Socialudvalget

 

DAGSORDEN

for Ordinært møde onsdag den 7. juni 2006

 

 

16.      Orientering om temaer for arbejde med kvalitets- og metodeudvikling for Borgerens møde med Socialforvaltningen (Bilag)

 

SUD 252/2006  J.nr. 252/2006

 

 

INDSTILLING

Socialforvaltningen indstiller

 

at Socialudvalget tager orienteringen om Socialforvaltningens notat af 16. maj 2006 om "Temaer for arbejde med kvalitets- og metodeudvikling for "Borgerens møde med Socialforvaltningen", til efterretning

 

 

RESUME

I forbindelse med ny struktur har Socialforva ltningen sat fokus på forbedringer af kvalitet og service samt udvikling af nye socialfaglige metoder gennem udviklingsprojekter.

 

Som et første trin på en fokuseret indsats omkring kvalitets- og metodeudvikling af kvaliteten i enkeltsager igangsættes der nu arbejde med kvalitetsudvikling inden for 2 temaområder   

 

Temaområde 1 – Sagsbehandlingens forløb, lange sagsbehandlingstider og underretning af borgeren – analyse af de "døde" perioder

 

Temaområde 2 - Borgernes medinddragelse i sagsbehandlingen og god borgerservice

 

Forvaltningen vil udvide med flere temaområder, når der viser sig behov herfor.

 

 

SAGSBESKRIVELSE

1. Borgerklager til borgmesteren og borgerrådgiveren samt  forvaltningens opfølgning

Behandling af klager til borgmesteren viser, at hovedparten af sagerne vedrører klager over

-         sagsbehandlingen eller sagsbehandleren, dvs. den måde borgerbetjeningen leveres på – god forvaltningsskik

-         sagsbehandlingstiden

-         lovfastsatte forvaltningsretlige/retssikkerhedsmæssige forhold, f.eks. manglende/uforståelig begrundelse eller manglende klagevejledning

 

Borgerrådgiveren peger desuden i sin beretning for 2005 på en række  problemstillinger, som han anbefaler, at forvaltningen arbejder videre med for at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne:

-         sagsbehandlingstid, underretning om sager, der trækker ud og den telefoniske betjening af borgerne

-         lovpligtig opfølgning i sager

-         grundlæggende retssikkerhedsgarantier, herunder vejledning partshøring, medvirken, retten til skriftlige afslag, begrundelse og klagevejledning

-         kontakten til og samarbejdet med sagsbehandlere

-         uensartet behandling af borgerne

-         journalisering og notatføring i sagerne

-< span style='font:7.0pt "Times New Roman"'>         aktindsigtsbegæringer

-         kommunikation med borgerne i anledning af omstruktureringen af kommunen

 

En del af disse problemstillinger er der allerede igangsat eller planlagt kvalitetsinitiativer omkring, hvorfor der ikke på nuværende tidspunkt igangsættes yderligere kvalitetsinitiativer desangående.

 

Der er derimod to problemstillinger fra Borgerrådgiverens beretning for 2005, der er særligt behov for at fokusere og igangsætte et kvalitetsarbejde omkring. Det drejer sig om:

 

Temaområde 1 – Sagsbehandlingens forløb, lange sagsbehandlingstider og underretning af borgeren – analyse af de "døde" perioder

 

Temaområde 2 - Borgernes medinddragelse i sagsbehandlingen og god borgerservice

 

Kvalitetsarbejdet med de 2 temaområder skal løse to meget væsentlige problemer omkring sagsbehandlingen, nemlig:

o       at den lange sagsbehandlingstid, der gælder i visse sagstyper, reduceres

o       at borgerne får underretning om sagens forløb

o       at borgerne medinddrages aktivt i sagsbehandlingen

 

På de 2 temaområder skal der derfor i perioden september 2006 – september 2007 udarbejdes forslag til:

-         hvordan der i sager med lange sagsbehandlingstider kan ske minimering af de "døde" perioder i sagsbehandlingen, det vil sige de perioder, hvor sagen af en eller anden grund ligger stille uden at det skyldes udefra kommende årsager,

-         hvordan borgerne løbende kan sikres underretning om sagens gang

-         hvordan medinddragelse i sagsbehandlingen og god borgerservice kan afpasses i forhold til de forskellige forudsætninger og behov hos Socialforvaltningens målgrupper

-         hvordan implementering kan ske i forvaltningen

 

2. Overordnede principper for kvalitetsarbejdet

Temaområderne tager udgangspunkt i "Borgerens møde med Socialforvaltningen", det vil sige med fokus på, hvilke forventninger borgerne har og hvad borgerne i sær lægger vægt på i forhold til forvaltningens service (den personlige og skriftlige kontakt med forvaltningen), og hvordan servicen eventuelt bedre kan afpasses deres behov inden for de rammer som lovgivningen, politiske og organisatoriske beslutninger giver mulighed for.

 

De to temaområder er derfor bærere af de overordnede principper  om:

< span style='font-size:12.0pt;mso-bidi-font-family:"Times New Roman"'>-         at forvaltningen skal møde borgerne med respekt, ligeværdighed, dialog og tillid (Kommunens værdigrundlag)

-         at borgerne, politikerne og omverdenen skal opleve, at forvaltningen giver en god kundebetjening gennem dialog og inddragelse af den enkelte og ved overholdelse af tidsfrister, udarbejdelse af handlerplaner m.v. (Socialforvaltningens Implementeringsplan)

-         at borgerne får en hurtig, sikker og effektiv sagsbehandling, og at der kommunikeres med borgerne i et forståeligt sprog og forhindre, at dårligt sprog og manglende formidling fører til ulykkelige borgere, frustrerede medarbejdere og klager (Åbenhed i kommunen)

-         at sagsbehandlingen af den enkelte sag skal tilrettelægges med respekt for beskyttelse af borgerens retssikkerhed, herunder retssikkerhedslovens bestemmelser om borgerens mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag

 

3. Eksempler på initiativer og evalueringer

På baggrund af de tilkendegivelser og problemstillinger, der er opfanget gennem klagesagsbehandling, Borgerrådgiverens beretning, presseomtaler og politikerspørgsmål, er der allerede taget eller planlagt initiativer, der skal medvirke til afhjælpning af kvalitetsmangler i forhold til sagsbehandlingen. Det drejer sig blandt andet om følgende:

 

Igangsætning af fokuseret kompetenceudvikling og uddannelse af medarbejdergrupper.

Der henvises til Socialudvalgets godkendelse den 29. marts 2006 om 6 indsatsområder for kompetenceudvikling i Socialforvaltningen, herunder etablering af et kompetenceudviklingsprogram om blandt andet opkvalificerende forløb af metodisk karakter som f.eks. god sagsbehandling, journalisering, sagers førelse, generel sagsbehandling og brug af elektroniske sagsbehandlingsredskaber.

 

Kommunikation med borgerne i et forståeligt sprog.

Forvaltningen igangsætter som led i åbenhedsinitiativerne og Økonomiudvalgets drøftelser om fokus på kommunens brevskrivning og brug af standardbreve et projekt i maj måned 2006 om  BedreBorgerBreve.

 

Overholdelse af tidsfrister på førtidspensionsområdet.

Der er på førtidspensionsområdet i forbindelse med ny struktur pr 1. januar 2006 udarbejdet retningsliner for behandling af førtidspensionssager for at sikre samarbejdet mellem Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i disse sager.

 

Udbredelse af best practice i forvaltningen.

På baggrund af klagesagerne uddrages best practice og kendskabet udbredes gennem møder med socialcentrene, handicapcentrene og rådgivningscentrene.

 

Måling af sagsbehandlingstider, ledelsestilsyn og  kontrol- og undersøgelser

Forvaltningen gennemfører en årlig måling af sagsbehandlingstider, udfører ledelsestilsyn af sagsbehandlingen på enkeltsagsområdet og forskellige kontrol- og undersøgelsesopgaver, herunder på baggrund af revisionens beretning og presseomtaler/politikerhenvendelser m.v..

 

Retningslinier for sagers førelse og sagers behandling.

Forvaltningen udarbejder i løbet af 2006 retningslinier for sagers behandling (de forvaltningsretlige regler om begrundelse, partshøring, klagevejledning, tavshedspligt, habilitet m.v.). Der foreligger allerede retningslinier for sagers førelse, herunder brugen af den elektroniske S&A-journal.

 

MILJØVURDERING

Sagsty pen er ikke omfattet af Socialforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

 

ØKONOMI

Der estimeres en udgift til ekstern konsulentbistand omkring udformning/gennemførelse af  fokusgruppeinterview og spørgeskemaundersøgelse m.v., der maksimalt udgør 100.000 kr.

 

Beløbet vil indgå i indstilling til udvalget om anvendelse af de afsatte midler til kompetenceudvikling for 2007 på 5 mill.kr. årlig (SUD j.nr. 125 /2006), der hvert år forelægges for Socialudvalget.

 

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen

 

 

HØRING

Ingen

 

 

BILAG

- Socialforvaltningens notat af 16. maj 2006 om temaer for arbejde med kvalitets- og metodeudvikling for "Borgerens møde med Socialforvaltningen"

 

 

 

 

Grethe Munk        /     Carsten Stæhr Nielsen