Statistik over klagesager for 2016

Socialudvalget orienteres om antal klagesager på myndighedsområdet i 2016.

Socialforvaltningen indstiller, 

1. at Socialudvalget tager Socialforvaltningens orientering om antal klagesager på myndighedsområdet i 2016 til efterretning, jf. bilag 1.

Socialudvalget har den 12. november 2014 godkendt, at Socialforvaltningen afrapporterer statistik over klagesager for myndighedsområdet halvårligt. Udvalget fik den 14. december 2016 en afrapportering om klagesager for 1. halvår 2016. Forvaltningen afrapporterer nu klagesager for hele 2016.

Der er alene tale om klager på myndighedsområdet og ikke klager vedrørende døgn- eller dagtilbud (udførerområdet).

Antal klager i 2016
Socialforvaltningen modtog i 2016 i alt 2.049 realitetsklager (klager over selve afgørelsen). I 2015 var antallet 1.859 realitetsklager, dvs. en stigning fra 2015 til 2016 på ca. 9,3 pct. Den største stigning i antallet af realitetsklager er sket på Borgercenter Handicaps område. En del af forklaring kan være de udfordringer, Borgerrådgiveren har beskrevet i sit notat fra den 1. marts 2017 om sagsbehandling og borgerbetjening i Borgercenter Handicap.  Derudover kan stigningen skyldes, at Borgercenter Handicap ifm. nedbringelse af sagsbunker og opnåelse af fristoverholdelse har afgjort betydeligt flere sager end normalt. I 2016 har Borgercenter Handicap afgjort 997 flere sager end 2015. Opgørelsen over antallet af afgørelser omfatter dog ikke afgørelser efter aktivlovens 27a og pensionslovens §§ 17 og 18, samt børneområdet (undtagen §§ 41 og 42).    

Herudover kan der oplyses, at Borgercenter Handicap fra 2015 til 2016 har haft en lille stigning i antallet af realitetsklager på 0,8 pct. (fra 3,7 til 4,5 pct.) i forhold til antal afgjorte sager.

Realitetsklagerne vedrører hyppigst enkeltydelser efter aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til voksne med handicap efter servicelovens § 100, personlige hjælpemidler efter servicelovens § 112 samt tabt arbejdsfortjeneste (børn) efter servicelovens § 42. Det er områder med komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.

Socialforvaltningen modtog i 2016 i alt 486 formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen). I 2015 var der tale om 448 formalitetsklager, dvs. en stigning fra 2015 til 2016 på ca. 7,8 pct.

Herudover kan der oplyses, at Borgercenter Handicap fra 2015 til 2016 har haft en lille stigning i antallet af formalitetsklager på 0,1 pct. (fra 0,7 til 0,8 pct.) i forhold til antal afgjorte sager.

Formalitetsklagerne vedrører hyppigst ydelser efter serviceloven, boliganvisning efter almenboliglovens § 59 m.fl., bestemmelser efter retssikkerhedsloven, tandbehandling efter aktivlovens § 82 og midlertidig botilbud efter servicelovens § 107.

Klagens udfald i forvaltningen og i Ankestyrelsen

Realitetsklager

I cirka 77 pct. af realitetsklagerne (klager over selve afgørelsen) har forvaltningen fastholdt afgørelsen. Borgerne har i cirka 17 pct. af sagerne fået helt eller delvist medhold i klagen. Når borgercentrene fastholder afgørelsen, eller borgerne får delvist medhold i klagen, sendes klagen til endelig afgørelse i Ankestyrelsen.

Ankestyrelsen har i 2016 fastholdt borgercentrenes afgørelser i ca. 64,2 pct. af sagerne, mens borgerne i en mindre del af sagerne fik helt eller delvist medhold i klagen.

Socialforvaltningen har på baggrund af statistik fra Ankestyrelsens hjemmeside sammenlignet mellem de paragraffer, som socialforvaltningen i København bevilger efter, og tilsvarende paragraffer for de øvrige 6-by kommuner. Det drejer sig om specifikke bestemmelser efter serviceloven, aktivloven, dagtilbudsloven, lov om almene boliger og pensionsloven. Som tabellen herunder viser, adskiller Socialforvaltningen sig ikke væsentligt fra de øvrige 6-by kommuner.

Tabel: Ankestyrelsens afgørelser

*Data giver ikke 100 procent pga. afrunding.

** Det bemærkes, at Socialforvaltningens data er modtaget fra Ankestyrelsen den 27. marts 2017, mens data på de øvrige 6-by kommuner er trukket den 18. april 2017 fra Ankestyrelsens hjemmeside.

Formalitetsklager

For så vidt angår formalitetsklagerne (klager over selve sagsbehandlingen), har borgercentrene i cirka 33 pct. af klagerne fastholdt den skete sagsbehandling i sagen. Borgercentrene har i cirka 37 pct. af klagesagerne givet borgeren helt eller delvist medhold. I cirka 16 pct. af sagerne er udfaldet af klagen registreret i Erindringssystemet med koden ”andet”, hvilket blandt andet omfatter sager, hvor klagen er bortfaldet efter borgerens tilkendegivelse herom.

Borgercentrene har givet hel eller delvis medhold i cirka 37 pct. af formalitetsklagerne. Dette hænger sammen med, at der hyppigst har været klaget over betjening af borgeren samt lang sagsbehandlingstid og manglende svar. For så vidt angår betjening af borgerne, har borgercentrene normalt også beklaget, hvis borgeren ikke har oplevet den mundtlige eller skriftlige dialog med borgercentret som borgervenlig. For så vidt angår lang sagsbehandlingstid, er der tale om en objektiv konstaterbar overskridelse af en fastsat sagsbehandlingsfrist, og borgercentrene har normalt beklaget sagsbehandlingen i disse sager, medmindre overskridelsen udelukkende kunne tilskrives borgerens manglende medvirken omkring f.eks. indsendelse af nødvendig dokumentation. Som følge af de nedbragte sagsbunker og stærkt forøget fristoverholdelse er det forventningen, at antallet af denne klagetype vil falde fremover.

I 2016 har Ankestyrelsen ikke modtaget eller behandlet en formalitetsklage i forbindelse med en afgørelse fra forvaltningen.

Initiativer for at mindske antallet af realitets- og formalitetsklager

Socialforvaltningen arbejder med forskellige indsatser, der kan mindske antallet af realitets- og formalitetsklager.

Eksempelvis er Borgercenter Handicap ved at forenkle sagsgangene, så sagsbehandlingen gøres mere smidig og lettes for borgerne og medarbejderne. Det er forvaltningens forventning, at de forskellige tiltag vil øge borgernes tilfredshed med samarbejde med forvaltningen. De forskellige tiltag blev gennemgået på udvalgsmøde den 15. marts 2017 under pkt. 7 om opfølgning på medlemsforslag om Borgercenter Handicap. Derudover er forvaltningen aktuelt i dialog med den Interne Revision om at lave en version II af Borgercenter Handicaps projekt ”Lettelse af sagsbehandlingen”. Dette projekt skal undersøge, om der er sagsskridt, der kan forenkles eller undværes.

Derudover arbejdes der efter metoden ”Styrket borgerkontakt” på, at borgerne oplever sagsbehandlingen og borgerbetjeningen som meningsfuld, imødekommende og respektfuld – både i telefonen og ved fremmøde. Det kan fx være, når borgerne henvender sig for at få uddybet breve og afgørelser.

En del af klagerne handler om sagsbehandlingstiden. Socialforvaltningen har to ”task forces”, en i Borgercenter Handicap og en i Borgercenter Voksne. Det er fleksible enheder, der kan sættes ind på forskellige områder i myndighedssagsbehandlingen for at nedbringe bunker af sager, søge at forkorte sagsbehandlingstiderne, gribe ind ved begyndende bunker og forberede implementering af ny lovgivning, der ofte medfører sagsbunker.

Der henvises til bilag 1 for en nærmere specifikation af klagerne.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser. 

Videre proces

Socialudvalget får næste afrapportering om statistik over klagesager for 1. halvår 2017 i løbet af september/oktober 2017. Først der vil forvaltningen fremlægge et nyt koncept for fremtidig afrapportering af klagesagsstatistik.

Den 26. april 2017 godkendte udvalget forvaltningens forslag til måltal for klager, jf. sagen om bedre sagsbehandling - måltal for klager, punkt 9. Udvalget vil fremover få fremlagt status på de fastsatte måltal i forbindelse med den årlige klagesagsstatistik.

Statistikken over klager offentliggøres også på kommunens hjemmeside.

Nina Eg Hansen      

                           /  Eva Stokbro Jensen

Under punktets behandling deltog kontorchef Eva Stokbro Jensen.

Indstillingen blev taget til efterretning.