Borgerrådgiverens Beretning 2012

Orientering om Borgerrådgiverens Beretning 2012 og Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013

Socialforvaltningen indstiller,

1. At Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2012 (bilag 1)

Borgerrepræsentationen har den 19. juni 2013 pålagt de stående udvalg i efteråret 2013 at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2012.

Socialudvalget skal drøfte beretningen og konstateringerne i beretningen.

Borgerrådgiverens konstateringer i Beretningen 2012

Det fremgår af Borgerrådgiverens Beretning, at der i 2012 er modtaget færre klager end i 2011. Det samlede antal klager er faldet fra 1.103 i 2011 til 939 i 2012. Tilsvarende er Socialforvaltningens andel af klagesagerne faldet fra 341 sager med 688 påklagede forhold i 2011 til 253 sager med 478 påklagede forhold i 2012, det vil sige et fald på 25,8 pct. i antal sager og 30,5 pct. i antal påklagede forhold.  

Borgerrådgiveren konstaterer i beretningen, at forvaltningerne i 53,8 pct. af sagerne har givet borgeren helt eller delvist medhold i deres klage. For Socialforvaltningens område har forvaltningen i 51,8 pct. af sagerne givet borgerne helt eller delvist medhold i deres klage.

For de sager, hvor Borgerrådgiveren har foretaget en undersøgelse af klagen, har Borgerrådgiveren konstateret fejl i 62,6 pct. af sagerne for hele kommunen. For Socialforvaltningen vedkommende har Borgerrådgiveren undersøgt 62 sager og fundet fejl i 41,9 pct. af sagerne.

Borgerrådgiveren anfører, at lang sagsbehandlingstid og mangelfuld/forkert vejledning af borgerne har været gennemgående temaer vedrørende borgernes klagepunkter i de foregående års beretninger. Det er også tilfældet i 2012. Ud af det samlede antal klagepunkter udgør lang sagsbehandlingstid og manglende svar samt mangelfuld/forkert vejledning af borgerne henholdsvis 27,6 pct. og 9,8 pct. af de påklagede forhold.  I Socialforvaltningen udgør lang sagsbehandlingstid og manglende svar samt mangelfuld/forkert vejledning af borgerne henholdsvis 31,6 pct. og 10 pct. af de 478 påklagede forhold.

Borgerrådgiveren nævner også problemer med helhedsorienteret og koordineret indsats som et af de områder – udover lang sagsbehandlingstid og vejledning – som alle forvaltninger bør have et særligt fokus på, og hvor der efter Borgerrådgiverens vurdering er behov og potentiale for forbedringer i alle forvaltninger.

Herudover nævnes problemer med partshøring, begrundelse og klagevejledning, ligesom der kan konstateres, at digitaliseringen skaber problemer. Omfanget af disse problemstillinger er forskellig fra forvaltning til forvaltning, men alle forvaltninger har behov for at have fokus på disse områder.

Borgerrådgiveren nævner også i sin beretning forvaltningernes fastsættelse af fokuspunkter for sagsbehandlingen som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011, jf. Borgerrepræsentationens beslutning den 20. juni 2012.

Socialforvaltningens bemærkninger til Borgerrådgiverens konstateringer

På socialområdet ses samme tendens som Borgerrådgiveren samlet set peger på for kommunen, nemlig at det fortsat er de samme temaer der klages over, herunder sagsbehandlingstiden og mangelfuld/forkert vejledning, afgørelse og vilkår, venlig og hensynsfuld optræden, sagsoplysning og oplysningsskridt, koordineret indsats samt orientering om sagens gang og status.

På socialområdet er der endvidere fortsat flest påklagede forhold vedrørende enkeltydelser, ydelser efter serviceloven til voksne, førtidspension, børnesager (foranstaltninger) og bolig.  

Socialforvaltningen arbejder videre med fokuspunkterne for sagsbehandlingen, som Socialudvalget godkendte den 5. september 2012, herunder med  de nye paradigmaer for god sagsbehandling på myndighedscentrene inden for serviceloven og aktivloven, lettere og overskuelig adgang til redskaber og opdateret viden via kommunens elektroniske platforme og det nye koncept for ledelsestilsyn på personsager inden for statsrefusionsområdet. Der arbejdes også videre med den bedre mulighed for styring af sagerne, faste sagsflow og bedre dokumentation i sagsbehandlingen, som CSC Social vil betyde, når systemet er vel implementeret efter en ikke helt gnidningsløs opstart med driftsnedbrud og funktioner, der ikke har fungeret optimalt i en indkøringsperiode. Herudover følger forvaltningens øverste ledelse systematisk op på udviklingen i centrale resultatindikatorer for arbejdet med kvalitet i sagsbehandlingen, målene herfor og driftssituationen. 

Borgerrepræsentationens øvrige beslutninger på mødet den 19. juni 2013

Økonomiforvaltningen skal over for Borgerrepræsentationen fremlægge forslag til forvaltningernes mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet. Det forventes at ske på mødet den 12. december 2013. Herudover fremlægger Borgerrådgiveren på Borgerrepræsentationens møde den 31. oktober 2013 forslag til model for løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. I marts 2014 skal Borgerrepræsentationen behandle forvaltningernes statusafrapportering på fokuspunkterne, revurdering og eventuel justering af de indmeldte fokuspunkter, registrering af klagesager samt Borgerrådgiverens 1. statusafrapportering baseret på den nye model for evaluering af forvaltningernes indsatser på sagsbehandlingsområdet.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialforvaltningen arbejder videre med fokuspunkterne og de tiltag, der er iværksat, for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen.

Anette Laigaard  

                                                                    /   

                                                                                       Gitte Bylov Larsen

Kontorchef Gitte Bylov Larsen og Borgerrådgiver Johan Busse deltog under punktets behandling .

Indstillingen blev godkendt.