Klagestatistik, borgmesterklage 3. kvartal 2012

Socialudvalget skal tage klagestatistikken vedrørende borgmesterklager 3. kvartal 2012 til efterretning.

Socialforvaltningen indstiller,

1. At Socialudvalget tager klagestatistik vedrørende borgmesterklager 3. kvartal  2012 til efterretning.

Borgmesteren modtager løbende klager fra borgere, som er utilfredse med, hvordan deres sag er behandlet i Socialforvaltningen. Klagerne modtages såvel pr. post som pr. mail, ligesom en del borgere også henvender sig telefonisk og personligt. Hvert kvartal udarbejdes en statistik over indkomne borgmesterklager, som forelægges Socialudvalget. Statistikken omfatter således alene klager, som stiles til borgmesteren. Borgmesteren tager alene stilling til formalitetsklager. Realitetsklager behandles i det almindelige rekurssystem (det vil sige, at klagerne genvurderes i myndighedscentrene med henblik på eventuel indsendelse til Det Sociale Nævn eller Beskæftigelsesankenævnet). Det skal bemærkes, at næsten 1/3 af de klager, som borgmesteren modtager, alligevel omhandler afgørelser, altså realitetsklager, som borgeren ikke er enig i. Disse vil alligevel fremgå af statistikken, da de er stilet til borgmesteren.  

I 3. kvartal 2012 har der været i alt 64 borgmesterklager, der samlet set indeholder 76 klagepunkter. Det er omtrent det samme niveau som i 2. kvartal 2012, hvor antallet af borgmesterklager var 62.

Hovedparten af klagerne vedrørende Social- Handiap- og Børnefamiliecentret. Således vedrører 35% Socialcenter København, 28% vedrører Handicapcenter København og 20% vedrører Børnefamiliecenter København.

Ser man på klagerne over det enkelte center, så er antallet af klager vedrørende Socialcenter København fortsat 22. For Handicapcenter København er tallet fået fra 17 klager til 18 klager. I Børnefamiliecenter København er antallet af klager steget fra 6 til 13 klager.

Opgjort på klagepunkter, omhandler fleste af klagerne sagsbehandlingstid og manglende svar, betjening af borgere og serviceniveau. For Socialcenter Købehavn omhandlede 12 ud af 29 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, mens 6 omhandlede betjening af borgere og 6 omhandlede serviceniveauet. For Handicapcenter København omhandlede 10 ud af 19 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, 2 omhandlede betjening af borgere og 1 omhandlede serviceniveau. For Børnefamiliecenter København omhandlede 2 ud af 15 klagepunkter sagsbehandlingstid og manglende svar, 6 omhandlede betjening af borgere og 1 omhandlede serviceniveau. Det skal bemærkes at 6 klager úd af 13 i Børnefamiliecenter København omhandler afgørelser.

Forvaltningen følger løbende udviklingen nøje, og har fortsat fokus på at forbedre sagsbehandlingen. Udmøntningen af forvaltningens handleplan for bedre sagsbehandling er fortsat igang. Handleplanen omfatter de sagsområder, som de fleste klager vedrører.

Socialudvalget vil få forelagt næste statstisk over borgmesterklager efter udgangen af 4. kvartal 2012.

Anette Laigaard
                                                                                                    /Nanna Møller

Indstillingen blev godkendt.