Status på klagesagsregistrering i Socialforvaltningen

Socialudvalget skal behandle status på klagesagsregistrering i Socialforvaltningen som opfølgning på Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012.

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget godkender, at Socialforvaltningens model for klagesagsregistrering, som udvalget godkendte den 5. december 2012, oversendes til Økonomiudvalget i henhold til Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012, og

Borgerrepræsentationen har den 20. juni 2012 i forbindelse med behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2011 blandt andet besluttet, at forvaltningerne fra 1. september 2012 skal registrere klager, herunder over afgørelsernes indhold, med henblik på at fremlægge en opgørelse til politisk behandling i Økonomiudvalget første gang den 1. marts 2013 og herefter hvert halve år. Forvaltningerne er desuden pålagt at fremkomme med et mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013.

Socialudvalget godkendte den 5. december 2012, jf. bilag 1, Socialforvaltningens orientering om, hvordan man vil registrere klagesager i forvaltningen samt forvaltningens mål om at nedbringe antallet af realitetsklager med 3 pct. og formalitetsklager med 10 pct. i 2013 i forhold til det samlede antal klager i 2012.

I Socialforvaltningen registreres borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem. Registreringen af klager i Erindringssystemet omfatter fra 2013 alle dele af forvaltningen bortset fra forvaltningens døgn- eller dagtilbud. Disse vil først indgå i klagestatistikken, når der etableres en elektronisk platform for registrering af klagesager på døgn- og dagområdet i det udførersystem (CSC Social Udfører), som forvaltningen er i gang med at implementere på tilbuddene.

En gennemgang af forvaltningens Erindringssystem viser, at der er behov for en opdatering og yderligere udspecificering af systemets sagstyper på klagesagsområdet for at kunne trække valide data helt ned på paragrafniveau. Dette arbejde er igangsat i forvaltningen. I bilag 2 fremgår hvilke data, der med implementering af ændringerne vil kunne indgå i den halvårlige afrapportering om klagesager.   

 
Status vedrørende antal realitets- og formalitetsklager i 2012

For hele året 2012 udgør antallet af realitetsklager i Erindringssystemet 2.960, heraf er 1.031 realitetsklager registreret i månederne september-december 2012, det vil sige fra startdatoen for klagesagsregistrering i henhold til BR-beslutningen af 20. juni 2012.

Antallet af formalitetsklager udgør for hele året 2012 i Erindringssystemet 624, heraf er 158 formalitetsklager registreret i månederne september-december 2012, det vil sige fra startdatoen for klagesagsregistrering i henhold til BR-beslutningen af 20. juni 2012.

Mål for procentvis nedbringelse af klager i 2013

Borgerrådgiveren har i anden sammenhæng anbefalet at udvise varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen. Antallet af klager er derimod mere velegnede som indikator for borgernes tilfredshed med samarbejdet med kommunen og i denne forbindelse med den del af den bagvedliggende sagsbehandling, som borgeren har indsigt i.

Det kan i den forbindelse bemærkes, at ca. hvert tredje af de påklagede forhold til Borgerrådgiveren drejer sig om sagsbehandlingstiden og manglende svar. Det er Socialforvaltningens vurdering, at det fortsatte store fokus på overholdelse af sagsbehandlingsfristerne, som er et af forvaltningens fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretning 2011, jf. BR-beslutning af 20. juni 2012, må forventes at medføre en væsentlig nedgang i antal påklagede forhold.    

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Når Socialudvalget har godkendt indstillingen, orienteres Økonomiudvalget om henholdsvis Socialudvalgets godkendelse af klagesagsregistreringen i Socialforvaltningen, fastsættelse af mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013 samt om opgørelse af antal klager i 2012, herunder i månederne september-december 2012.

Anette Laigaard     /   

                                  Gitte Bylov Larsen

Kontorchef Gitte Bylov Larsen overværede sagens behandling

Indstillingen blev godkendt