Borgerrådgiverens Beretning 2011

Orientering om Borgerrådgiverens Beretning 2011 og Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012

Socialforvaltningen indstiller,

1.      At Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens Beretning 2011 (bilag 1)

2.      At Socialudvalget over for Økonomiudvalget som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen indmelder Socialforvaltningens fokuspunkter om:

-          Overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2

-          Bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne iht. servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42.

Borgerrepræsentationen har den 20. juni 2012 pålagt de stående udvalg i efteråret 2012 at drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2011.

Borgerrepræsentationen har desuden pålagt de stående udvalg og forvaltningerne senest i september 2012 over for Økonomiudvalget at indmelde fokuspunkter for opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen, samt senest i marts 2013 – efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren – at afrapportere status for forvaltningernes fokuspunkter til Økonomiudvalget.

Socialudvalget skal drøfte Borgerrådgiverens Beretning 2011 samt tage stilling til forvaltningens valg af fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen.

Borgerrådgiverens konstateringer i Beretningen 2011

Det fremgår af Borgerrådgiverens beretning, at der i 2011 er modtaget flere klager end i 2010. Antallet af klager er samlet for forvaltningerne steget med 21,9 pct. i forhold til 2010. Det samlede antal klager, der blev skriftligt behandlet, udgjorde 1.103 i 2011. Socialforvaltningens andel af klagesagerne udgjorde 341 og i disse sager var der 688 påklagede forhold. Ud fra et skønnet antal årlige afgørelser på 46.000 i Socialforvaltningen på sagstyper med sagsbehandlingsfrist, udgør antallet af klager til Borgerrådgiveren ca. 0,74 pct. af forvaltningens samlede antal afgørelser og antallet af påklagede forhold til Borgerrådgiveren ca. 1,5 pct. af forvaltningens samlede antal afgørelser.     

Forvaltningerne har i mere end halvdelen af sagerne, som typisk har drejet sig om sagsbehandlingstid og manglende svar, selv konstateret mangelfuld sagsbehandling i forbindelse med Borgerrådgiverens oversendelse af sagerne til behandling, og forvaltningerne har herefter givet borgerne medhold. De fleste klager vedrører beskæftigelses- og socialområdet, herunder især enkeltydelser, førtidspension, kontanthjælp, børnesager (foranstaltninger), sygedagpenge, revalidering, fleksjob, aktivloven og folkepension jf. nedenfor om Socialforvaltningens opfølgning på socialområdet.

Borgerrådgiveren har desuden vurderet, at der i 44 pct. af sagerne var fejl, som kunne forhøje risikoen for, at borgeren kunne lide et retstab, f.eks. miste muligheden for at gøre en rettighed gældende. I 16,7 pct. af sagerne var der tale om fejl, som forhøjede risikoen for, at afgørelsen ville blive forkert.

Borgerrådgiverens hovedkonklusion for beretningsåret 2011 er, at der er problemer med lange sagsbehandlingstider og manglende svar på henvendelser, utilstrækkelig vejledning, manglende partshøring, begrundelser og klagevejledning, samt at digitaliseringen skaber problemer.

Borgerrådgiveren anbefaler, at forvaltningerne arbejder videre med at nedbringe sagsbehandlingstiden og at borgerne får svar på deres henvendelser i overensstemmelse med fastsatte frister, ligesom sagsbehandlingsreglerne overholdes omkring bl.a. vejledning, partshøring, begrundelser og klagevejledning.

Socialforvaltningens fokuspunkter som opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer

Det er ikke overraskende, at socialområdet sammen med beskæftigelsesområdet har flest klager, da de to forvaltninger har ansvaret for de store og tunge ydelsesområder og dermed også den største sagsmængde i kommunen.

På socialområdet klages der typisk over enkeltydelser, børnesager (foranstaltninger), hjælpemidler, tabt arbejdsfortjeneste, førtidspension og bolig, og de påklagede forhold drejer sig typisk om sagsbehandlingstiden og manglende svar på henvendelser i overensstemmelse med fastsatte sagsbehandlingsfrister, manglende vejledning, børnesager (foranstaltninger), manglende inddragelse og koordineret indsats samt betjening af borgeren og hensynsfuld optræden.

For Socialforvaltningens vedkommende har stigningen i antal klager til Borgerrådgiveren fra 2010 til 2011 været på 25 pct. (272 og 341 klager i hhv. 2010 og 2011). Der er dog tale om en mindre stigning end fra 2009 til 2010, hvor stigningen var på 54 pct. (177 og 272 klager i hhv. 2009 og 2010).

Der er endvidere fortsat et stort antal sager, hvor myndighedscentrene har givet borgeren helt eller delvist medhold (ligger i niveauet 30-50 pct.), når pågældende har klaget til Borgerrådgiveren. Det er derfor stadig meget vigtigt at fastholde det store fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen, som handleplanen om bedre kvalitet i sagsbehandling indeholder en lang række initiativer omkring.

Fokuspunkt 1: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2

Mere end hvert tredje af de påklagede forhold på Socialforvaltningens område drejer sig om sagsbehandlingstiden og manglende svar. Det er Socialforvaltningens vurdering, at et fortsat stort fokus på overholdelse af forvaltningens sagsbehandlingsfrister må forventes at kunne medføre en væsentlig nedgang i antal påklagede forhold til Borgerrådgiveren.

Forvaltningen indstiller derfor, at ”overholdelse af sagsbehandlingsfrister iht. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2” indmeldes til Økonomiudvalget som fokuspunkt for opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen. Socialudvalget har senest i december 2011 godkendt en revidering af forvaltningens sagsbehandlingsfrister på en række sagsområder.

Forvaltningen gennemfører hvert år en sagstidsmåling på de sagsområder, hvor der er fastsat en sagsbehandlingsfrist i henhold til retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, og fremlægger resultatet af målingen til politisk behandling for Socialudvalget. Udvalget får således den 19. september 2012 forelagt sagstidsmålingen for 2012 til behandling samt forvaltningens opfølgning på denne.

Herudover drøftes den aktuelle sagsbeholdning, sagsfristoverholdelse og sagsproduktion i de enkelte underenheder i Socialforvaltningens tre myndighedscentre: Socialcenter København, Handicapcenter København og Rådgivningscenter København på månedlige møder med forvaltningens øverste ledelse. Det drejer sig særligt om sagsområderne enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne samt merudgifter til handicappede børn samt tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42.

Medens den årlige sagstidsmåling drejer sig om sagsbehandlingstiden for afgjorte sager, drøftes der på de månedlige målgruppeområder detaljerede data om sagsbeholdningen. Sagsbeholdningen måles op imod et såkaldt ”driftsleje”, dvs. hvor mange sager en enhed kan have liggende og samtidigt forvente at kunne behandle inden for den politisk fastsatte sagsbehandlingsfrist. Sagsbeholdningen indenfor den enkelte paragraf må således ikke overskride dette driftsleje.

På områder, hvor der forekommer bunkeafvikling af ældre sager, vil en afgørelse slå negativt ud ift. sagsfristoverholdelsen. Så længe der afvikles bunker, kan der derfor ikke opnås en optimal sagsfristoverholdelse. Det kan først ske, når bunken er afviklet, og der ikke længere træffes afgørelser i for gamle sager.

Der drøftes derfor også på de månedlige målgruppemøder data, der beskriver ”alderen” på sagerne i beholdningen. Der er fastsat en såkaldt ”kritisk grænse” for, hvor stor en andel af sagsbeholdningen indenfor den enkelte paragraf, der må nærme sig den fastlagte sagsbehandlingsfrist. Hvis den kritiske grænse overskrides, kan der ikke forventes en acceptabel sagsfristoverholdelse indenfor for den enkelte paragraf. Når den kritiske grænse overskrides, er der tale en ”bunke” af sager. Forvaltningen har i handleplanen for bedre kvalitet i sagsbehandlingen fokus på sådanne kritiske sagsområder, jf. nedenfor om fokuspunkt 2.

Fokuspunkt 2: Bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne iht. servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42

Den 6. april 2011 har Socialudvalget godkendt en handleplan for bedre kvalitet i sagsbehandlingen, som indeholder fire hovedindsatsområder: genopretning af ældre afgørelser, bunkeafvikling, sikker og effektiv drift samt bedre forventningsafstemning med borgerne inden for bl.a. ovenstående sagsområder. Der er under de fire indsatsområder samlet iværksat 86 initiativer for perioden 2011-medio 2013.

Det er Socialforvaltningens vurdering, at et fortsat stort fokus på handleplanen for bedre sagsbehandling vil medføre en væsentlig nedgang i antal påklagede forhold til Borgerrådgiveren, når genopretningen af ældre afgørelser og bunkeafviklingen af tilendebragt i løbet af 2012-medio 2013.

Forvaltningen indstiller derfor, at sagsområderne enkeltydelser iht. aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne iht. servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn iht. servicelovens §§ 41-42 indmeldes til Økonomiudvalget som fokuspunkt for opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer i beretningen. Det kan i den forbindelse også bemærkes, at både kommunens revision og rigsrevisionen (sidstnævnte særligt om servicelovens §§ 41 og 42) har anbefalet, at forvaltningen fastholder sit fokus på kvalitetssikringen af de omhandlede områder.

Det kan desuden oplyses, at forvaltningens forslag til indmeldte fokuspunkter til Økonomiudvalget falder i god tråd med den tidligere afrapportering til Økonomudvalget, som Borgerrepræsentationen havde pålagt forvaltningerne den 10. juni 2009, og hvor Socialudvalget den 27. januar 2010 godkendte, at forvaltningen skulle arbejde med reduktion af klager, fejl i sagsbehandlingen og sagsbehandlingstiden inden for samme fokusområder. Denne afrapportering sker ikke længere efter beslutning i Borgerrepræsentationen i foråret 2012.     

Borgerrepræsentationens øvrige beslutning på mødet den 20. juni 2012

Klagesagsregistrering

Borgerrepræsentationen har udover indmelding af fokuspunkter til Økonomiudvalget også pålagt forvaltningerne pr. 1. september 2012 at registrere klager inden for egen forvaltning, herunder over afgørelsernes indhold, med henblik på en opgørelse til politisk behandling i Økonomiudvalget første gang den 1. marts 2013 og herefter hvert halve år. Forvaltningerne skal i marts 2013 også fremlægge et mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013.

I Socialforvaltningen registreres klager over afgørelsernes materielle indhold samt den formelle del af sagsbehandlingen i forvaltningens Erindringssystem. Herudover registreres borgmesterklager i forvaltningens borgmestersekretariat. Forvaltningens erindringssystem tænkes på sigt afløst af et klagemodul i forvaltningens nye myndighedssystem, CSC Social.

Forvaltningen igangsætter nu et arbejde omkring den eksisterende klagesagsregistrering, herunder om bl.a. registreringens detaljeringsgrad m.v., og forvaltningen vil i slutningen af 2012 at fremlægge et forslag til mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013.

Øvrige tiltag

Borgerrepræsentationen har endeligt pålagt forvaltningerne at iværksatte tiltag, der kan medføre øget ledelsesmæssig fokus på arbejdet med nedbringelse af antal klager og forbedre sagsbehandlingen, ligesom forvaltningerne pålægges kvartalsvis at afrapportere status på arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og nedbringe antallet af klager for 7-direktøkredsen.

Socialforvaltningen henviser til handleplanen for bedre kvalitet i sagsbehandlingen og det fortsatte store fokus på sagsbehandlingen i denne forbindelse samt det kommende arbejde omkring klagesagsregistreringen.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Når Socialudvalget har godkendt indstillingen, orienteres Økonomiudvalget om Socialforvaltningens fokuspunkter for opfølgning på Borgerrådgiverens konstateringer. Forvaltningen arbejder herefter videre med fokuspunkterne i overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutning af 20. juni 2012 og giver primo 2013 Socialudvalget en statusorientering om arbejdet med fokuspunkterne. Forvaltningen fremlægger desuden i slutningen af 2012 et forslag til mål for procentvis nedbringelse af klageantallet i 2013.

Indstillingen blev godkendt med bemærkning om at 1. afsnit i løsningsafsnittet deles i to, således at 2. afsnit kommer til at starte med ”Ud fra et skønnet antal årlige afgørelser…”