Borgerrådgiverens endelige rapport for 2017 om evaluering af Socialforvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling - FOKUS

Indstilling

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens endelige rapport for 2017 om evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling og tager rapporten til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren evaluerer hvert andet år forvaltningernes indsatser for bedre sagsbehandling.

Socialforvaltningen har den 7. maj 2018 modtaget Borgerrådgiverens endelige rapport med resultatet af evalueringen af Socialforvaltningen for 2017. Rapporten er behandlet på Borgerrådgiverudvalgets møde den 20. april 2018 sammen med de øvrige forvaltningers rapporter.

Borgerrådgiveren har i rapporten klassificeret forvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling som "grøn" i forhold til hvert af de syv hovedkriterier i evalueringen. Det betyder, at forvaltningens indsats anses for at være god, og at indsatsen har en mærkbar effekt. Borgerrådgiveren har i rapporten nogle anbefalinger til forvaltningens videre arbejde med indsatser for bedre sagsbehandling.

Borgerrådgiveren har bedt forvaltningen om at sende brevet af 20. april 2018 fra Borgerrådgiverudvalget samt rapporten og referatet fra mødet i Borgerrådgiverudvalget til Socialudvalget med anmodning om, at udvalget drøfter rapporten i overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning herom (bilag 1-3).

Løsning

Borgerrådgiverens evaluering giver et overblik over forvaltningernes arbejde med at styrke borgernes retssikkerhed og borgerbetjeningen. Evalueringen fokuserer dels på, om forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, dels på, om forvaltningerne tager ansvar ved at udvise beslutnings- og handlekraft i forhold til eventuelle problemer med kvalitetsniveauet, og om forvaltningen løbende følger op på indsatserne.

Borgerrådgiverens overordnede konklusioner vedrørende Socialforvaltningen

Borgerrådgiveren vurderer, at Socialforvaltningens indsats kan klassificeres som ”grøn” i forhold til alle syv hovedkriterier i evalueringen. Det betyder, at forvaltningens indsats i forhold til de enkelte vurderingskriterier vurderes god, og at indsatsen har en mærkbar effekt.

Borgerrådgiveren nævner, at en score med grønt over hele linjen ikke nødvendigvis betyder, at der er tale om et fuldstændigt billede af alt, hvad der foregår i forvaltningen af sagsbehandling. En score med grønt betyder heller ikke i sig selv, at endemålet er nået, og alt er gjort for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, men det viser en forvaltning med engagement og en organisation, der er forberedt på at samle op på de problemer, der måtte opstå.

Borgerrådgiverens konklusioner på evalueringen er på linje med konklusionen på evalueringen i 2015. Borgerrådgiveren konkluderer, at forvaltningen fortsat gør en stor indsats for at forbedre og sikre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Derudover har forvaltningen efter Borgerrådgiverens opfattelse på flere punkter styrket sin indsats siden evalueringen i 2015.

Borgerrådgiverens konklusioner viser således, at forvaltningen løbende sikrer sig kvalificeret viden om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen via flere forskellige, efter Borgerrådgiverens opfattelse velegnede, metoder, og på den måde får viden om, hvor der er behov for at sætte ind. Forvaltningen har f.eks. i april 2017 fastsat konkrete kvalitetsmål for sagsbehandlingen. Særligt ved sidstnævnte har forvaltningen efter Borgerrådgiverens opfattelse styrket sin indsats i forhold til evalueringen i 2015.

Borgerrådgiveren konkluderer også, at forvaltningen har udvist yderligere beslutningskraft ved at iværksætte mange – og på flere områder meget omfattende – konkrete forbedringstiltag, da behovet herfor blev afdækket. Beslutningerne er blandt andet truffet fra centralt hold, ligesom de i visse tilfælde er truffet af eller godkendt af Socialudvalget. Udover de konkrete tiltag, der konkret angår specifikke områder og enheder, har forvaltningen også iværksat mere overordnede tiltag, herunder også videreudvikling af forvaltningens ledelsestilsyn.

Borgerrådgiverens konklusioner viser endelig, at forvaltningen har et godt ledelsesmæssigt engagement i god sagsbehandling og borgerbetjening – herunder på direktionsniveau – ligesom Socialudvalget inddrages i forhold til flere dele af indsatsen. Dette ledelsesmæssige engagement kommer også til udtryk i den løbende opfølgning på og evaluering af de iværksatte tiltag såvel som på forvaltningens indsats som helhed.

Borgerrådgiverens anbefalinger

Anbefaling 1 – fokus på at holde indsatserne i gang

At forvaltningen holder et skarpt fokus på at holde indsatsen i gang, sådan at de investeringer, forvaltningen foretager nu for at skabe forbedringer i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, får den bedst mulige – og ønskede – effekt.

Anbefaling 2 – fokus på at evaluere de enkelte dele af indsatsen

At forvaltningen fastholder sit fokus på så vidt muligt og med en vis frekvens at evaluere de enkelte dele af indsatsen, og ikke alene ser på de umiddelbare resultater, sådan at forvaltningen kan udvikle og målrette sin gode indsats.

Anbefaling 3 – systematiseret generel evaluering af forvaltningens samlede indsats

At forvaltningen i tillæg til evaluering af de enkelte dele af indsatsen bør fortsætte med at gennemføre en systematiseret generel evaluering af forvaltningens samlede indsats, dvs. på tværs af forvaltningen, for derigennem at sikre sig det fornødne overblik og skabe mulighed for eventuel tilretning og udvikling af forvaltningens samlede indsats. Det vil efter Borgerrådgiverens opfattelse tillige fremme en proaktiv tilgang til at sikre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Anbefaling 4 – kontinuerligt fokus på at skabe ledelsesinformation bredt

At forvaltningen kontinuerligt er opmærksom på at skabe ledelsesinformation bredt – herunder naturligvis også i de enheder, hvor der ikke er omfattende tiltag mv. i gang – sådan at forvaltningen i så høj grad som muligt kan komme på forkant med eventuelle diskrepanser mellem forvaltningens kvalitetsniveau og målsætninger for sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Forvaltningen tager Borgerrådgiverens anbefalinger til efterretning, og anbefalingerne vil indgå i forvaltningens fortsatte arbejde med at forbedre sagsforbehandlingen.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Socialudvalget vil i 2019 blive orienteret om status på forvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling i notatform.

Nina Eg Hansen                            

                                     / Eva Stokbro Jensen