Brugertilfredshedsundersøgelser i Socialforvaltningen

Socialudvalget har på budgetseminaret den 6.-7. marts 2014 tilkendegivet, at de ønsker at følge brugertilfredsheden i Socialforvaltningen systematisk. Endvidere er Socialudvalget interesseret i, hvordan arbejdet med brugertilfredshed kan indgå i akkreditering (2013-93796).

Forvaltningen finder det vigtigt, at brugerundersøgelserne gennemføres på en måde, så de sikrer en systematisk viden for Socialudvalget, og som samtidig er i overensstemmelse med tillidsreformen. Det betyder, at undersøgelserne skal give mening for såvel brugere som personale, samt at de gennemføres uden, at der skal bruges en større mængde tid på registreringer.

Socialforvaltningen har lavet en kortlægning af, hvordan der, i dag, arbejdes med at måle brugernes tilfredshed i Socialforvaltningen (se bilag). Kortlægningen skelner mellem brugertilfredshed og brugerinddragelse. 

Kortlægningen viser:

• At forvaltningen arbejder aktivt med at inddrage brugere og pårørende
• At der er stor opmærksomhed på at lytte til brugerne og at der sker en løbende tilpasning af praksis/aktiviteter på denne baggrund
• At der i Socialforvaltningen er et stort fokus på brugernes tilfredshed, både gennem det pædagogiske og organisatoriske arbejde, og gennem uformelle daglige samtaler.
• At de steder, der gennemfører brugertilfredshedsundersøgelser, har fokus på at de skal være handlingsanvisende for udvikling af praksis.
• At Socialforvaltningens arbejde med at inddrage brugernes oplevelser ikke sker systematisk eller ensartet.

Det foreslås, at Socialforvaltningen skal arbejde med systematisk brugertilfredshed ved brug af:

• Et standardspørgeskema (obligatorisk) med ganske få tematiske spørgsmål,
• Supplerende undersøgelser (frivilligt), der kan bidrage til at opnå en dybere forståelse af eventuelle udfordringer og fokusområder lokalt.

Det foreslås, at standardundersøgelsen gennemføres en gang årligt og at brugertilfredsheden måles separat på henholdsvis tilbuds- og myndighedsområdet. På herberger og krisecentre, hvor brugerne som udgangspunkt kun skal opholde sig i en kort periode, foreslås det, at standardundersøgelsen gennemføres 2 gange årligt.

Standardundersøgelsen kan understøttes af et surveyredskab, som forvaltningen har i dag.

Kravene til arbejdet med brugertilfredshed og surveyredskabet vil indgå i den kvalitetsmodel, der ligger til grund for akkreditering.

Resultaterne af undersøgelserne skal anvendes til faglige refleksioner over udvikling af tilbuddenes kvalitet og dialogen med borgerne. Yderligere kan resultaterne bruges som løbende opfølgninger på mål fra Socialudvalgets Grundlagspapir.

Med henblik på at sikre, at brugerundersøgelserne giver mening ift. forvaltningens meget differentierede målgruppe foreslås følgende:

• Ifm. udformningen af standardspørgsmålene vurderes det, om der skal være forskel på, hvordan de forskellige målgrupper spørges. Ex kan der være forskel på, hvad der er relevant for borgere med misbrug og børn med handicap.
• Tilbud til særlige målgrupper (fx borgere med meget betydelige handicap) kan søge om dispensation fra arbejdet med systematiske brugertilfredshedsundersøgelser, såfremt de fælles undersøgelser ikke giver mening for den konkrete brugergruppe på tilbuddet. I disse tilfælde vil det pågældende tilbud i stedet skulle beskrive, hvordan de på anden vis arbejder systematisk med brugertilfredsheden.
• Standardbrugerundersøgelsen skal så vidt muligt gennemføres anonymt. Dog skal der på områder, hvor dette ikke er realistisk (ex. borgere med særlige handicap eller børn) overvejes, hvordan personale og brugere kan udfylde undersøgelsen på en meningsfuld måde (for både brugeren og tilbuddet).

Det fælles standardskema skal endvidere ses som et fælles minimum, som ikke på nogen måde skal begrænse det enkelte tilbud ift. at gennemføre mere grundige undersøgelser, der kan bidrage til udviklingen af det enkelte tilbud. Flere af forvaltningen tilbud gennemfører i dag langt mere omfattende brugertilfredshedsundersøgelser med en højere kadence og ved at supplere forskellige metoder.

Det foreslås derfor, at der er metodefrihed i forhold til, hvordan man supplerer arbejdet med standardspørgeskemaet - fx tilføjelse af yderligere relevante spørgsmål til spørgeskemaet, brug af metoden Feedback Informed Treatment, fokusgruppeinterview, borgerrejser eller lignende.

Såfremt Socialudvalget godkender indstillingen, vil forvaltningen i løbet af 2. halvår 2014 vende tilbage til Socialudvalget med forslag til de konkrete temaer/spørgsmål, der skal indgå i brugerundersøgelserne. Efterfølgende forventes brugerundersøgelserne at kunne gennemføres i første halvår 2015.

Det foreslås at forvaltningens nye brugerundersøgelsesmodel evalueres efter 2 år, med henblik på at foretage eventuelle tilpasninger.