Borgerrådgiverens Beretning 2014

Socialudvalget skal drøfte Borgerrådgiverens beretning.

Socialforvaltningen indstiller over for Socialudvalget,

1. at Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2014 (bilag 1).

Borgerrepræsentationen har den 17. juni 2015 pålagt de stående udvalg at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2014.

Borgerrådgiveren fører tilsyn med forvaltningerne og behandler klager. Borgerrådgiveren behandler klager over forvaltningernes sagsbehandling, personalets optræden og udførelse af praktiske opgaver, f.eks. hjemmehjælp, samt viser vej i klagesystemet. Borgerrådgiveren behandler derimod ikke klager over selve afgørelsernes indhold.

Borgerrådgiveren udsender hvert år en beretning, der på baggrund af hans tilsyn i borgerklager indeholder hans vurderinger af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Beretningen dækker perioden april 2014 til marts 2015.

Socialudvalget skal drøfte beretningen.

Udvikling i antal klager m.v.
Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning, at der er et fald i antal klager til Borgerrådgiveren fra 2013 til 2014. Samme tendens gør sig gældende for Socialforvaltningen. Der henvises til tabel 1 i bilag 2.

Borgerrådgiveren konkluderer, at der ud fra et overordnet perspektiv er tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling. Billedet er dog ikke entydigt, men peger i en positiv retning. De typer af fejl, der kan konstateres sammenholdt med borgernes vanskeligheder med hurtigt at få rettet fejlene, når de henvender sig til forvaltningerne, viser dog, at der fortsat er behov for forbedringer. 

Udvikling i antal klager, hvor borgerne får medhold hos forvaltningerne
Borgerrådgiveren konstaterer i Beretningen for 2014, at der er tale om et fald fra 2013 til 2014 i antallet af borgere, der får medhold i deres klager i forvaltningerne. Samme tendens gør sig gældende for Socialforvaltningen. Der henvises til tabel 2 i bilag 2. Tallet skal dog tages med forbehold, da Borgerrådgiveren i 2014 har indført sit nye tilsynskoncept (Målrettet Indsats – se nærmere nedenfor i indstillingen). Det nye tilsynskoncept betyder, at tallene for 2013 og 2014 ikke helt kan sammenlignes, men tallene kan dog stadig efter Borgerrådgiverens vurdering tages som udtryk for en reel forbedring fra 2013 til 2014. 

Udvikling i antal klager, hvor borgerne får medhold hos Borgerrådgiveren
Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning, at der er sket en stigning fra 2013 til 2014 i sager, hvor Borgerrådgiveren har givet kritik af forvaltningernes sagsbehandling. Samme tendens gælder for Socialforvaltningen. Der henvises til tabel 3 i bilag 2.

Det drejer sig om klager, hvor Borgerrådgiveren foretager en egentlig realitetsbehandling af klagen, fordi det ikke har været muligt at afslutte klagen ved den direkte dialog mellem forvaltningen og borgeren. Disse sager, der kaldes tilsynssager, er nærmere beskrevet nedenfor om Borgerrådgiverens målrettede indsats. Borgerrådgiveren anfører, at tallet for 2014 skal tages med forbehold, da et væsentligt element i hans nye tilsynskoncept fra 2014 netop er en målrettet udvælgelse af sager, hvorfor sandsynligheden for at finde fejl bliver større.

Hyppigste klager
Det fremgår af beretningen, at borgerne hyppigst klager over lang sagsbehandlingstid og manglende svar, afgørelse samt vejledning. Samme tendens gør sig gældende for Socialforvaltningen.

Beretningen viser også, at der i forvaltningerne oftere bliver givet medhold i klager over lang sagsbehandlingstid og manglende svar end i klager over andre forhold, f.eks. om vejledning m.v.  Den tendens gør sig også gældende for Socialforvaltningen.

Lang sagsbehandlingstid
Som det fremgår af Borgerrådgiverens beretning er lang sagsbehandlingstid fortsat det hyppigste klagepunkt samlet for forvaltningerne, herunder også i Socialforvaltningen.

Forvaltningen har igangsat forskellige tiltag til forbedring af overholdelsen af sagsbehandlingsfrister, herunder er der medio 2015 etableret yderligere en task force, så der nu er en task force i Borgercenter Handicap og en task force i Borgercenter Voksne. De to task forces opgaver er blandt andet at nedbringe eksisterende bunker samt at sikre indgriben ved begyndende bunker og at søge at forkorte de fastsatte sagsbehandlingsfrister, så de på sigt kan nedsættes. Forvaltningen forventer, at de igangsatte tiltag medvirker til at nedbringe sagsbehandlingstiden for en række ydelser.

Målrettet indsats og samarbejde
Borgerrådgiveren konstaterer i beretningen, at hans omstilling i 2014 til Målrettet Indsats har betydet et tættere samarbejde med forvaltningerne, hvor klager og problemstillinger i højere grad end tidligere er løst med et telefonopkald til den relevante forvaltning eller enhed med henblik på at finde en tilfredsstillende løsning for borgeren.

Formålet med indsatsen er at medvirke til en hurtig løsning på borgerens klage og at genskabe dialogen og tilliden mellem borgeren og kommunen. Fører den mundtlige kontakt med forvaltningen ikke til en tilfredsstillende løsning for borgeren, retter Borgerrådgiveren en mere formel henvendelse til forvaltningen med henblik på at finde en løsning eller et svar, som borgeren kan stille sig tilfreds med. Borgerrådgiveren rejser stort set kun tilsynssager, hvor samarbejdet svigter, og der ikke kan findes løsninger, som borgeren kan leve med. Tilsynssager rejses kun, hvor der er udsigt til, at indsatsen kan forbedre borgerens forhold eller skabe læring i kommunen.

Borgerrådgiveren tilbyder også sparring, konsultativ bistand, undervisning og rådgivning til kommunens forvaltninger, ligesom der tre gange årligt udgives en guide (Klar Ret) til kommunens medarbejdere med vejledning i et forvaltningsretligt emne.

Socialforvaltningen oplever Borgerrådgiverens omstilling til Målrettet Indsats som et positivt tiltag, der skaber en tættere og mere uformel kontakt mellem forvaltningen og Borgerrådgiveren, og som bidrager til at løse klagerne hurtigere til gavn for såvel borgerne som forvaltningen. Forvaltningen finder også, at Borgerrådgiverens generelle tilbud om sparring og konsultativ bistand samt om undervisning m.v. medvirker til at understøtte samarbejdet og læring omkring opståede fejl og uhensigtsmæssigheder i sagsbehandlingen.

Borgerrådgiverens anbefalinger
Borgerrådgiveren anbefaler blandt andet i sin beretning, at forvaltningerne fortsat iværksætter indsatser, der tager afsæt i en viden om, hvor problemerne er, og hvilke løsninger, der skal til. Der peges også på, at forvaltningerne skal blive bedre til at lære af deres fejl, herunder til på mere systematisk vis at sikre, at den læring, som konstaterede fejl indeholder, bliver udnyttet af forvaltningen, sådan at klagerne bruges konstruktivt til at skabe bedre service til borgerne.

Borgerrådgiveren anbefaler også, at topledelsen i de enkelte forvaltninger påtager sig ansvaret for at sikre, at forvaltningens ledelsesniveau tager ansvar for at løfte opgaven. En sådan ledelsesmæssig forankring er en vigtig faktor for at sikre kvalificerede indsatser og et kontinuerligt engagement i opgaven.

Socialforvaltningen er enig i Borgerrådgiverens anbefalinger. I Socialforvaltningen er der således løbende drøftelser mellem de forskellige ledelsesniveauer i organisationen med fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Socialforvaltningen arbejder videre med at udvikle kvaliteten i sagsbehandlingen, herunder at forkorte sagsbehandlingstiden for en række ydelser. Forvaltningen forelægger ultimo 2015 en ny status for fristoverholdelse for Socialudvalget og vil i den anledning vurdere muligheden for at reducere sagsbehandlingsfrister på de enkelte sagsområder.

Anette Laigaard    

                                      / Gitte Bylov Larsen