Klagestatistik, Borgmesterklager 2. kvartal 2011

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk og personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel videresendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren

Som det fremgår af bilag 1, har der været 89 borgmesterklager i 2. kvartal 2011. Når man anskuer 2. kvartal for 2011, ses der et meget lille fald i antallet af borgmesterklager sammenlignet med 1. kvartal 2011, hvor antallet af borgmesterklager var 93. Der er fortsat en stigning i antallet af borgmesterklager sammenlignet med sidste år. I 2010 var der således i gennemsnit 69 borgmesterklager pr. kvartal.

Af de 89 borgmesterklager, der er modtaget i 2. kvartal 2011, omhandler ca. halvdelen Handicapcenter København. Som det også fremgår af bilaget, er der sket en stigning i antallet af borgmesterklager i Handicapcenter København fra 33 sager i 1. kvartal 2011 til 42 i 2. kvartal 2011. Antallet af klager i Handicapcenter København må fortsat betegnes som højt, når der sammenlignes med 4. kvartal 2009, hvor antallet af klager var 9.

Klagerne i Handicapcenter København vedrører hovedsageligt sagsbehandlingstiden og manglende svar (23 ud af 42 klager), især på børneområdet. Dertil kommer klager over serviceniveau og andre forhold.

Socialcenter København har tidligere haft en løbende stigning i antallet af borgmesterklager, som var på sit højeste med 38 borgmesterklager i 1. kvartal 2011. Udviklingen er tilsyneladende vendt, og tallet er nu faldet til 29 borgmesterklager i 2. kvartal 2011. 

Handleplan for bedre sagsbehandling

Socialforvaltningen har igangsat en handleplan for bedre sagsbehandling. Handleplanen omfatter de sagsområder, som de fleste klager vedrører.

Det er forventningen, at følgende initiativer i handleplanen vil føre til færre klager i løbet af 2012:

Socialforvaltningen forelægger Socialudvalget en status for handleplanen den 21. september 2011.

Andre områder

En del af klagerne vedrører to områder, som ikke er omfattet af handleplanen for bedre sagsbehandling. Det drejer sig om botilbudsområdet og børnefamilieområdet i Handicapcenter København:

Voksenenhedens 11 klager fordeler sig på klager over sagsbehandlingstid og serviceniveau. Klagerne over serviceniveauet vedrører primært botilbudsområdet, hvor borgerne blandt andet klager over, at de ikke har ret til selv at vælge et privat midlertidigt botilbud efter servicelovens § 107.  Det bemærkes, at der ikke er frit valg på tilbud efter servicelovens § 107.

Børnefamilieenhedens 10 klager vedrører sagsbehandlingstiden, og der har været et tilfælde, hvor borgeren har klaget over, at der ikke umiddelbart efter et visitationsmøde er blevet udarbejdet en skriftlig afgørelse. I forhold til sagsbehandlingstiden har der særligt været en udfordring med at nå at behandle ansøgninger om friplads, da der har været en mindre ophobning af sager. Endelig er der enkelte klager, hvor borgeren vender tilbage med en ny klage efter, at borgmesteren har besvaret en tidligere klage