Temadrøftelse om klagesagsområdet
Resumé
Socialudvalget skal drøfte Socialforvaltningens arbejde med klager. Der ses en stigning i antallet af klagesager, hvor sagsbehandlingstid, manglende svar og betjening af borgere nævnes som klagens årsag, men der er samtidig et fald i klager over selve afgørelserne. Det giver anledning til at arbejde mere målrettet og læringsorienteret med klager for derved at styrke forvaltningens borgerbetjening, så borgeren får en bedre oplevelse af samarbejdet med forvaltningen. Socialforvaltningen indstiller, at der udarbejdes budgetnotater om en række fremadrettede indsatser.
Indstilling
Socialforvaltningen indstiller,
-
at Socialudvalget drøfter Socialforvaltningens arbejde med klager
-
at Socialudvalget godkender, at Socialforvaltningen udarbejder budgetnotater om;
-
Styrket Borgerkontakt i Borgercenter Voksne
-
Kommunikations- og samarbejdsredskaber i sagsbehandlingen og pilotprojekt med brug af eksterne mæglere i konfliktfyldte sager i Borgercenter Handicap
-
Klagedreven læring i Borgercenter Børn og Unge
-
Problemstilling
Socialforvaltningen modtog i 2018 580 formalitetsklager og 1.564 realitetsklager. Antallet af klager over sagsbehandling er steget siden 2010, mens antallet af klager over afgørelsen er faldende.
En formalitetsklage er en klage over den formelle sagsbehandling. Borgerne sender typisk en formalitetsklage, hvis de mangler oplysninger i deres sag, hvis de modtager mangelfuld eller forkert vejledning, eller hvis de oplever lang sagsbehandlingstid.
En realitetsklage er en klage over selve afgørelsen i sagen. Ofte vedrører realitetsklagerne ansøgninger om enkeltydelser, hjælpemidler eller merudgifter.
Gennemsnittet for antallet af formalitetsklager har i perioden 2010-2018 været på 566 klager per år. Forvaltningens mål har været at reducere dette tal til 437 formalitetsklager i 2018. I 2018 modtog forvaltningen 580 formalitetsklager, hvilket betyder, at målet ikke er opnået.
Derudover har forvaltningen et mål om, at højest 5 % af realitetsklager resulterer i en ændring og maksimalt 15 % i en hjemvisning i sager, hvor Ankestyrelsen træffer en afgørelse. Forvaltningen afventer data fra Ankestyrelsen og har derfor ikke den endelige opgørelse for disse mål endnu.
Socialforvaltningen ser et særligt udviklingspotentiale i klagesagsområdet, hvad angår læring fra klagesager. Derfor har forvaltningen siden primo 2018 arbejdet mere målrettet med klagedreven læring, der kan bruges til at forbedre praksis og give borgerne en bedre oplevelse af sagsbehandlingen og samarbejdet med forvaltningen. Dette kan bidrage til at forebygge klager fremadrettet.
Løsning
Igangværende indsatser
Grundlæggende er det forvaltningens opgave at vejlede borgerne bedst muligt om klagemulighederne, som en del af borgerens retssikkerhed. Samtidig arbejder forvaltningen på at nedbringe antallet af klager.
Af Socialforvaltningens igangværende indsatser for at nedbringe klageantallet kan det nævnes, at forvaltningen arbejder forebyggende ift. klagesagsområdet på to måder. Dels arbejdes med relationen til borgeren i konkrete sager, f.eks. via metoden Styrket Borgerkontakt, og dels ved at lære af mønstre i klagesager gennem data og blive klogere på hændelsesforløb, f.eks. via metoden MiniFOKUS (se bilag 1 for en uddybende beskrivelse af metoderne).
Metoden Styrket Borgerkontakt er implementeret i Borgercenter Handicap. Det er en evidensbaseret metode, der bygger på personlig dialog, til forebyggelse og håndtering af klager på en imødekommende og professionel måde. Medarbejderen opnår bedre forståelse for borgerens behov, og borgeren får en bedre forståelse for muligheder i lovgivningen og de begrundelser, der ligger til grund for afgørelsen.
MiniFOKUS afprøves som model for læring af f.eks. hjemviste sager fra Ankestyrelsen. Metoden anvendes forebyggende ift. at forstå lignende sager eller hændelsesforløb og undgå fremtidige klager.
Borgercenter Handicap afprøver i øjeblikket et nyt dialogforum, hvor forældre til børn med handicap og unge med handicap kan mødes med borgercenterets ledelse og den ansvarlige direktør og drøfte sagsbehandlingen. Samtidig har Socialforvaltningen indgået en aftale med Borgerrådgiveren om en række pilotforsøg, hvor borgeren får mulighed for at drøfte sin sag med Socialborgmesteren og Borgerrådgiveren.
Arbejdet med klagesagsområdet støtter også op om det arbejde, som foregår med genopretningsplanen i Borgercenter Handicap og en sammenhængende myndighedsindsats i Borgercenter Børn og Unge.
Forslag til fremadrettede indsatser og budgetnotater
Styrket Borgerkontakt i Borgercenter Voksne
Myndighedsdelen af Borgercenter Voksne har i 2012-13 arbejdet med og modtaget undervisning i Styrket Borgerkontakt og ønsker at revitalisere brugen af metoden. Derfor foreslås kompetenceudvikling af ca.120 medarbejdere gennem kurser i metoden. Samtidig skal der ske en kompetenceudvikling eller praksisnær processtøtte af de lokale driftsledere (f.eks. afdelingsledere eller koordinatorer), så de kan understøtte medarbejderne i brugen af metoderne i hverdagen og skabe en god praksis for arbejdet med læring af klager.
Målgruppen for kompetenceopbygningen er i første omgang medarbejdere og ledere fra Enheden for Sociale Ydelser og udvalgte medarbejdere fra øvrige centre og tilbud.
Kommunikations- og samarbejdsredskaber i sagsbehandlingen og pilotprojekt med brug af eksterne mæglere i konfliktfyldte sager i Borgercenter Handicap
Borgercenter Handicap har arbejdet målrettet på at styrke samarbejdet med borgeren og har bl.a. opkvalificeret alle medarbejdere på myndighedsområdet i Styrket Borgerkontakt i tillæg til undervisning i refleksionsmetoden MiniFOKUS.
Området ønsker at udbygge og videreudvikle samarbejdet med borgerne via nedenstående indsatser.
1) Løbende udvikling af medarbejdernes evne til at anvende kommunikations- og samarbejdsredskaber i sagsbehandlingen. Det sker ved at implementere faget i basisundervisningen på området i 2020 og 2021. I alt forventes det, at op mod 100 medarbejdere per år vil have behov for at deltage i undervisningen.
2) Anvendelse af mæglere (f.eks. eksterne) som metode til konfliktnedtrapning i særligt komplekse sager. Udvalgte medarbejdere vil følge mæglernes involvering i sagerne. Derved sker der en kapacitetsopbygning af en intern faglig ressource, som fremadrettet vil kunne identificere og rådgive medarbejdere i sager, som kan drage nytte af mægling. Forvaltningen forventer, at brugen af mæglere kan afprøves i op til fem sager.
Klagedreven læring i Borgercenter Børn og Unge
Borgercenter Børn og Unge ønsker at igangsætte et pilotforløb i to enheder med analysemetoden Klagerejsen. Metoden giver viden om, hvilke bagvedliggende årsager, samarbejdsdynamikker og procesforløb, der ligger til grund for de sager, der opleves mest komplekse og tidskrævende (se bilag 1 for en uddybende beskrivelse af metoden). Efterfølgende spredes erfaringerne fra pilotenhederne til øvrige enheder forud for, at et lignende pilotforløb bliver iværksat her.
Økonomi
Indstillingen i sig selv har ingen økonomiske konsekvenser.
Hvis Socialudvalget godkender indstillingens 2. at-punkt, vil forvaltningen udarbejde budgetnotater.
Videre proces
Forvaltningen fortsætter det igangsatte arbejde på klagesagsområdet for at nedbringe antallet af klager og for at sikre, at forvaltningen træffer korrekte afgørelser. Socialudvalget vil løbende kunne følge udviklingen i antal klagesager gennem den halvårlige ledelsesinformation, hvor klagesager indgår.
Såfremt Socialudvalget godkender det, vil forvaltningen udarbejde de ønskede budgetnotater.
Nina Eg Hansen
/ Lise Stidsen Vandahl
Beslutning
Kontorchef Lise Stidsen Vandahl og borgercenterchef Mette Boskov Vedsmand deltog under punktets behandling.
Indstillingens 1. at-punkt blev drøftet og 2. at-punkt blev godkendt.
Socialudvalget var enig om følgende protokolbemærkning:
Socialudvalget anerkender, at der en presset økonomi og at der deraf også kommer en del klager, hvorfor vi synes, at det er vigtigt, at der tilføres flere ressourcer til området.