylde et spørgeskema. 83% til 93% svarer, at de er enige eller helt enige i, at de er tilfredse med måden, der er blevet talt sammen på mødet, at de føler sig inddraget og forstået og at de har fået en god vejledning i deres sag. Resultatet er baseret på et relativt lille grundlag med 532 besvarelser, og respondenterne er formentlig ikke repræsentative for alle borgere i Borgercenter Handicap. 

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Udvalget får næste status på Udviklingsplanen ultimo 2021.

Mikkel Boje                                 

                                  / Mette Boskov Vedsmand og Eva Stokbro Jensen         

Indstillingen blev taget til efterretning. 

Vicedirektør Mette Boskov Vedsmand og kontorchef Eva Stokbro Jensen deltog under punktets behandling.