Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen

Socialudvalget skal drøfte Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Socialforvaltningen indstiller overfor Socialudvalget,

1. at Socialudvalget drøfter Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Borgerrepræsentationen har den 27. marts 2014 besluttet at pålægge de stående udvalg at drøfte Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrådgiveren pålægges samtidig at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende.  

Socialudvalget skal drøfte Borgerrådgiverens rapport, der vedrører status for forvaltningernes indsats i 2013/2014.

På grund af rapportens store omfang på 119 sider vedlægger forvaltningen som bilag til denne indstilling alene selve hovedrapporten om Borgerrådgiverens konklusioner for forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (bilag 1) samt de to underliggende bilag, der specifikt vedrører Socialforvaltningen (bilag 2 og 3). Hele rapporten med samtlige underliggende bilag for forvaltningerne findes som bilag under punkt 6 på Borgerrepræsentationens dagsorden den 27. marts 2014: http://subsite.kk.dk/PolitikOgIndflydelse/Moedemateriale/Borgerrepraesentationen/27-03-2014/43c4aa53-bd09-491d-b1b2-bd19e26d3c89/b50a1d5e-3e1b-46f6-bf25-324723ec8d65.aspx

Borgerrådgiverens konklusioner viser, at der generelt foregår et stort arbejde i forvaltningerne for at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, men at der er store forskelle i indsatsen forvaltningerne i mellem. Særligt stærkt står indsatsen i de forvaltninger, der erfaringsmæssigt og statistisk set (hos Borgerrådgiveren) modtager flest klager og derfor også har et godt vidensbaseret kendskab til kvaliteten af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren nævner i den forbindelse Socialforvaltningen som en af de forvaltninger, der ved, hvad der skal være styr på, og hvor skoen trykker, og som udviser beslutningskraft, herunder fastsætter konkrete mål, iværksætter tiltag og allokerer ressourcer for at muliggøre tiltagene. Det nævnes også, at der er ledelsesmæssigt engagement og fokus på indsatserne, og at indsatserne efter Borgerrådgiverens vurdering vil kunne have mærkbar effekt på sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. 

De overordnede konklusioner peger endvidere på, at kommunen bør arbejde videre med en vidensbaseret afdækning af sagsbehandlingens kvalitet i alle forvaltninger, hvilket også harmonerer med Borgerrepræsentationens beslutning om, at Økonomiforvaltningen skal fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet.  

For så vidt angår Socialforvaltningen har Borgerrådgiveren fremsat en række anbefalinger, der gennemgås nedenfor.

Om evaluering af forvaltningens indsats

-       at det er vigtigt, at forvaltningen fortsætter og kontinuerligt udvikler sin gode indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. 

-       at det er særligt vigtigt, at forvaltningen bibeholder fokus på at evaluere indsatsen – og ikke blot resultaterne heraf – med henblik på at sikre, at den enkelte indsats såvel som de enkelte dele heraf er målrettet og egnet.

-       at forvaltningen også bør styrke fokus på at foretage en overordnet og generel evaluering af indsatsen, sådan at forvaltningen ikke alene evaluerer de enkelte dele af indsatsen separat, men samtidig med en vis frekvens foretager en evaluering af den samlede indsats for derigennem at kunne danne sig et overblik over indsatsen som helhed.

Socialforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens anbefaling og overvejer, hvordan der med en vis frekvens kan foretages en overordnet og generel evaluering af den samlede indsats omkring sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. 

Forvaltningen gennemfører allerede en generel evaluering af forvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i forbindelse med den løbende indsamling af viden om kvalitetsniveauet for sagsbehandlingen. Det drejer sig om stikprøver i ledelsestilsynene, målinger og registreringer vedrørende f.eks. sagsbehandlingstider og klagesager, ledelsesinformation om f.eks. sagsproduktion, ekstern revision af sagsområder, eksternt og internt tilsyn med tilbud, faglige fora mellem parter i organisationen og dialogfora med eksterne parter m.v. Der sker herved både på det lokale, centrale og politiske plan evaluering af de iværksatte tiltag, herunder eventuelt iværksættelse af nye tiltag, hvis der er behov herfor.

Om indsats i samtlige enheder

-       at forvaltningen kan overveje, om det vil være hensigtsmæssigt at fastsætte mål, iværksætte tiltag og allokere de nødvendige ressourcer for at muliggøre tiltag for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen for samtlige enheder i forvaltningen, såsom for centerfællesskaberne på tilbudsområdet.

Socialforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens anbefaling og henvist til, at forvaltningen i takt med ibrugtagningen og udviklingen af CSC-Social (afløser 15 forskellige fagsystemer, der understøtter sagsbehandlingen på hele forvaltningens område), planlægger udbygning af ledelsesinformationen, således at det forventes, at der i en overskuelig fremtid vil kunne skabes ledelsesinformation også vedrørende den sagsbehandling, der f.eks. foregår på institutions- og tilbudsområdet. 

Om måling eller registrering af effekt

-       at forvaltningen efter Borgerrådgiverens opfattelse vil kunne opnå et bedre overblik over indsatsens effekt – herunder udviklingen i kvalitetsniveauet – ved at have fokus på at måle eller registrere effekten af alle de dele af forvaltningens indsats, hvor det er muligt at måle eller registrere effekten. 

Socialforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens anbefaling og i den forbindelse oplyst, at forvaltningen i takt med ibrugtagningen og udviklingen af CSC Social netop er opmærksom på udbygningen af ledelsesinformation til brug for vurdering af såvel kvalitet som effekt af de tiltag, der iværksættes. 

I de tilfælde, hvor det er muligt at måle eller registrere effekten af en indsats, er forvaltningen som udgangspunkt enig med Borgerrådgiveren i, at det kan bidrage til at skabe overblik over, om der er behov for at iværksætte tiltag på et område eller om de iværksatte tiltag er tilstrækkelige eller de skal justeres. Forvaltningen arbejder i øvrigt med effektorienteret og vidensbaseret indsatser og ønsker også at styrke arbejdet med dette fremover. 

Borgerrådgiverens fremadrettede evaluering af forvaltningernes indsats

Borgerrådgiveren har planlagt en evaluering af evalueringsmodellen i løbet af 1. halvår 2014. Forvaltningen har på et møde med Borgerrådgiveren i den anledning givet udtryk for, at evalueringsmodellen skaber et overblik over forvaltningens samlede indsats, men at evalueringsmodellen også bør indgå i et samlet hele med Borgerrepræsentationens kommende målsætninger på sagsbehandlingsområdet. 

Det kan overvejes om evalueringsrapporten kan gives en anden form, der i højere grad sikrer, at forvaltningerne drager læring af rapportens information om hinandens indsatser, og som lettere kan kommunikeres ud på medarbejderniveau i forvaltningerne. Dermed vil evalueringen kunne anvendes i den daglige drift til at forbedre sagsbehandlingen. Forvaltningerne vil hermed få mere læring ud af evalueringen.

Socialforvaltningen har i øvrigt efterspurgt konkret sparring og tættere samarbejde med Borgerrådgiveren i forhold til, hvordan Borgerrådgiveren i højere grad kan bidrage til forvaltningens arbejde med at skabe forbedringer.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Forvaltningen fortsætter arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Anette Laigaard    

                                                                  /   

                                                                                       Gitte Bylov Larsen