Status på fokuspunkter for opfølgning på Borgerrådgiverns konstateringer i beretning 2011

Socialudvalget skal behandle status på Socialforvaltningens fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011 og Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012.   

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget godkender Socialforvaltningens status for arbejdet med udvalgte fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011, og

2. at Socialforvaltningens status og Borgerrådgiverens udtalelse oversendes til Økonomiudvalget i henhold til Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012.    

Borgerrepræsentationen har den 20. juni 2012 pålagt de stående udvalg og forvaltningerne senest i marts 2013 til Økonomiudvalget at afrapportere status på forvaltningernes fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i Beretning 2011. Det skal ske efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.

Socialudvalget godkendte den 5. september 2012 fokuspunkter om overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, og bedre sagsbehandling inden for udvalgte områder.

Socialforvaltningen har den 14. december 2012, jf. bilag 1, sendt en status for Socialforvaltningens arbejde med fokuspunkterne til udtalelse hos Borgerrådgiveren, jf. BR-beslutningen af 20. juni 2012. Borgerrådgiveren har den 20. december 2012 afgivet sin udtalelse, jf. bilag 2. Socialforvaltningens status for arbejdet med fokuspunkterne og Borgerrådgiverens udtalelse skal herefter oversendes til Økonomiudvalget i henhold til BR-beslutning af 20. juni 2012.  

Borgerrådgiverens generelle bemærkninger om grundlaget for fokuspunkterne og deres egnethed og samlede opsummering

Borgerrådgiveren skriver i sin udtalelse af 20. december 2012, jf. bilag 2, at fokusområderne efter hans opfattelse er udvalgt efter en kvalificeret proces, og at Borgerrådgiveren kan tilslutte sig forvaltningens prioritering af disse områder. Borgerrådgiveren tilslutter sig, at der er tale om et helt nødvendigt fokus på sagsbehandlingen inden for forvaltningsområder, som gennem længere tid har været problemfyldte, og at disse områder omfatter større og væsentlige dele af forvaltningens samlede sagsbehandling og borgerbetjening.

Det er endvidere Borgerrådgiverens vurdering, at de iværksatte tiltag under de valgte fokuspunkter er egnede til at skabe forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren noterer sig fremgang inden for de valgte fokuspunkter, og at udviklingen går i den rigtige retning om end forholdsvis langsomt set fra et borgerperspektiv. Han anbefaler dog, at der udvises varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen.

Fokuspunkt 1: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2

Socialforvaltningen har i statusafrapporteringen til Økonomiudvalget, jf. bilag 1, oplyst, at forvaltningen arbejder med følgende tiltag i forhold til fokuspunktet om overholdelse af sagsbehandlingsfrister og underretningsbreve til borgere, hvis sagsbehandlingsfristen ikke kan overholdes (se den fulde beskrivelse af initiativerne i bilag 1):

Vedrørende sagsbehandlingsfrister

→ En revurdering af det samlede sæt af sagsbehandlingsfrister på Socialudvalgets område, hvori der indgår et oplæg til eventuel differentiering af sagsbehandlingsfrister inden for enkelte sagstyper.

→ Udvikling af et ledelsesinformationsredskab til brug for de enkelte lederes løbende monitorering af overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister.

→ En ny model for opfølgning/afrapportering til Socialudvalget på overholdelse af sagsbehandlingsfrister i forvaltningen    

Vedrørende underretningsbreve  

→ Implementeringen af CSC Social vil give bedre mulighed for styring af sagerne og herunder afsendelse af underretningsbreve.

→ Myndighedscentrene har øget ressourcerne til at sende underretningsbreve, og processerne forbedres bl.a. gennem implementering af LEANstyring og styrket ledelsesmæssig opfølgning.

Forvaltningen forventer, at de iværksatte initiativer vil betyde en forbedring af  overholdelsesprocenterne for sagsbehandlingsfrister og underretningsbreve.

Borgerrådgiverens udtalelse til fokuspunkt 1

Borgerrådgiveren bemærker i sin udtalelse af 20. december 2012, jf. bilag 2, om den planlagte evaluering af sagsbehandlingsfrister, at fristerne naturligvis skal være realistiske, og at det i øvrigt er et politisk spørgsmål, om fristerne skal fastsættes ud fra det serviceniveau, man ønsker i kommunen, eller ud fra kommunens aktuelle kapacitet. Der ses at være forholdsvis vide rammer for kommunens fastsættelse af fristerne, men kommunen er dog i juridisk henseende næppe helt frit stillet.

Han bemærker videre omkring underretningsbreve til borgerne, at det er hans erfaring, at borgere som løbende underrettes med reelle oplysninger om status for deres sag og gives en realistisk vurdering af den forventede sagsbehandlingstid, generelt udviser en langt større tålmodighed med kommunen end borgere, der ikke holdes orienteret. Ud over hensynet til borgerne og til kommunens lovmedholdelige drift, ligger der således også et potentiale for besparelser på kommunens ressourcer, hvis man gennem rettidig underretning kan modvirke telefoniske og skriftlige rykkere samt klager fra borgere, som ikke vil acceptere uvished om sagens status.

Det er Borgerrådgiverens vurdering, at de iværksatte tiltag for så vidt angår dette fokuspunkt er egnede til at skabe forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Se desuden bilag 2.

Fokuspunkt 2: Bedre sagsbehandling

Socialforvaltningen har i statusafrapporteringen til Økonomiudvalget oplyst, hvilke tiltag forvaltningen arbejder med inden for de udvalgte områder, som er:

-          Enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85

-          Merudgifter til handicappede voksne iht. servicelovens § 100, samt

-          Merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42.

Forvaltningens tiltag vedrører følgende (se den fulde beskrivelse af initiativer i bilag 1):

→ Socialforvaltningen har udviklet og implementeret et nyt koncept for ledelsestilsyn i personsager med statsrefusion. Ledelsestilsynet giver hurtig ledelsesinformation om kvaliteten i sagsbehandlingen og dermed grundlag for eventuelle opfølgende handlinger fra forvaltningens ledelse. Der foretages systematisk, løbende opfølgning på ledelsestilsynet på alle relevante ledelsesniveauer.

→ Socialforvaltningens øverste ledelse følger systematisk op på udviklingen i centrale resultatindikatorer for bl.a. arbejdet med kvalitet i sagsbehandlingen, målene herfor samt, driftssituationen.

→ Der er indført nye paradigmer for god sagsbehandling i myndighedscentrerne på områder indenfor serviceloven og aktivloven. Formålet er at sikre ensartede afgørelser, lovmedholdelighed og borgernes retssikkerhed. Sagsbehandlerne sikres let og overskuelig adgang til redskaber og opdateret viden via kommunens elektroniske platforme.

→ Forvaltningen har i 2012 implementeret et nyt sagsbehandlingssystem, CSC Social, som understøtter en større sikkerhed, faste sagsflow og bedre dokumentation i sagsbehandlingen.

→ Ledelsestilsynet med personsager inden for aktivlovens §§ 81-85 og servicelovens §§ 41, 42 og 100 udvides fra 2013 til også at omfatte afslag på ansøgninger, der er påklaget, hvilket vurderes at medvirke til at indkredse kvalitetsmangler i sagsbehandlingen.

Borgerrådgiverens udtalelse til fokuspunkt 2

Borgerrådgiveren skriver i sin udtalelse af 20. december 2012, jf. bilag 2, at det er hans opfattelse, herunder fra tilbagemeldinger fra borgere, at forvaltningen har opnået resultater inden for de omfattede sagsområder, og at udviklingen går i den rigtige retning om end forholdsvis langsomt set fra et borgerperspektiv. Det er videre Borgerrådgiverens vurdering, at de iværksatte tiltag for så vidt angår dette fokuspunkt er egnede til at skabe forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Når Socialudvalget har godkendt indstillingen, orienteres Økonomiudvalget om Socialforvaltningens status for arbejdet med fokuspunkter og Borgerrådgiverens udtalelse, jf. BR-beslutning af 20. juni 2012.

Anette Laigaard     /

                                              Gitte Bylov Larsen

Kontorchef Gitte Bylov Larsen overværer sagens behandling

Indstillingen blev godkendt