Borgerrådgiverens Beretning 2013

Socialudvalget skal drøfte Borgerrådgiverens beretning og konstateringer.

Socialforvaltningen indstiller overfor Socialudvalget,

1. At Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2013 (bilag 1)

Borgerrepræsentationen har den 18. juni 2014 pålagt de stående udvalg i efteråret 2014 at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2013.

Socialudvalget skal drøfte beretningen og konstateringerne i beretningen.

Borgerrådgiverens konstateringer i Beretningen 2013 (dækker perioden 1. april 2013 til 31. marts 2014)

Borgerrådgiverens Beretning vedrører behandling af formalitetsklager, det vil sige klager over forvaltningernes sagsbehandling, personalets adfærd og udførelse af praktiske opgaver. Borgerrådgiveren behandler derimod ikke klager over indholdet i forvaltningernes afgørelser (realitetsklager).

Udvikling i antal klager m.v.
Det fremgår af Borgerrådgiverens Beretning, at der i beretningsåret 2013 er modtaget flere klager end i 2012.  Antallet af klager er samlet set for forvaltningerne steget til stort set samme niveau som i 2011. For Socialforvaltningen er der stadig tale om en lille nedgang fra 2011 til 2013 (tallene for Socialforvaltningen er indhentet fra Borgerrådgiveren).

Udvikling i antal klager, hvor borgerne får medhold hos forvaltningerne
Borgerrådgiveren konstaterer i Beretningen 2013, at der er en stigning i antal klager, hvor forvaltningerne har givet borgerne medhold i deres klage.

Københavns Borgerservice, som pr. 1.1.2014 overgik fra Økonomiforvaltningen til Kultur- og Fritidsforvaltningen, tegner sig for en samlet medholdelsesprocent på 71,0. Fratrækkes dette, tegner Økonomiforvaltningen sig for en samlet medholdelsesprocent på 71,4.

Udvikling i antal klager, hvor borgerne får medhold hos Borgerrådgiveren
For de sager, hvor Borgerrådgiveren har foretaget en realitetsbehandling af klagen, hvilket normalt kun vil være i sager, hvor forvaltningerne ikke allerede har givet borgeren medhold i klagen, har Borgerrådgiveren i 2013 givet borgerne medhold i et mindre antal sager end i 2012. For Socialforvaltningen er der tale om en mindre stigning fra 2012 til 2013 (tallene er indhentet fra Borgerrådgiveren).

Hvad klages der hyppigst over
Det fremgår af Borgerrådgiverens Beretning 2013, at der især klages over kommunens sagsbehandlingstid og manglende svar. For Socialforvaltningen udgør klager over sagsbehandlingstid og manglende svar 47,37 pct. af klagesagerne (144 af de 304 klagesager i beretningsåret ifølge tal indhentet fra Borgerrådgiveren).

Det ses også af beretningen, at Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har det største antal forhold pr. forvaltning, der klages over, nemlig henholdsvis 445 og 823 ud af ialt 1.695 forhold for samtlige forvaltnniger. Herefter følger Økonomiforvaltningen (Borgerservice indtil 1. januar 2014) og Teknik- og Miljøforvaltningen med henholdsvis 131 og 130 klagepunkter. 

Det kan oplyses, at Socialforvaltningen træffer i størrelsesorden ca. 22.000 afgørelser om året inden for områderne enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til voksne med handicap efter servicelovens § 100 samt merudgifter til børn med handicap og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn efter servicelovens §§ 41og 42. Det er nogle af områderne med de hyppigste klager til Borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren skriver videre i beretningen, at der både på det politiske niveau og på forvaltningsniveau er iværksat mange gode tiltag, som er med til at forbedre sagsbehandlingen og sikre retssikkerheden for borgerne. Borgerrådgiveren peger dog også på, at der i disse år er store reformer og omvæltninger i form af ændringer i regelsæt og omlægninger af procedurer m.v., som kan koste opmærksomhed og vanskeliggøre udvikling og fastholdelse af forbedringer af retssikkerheden.

Skærpet fokus på forandring, dialog og samarbejde
Borgerrådgiveren rammesætter i sin beretning en tættere dialog og samarbejde med forvaltningerne, og skitserer andre måder at håndtere borgerklager på end gennem den tradtionelle klagesagsbehandling. Han peger på:

 - At løse sager, der er egnede til det, med en hurtig og mere uformel dialog med sagsbehandlere, frontpersonale og lokale ledere i forvaltningerne. Målet er forandring og fleksible løsninger for borgere og forvaltninger.

- At styrke indsatsen i forhold til at tilbyde mægling og have et større fokus på borgere, der henvender sig i sager, der er egnede til en mæglingsproces frem for traditionel klagesagsbehandling.

- At tilpasse sine procedurer løbende, så det giver de mest smidige forløb for borgerne og størst mulig læring for forvaltningerne. Borgerrådgiveren vil i højere grad give de forvaltningsenheder, der er gearet til det, mulighed for selv at løse sagerne, og koncentrere sin indsats til de enheder, der ikke er gearet til selv at klare sagerne. Formålet er at gøre klagesagsbehandlingen mere fleksibel og enkelt fra start til slut.

- At tilbyde forvaltningerne mere konsulentbistand og dele især den specialiserede forvaltningsretlige viden, som Borgerrådgiveren ligger inde med.

Borgerrådgiveren peger også på, at der i beretningsåret 2013 er skabt et godt fundament for positive forandringer gennem blandt andet:

- Det overblik, som den enkelte forvaltning har fået over sin samlede indsats for bedre sagsbehandling og borgerbetjeningen via den udviklede evalueringsmodel for forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

- Forvaltningernes årlige afrapportering til Borgerrepræsentationen om status på fokuspunkter for bedre sagsbehandling og klagesagsregistrering. For Socialforvaltningen drejer det sig om fokuspunkterne overholdelse af sagsbehandlingsfrister og bedre sagsbehandling vedrørende enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85a, merudgifter til voksne med handicap efter servicelovens § 100, merudgifter til børn med handicap og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn efter servicelovens §§ 41 og 42.

- Borgerrepræsentationens krav om mål – og målsætninger for fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet, som Borgerrepræsentationen har pålagt Økonomiforvaltningen at fremlægge forslag om. 

Som Borgerrådgiveren ser det, står kommunen nu foran at skulle binde de tre led i forandringsprocessen - status, indsats og mål - sammen, hvilket skal løftes gennem samarbejde mellem forvaltningerne og Borgerrådgiveren.

Socialforvaltningens bemærkninger til Borgerrådgiverens konstateringer

Socialområdet har, som i de tidligere beretningsår, sammen med beskæftigelsesområdet flest borgerrådgiverklager. Det hænger sammen med, at de to forvaltninger har ansvar for den største mængde borgersager i kommunen.

Forvaltningen ser positivt på Borgerrådgiverens udmelding i beretningen om, at han vil skærpe sit fokus på forandring, dialog og samarbejde. Det vurderes, at den mere uformelle dialog med sagsbehandlere, frontpersonale og lokal ledelse samt øget brug af mægling i særlige sager og konsulentbistand om specialiserede forvaltningsretlige emner vil medvirke til en højere grad af læring end hidtil, og samtidig vil være med til at udvikle kvaliteten i sagsbehandlingen til gavn for borgerne.

Som det fremgår overfor er der sket en stigning i antallet af klager, hvor Socialforvaltningen giver borgeren medhold i klagen. Det fremgår også, at der særligt gives medhold i klager over lange sagsbehandlingstider og manglende svar. Det kan i den forbindelse oplyses, at forvaltningens myndighedscentre som hovedregel altid vil give borgeren medhold i en klage over lang sagsbehandlingstid, da der er tale om en objektiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist efter retssikkerhedslovens § 3, stk. 2. Manglende medhold i klagen vil normalt kun være tilfælde, hvor overskridelsen af sagsbehandlingsfristen udelukkende kan tilskrives borgerens manglende medvirken omkring indsendelse af nødvendig dokumentation eller lignende.

Den negative udvikling i antal klager til Borgerrådgiveren fra 253 klager i 2012 til 304 klager i 2013 er selvfølgelig ikke tilfredsstillende. Forvaltningen vurderer dog, at antallet af klager har sammenhæng med forvaltningens udfordringer omkring overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister for en række af de sagstyper, som klagesagerne vedrører, herunder enkeltydelser m.v. efter aktivloven, hjælp til børn med handicap efter serviceloven og social pension efter pensionsloven. Der henvises i den forbindelse til, at Socialudvalget den 4. juni 2014 blev orienteret om resultatet af den seneste sagstidsmåling (juli 2013 – april 2014), herunder om hvornår de enkelte områder forventes at overholde sagsbehandlingsfristerne.

Det ligger forvaltningen meget på sinde, at sagsbehandlingsfristerne skal overholdes, da forvaltningen administrerer en række ydelser, hvor borgerne vil være i en usikker økonomisk og social situation, mens de venter på afgørelsen. Socialforvaltningen forventer, at samspillet mellem de initiativer, der er taget for at forbedre overholdelsesprocenten for sagsbehandlingsfristerne sammenholdt med den yderligere implementering af den faglige metode ”styrket borgerkontakt” i forvaltningens myndighedscentre vil have en positiv effekt på antallet af klager i nedadgående retning. Det forventede resultat af brugen af den faglige metode "styrket borgerkontakt" er blandt andet større borgertilfredshed gennem en mere systematisk, tillidsfuld og involverende kommunikation mellem borgeren og sagsbehandleren, f.eks. ved at borgeren kontaktes telefonisk og tilbydes at drøfte klagen og  de enkelte klagepunkter. Det forventes, at metoden vil resultere i et færre antal borgerklager.

Forvaltningen vil i den kommende tid være opmærksom på udviklingen i antal klager med lange sagsbehandlingstider og udfaldet af klagerne, herunder antallet af klager med medhold.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialforvaltningen arbejder videre med de tiltag, der er iværksat for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen. Det kan desuden oplyses, at Socialforvaltningen forventer at forelægge en indstilling for Socialudvalget den 12. november 2014 om differenterede sagsbehandlingsfrister med særligt fokus på de sagsområder, hvor der ofte afventes oplysninger fra 3. part, f.eks. fra læger, eller hvor der er tale om lovændringer, der har betydning for den samlede sagsbehandlingstid i enkelte sag.    

Anette Laigaard    

/   

Gitte Bylov Larsen