Status på fokuspunkter for opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2012 samt statistik for klagesagsregistrering

Socialudvalget orienteres om status på fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening samt statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013.

Socialforvaltningen indstiller,

1. at Socialudvalget tager forvaltningens orientering om status på fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2012 til efterretning (jf. bilag 1),
2. at Socialudvalget tager forvaltningens orientering om statistik for klagesagsregistrering i borgersager som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2012 til efterretning (jf. bilag 2) og
3. at Socialforvaltningens to statusafrapporteringer sammen med udvalgsindstillingen og udvalgets beslutning oversendes til Borgerrepræsentationen i henhold til Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013. 

Borgerrepræsentationen modtager en gang årligt status på fokuspunkter vedrørende kvalitet i sagsbehandlingen og sagsbehandlingsfrister samt klagestatistik for klagesagsregistrering i borgersager.

Tilbage i 2011 pegede Borgerrådgiveren på behovet for, at forvaltningerne havde større fokus på kvaliteten i sagsbehandlingen og overholdelse af sagsbehandlingsfristerne. På den baggrund besluttede Borgerrepræsentationen den 20. juni 2012, at hver forvaltning skulle pege på nogle fokuspunkter og at der desuden skulle ske registrering af borgerklager. Både arbejdet med fokuspunkterne og klagesagsregistreringen skulle Borgerrepræsentationen have status på.

Sociaforvaltningen har i dette arbejdet særlig fokus på overholdelse af sagsbehandlingsfrister og bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser, merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste (aktivlovens §§ 81-85 og servicelovens §§ 41, 42 og 100). Herudover blev der for 2013 fastsat mål for nedbringelse af realitetsklager (klager over selve afgørelsens indhold) med 3 pct. og for formalitetsklager (klager over selve sagsbehandlingen) med 10 pct. i forhold til klageantallet i 2012.

Forvaltningen har udarbejdet to statusafrapporteringer til BR-Sekretariatet. Den ene vedrører fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening, og den anden vedrører statistik for klagesagsregistrering i borgersager Der er tale om fokuspunkter og klagesager, som forvaltningen har arbejdet med gennem længere tid, og som det tidligere Socialudvalg har fået afrapporteringer om. 

Samlet set forventes det, at de initiativer, der er igangsat i forvaltningen, vil sikre, at forvaltningen når de opstillede mål inden udgangen af 2014.

Forvaltningen sender de to statusafrapporteringer til BR-Sekretariatet efter udvalgsmødet.

Fokuspunktet om overholdelses af sagsbehandlingsfrister
Som årsager til, at kvalitetsmålet for den generelle overholdelsesprocent på mindst 90 pct. ikke er nået ved denne måling, er peget på implementeringen af to nye lovbestemmelser om henholdsvis udsættelsestruede lejere (aktivlovens § 81a) og tandpleje til personer, der modtager ydelser efter loven svarende til kontanthjælpsniveau (aktivlovens § 82a), der har medført et massivt merarbejde. Herudover er peget på indførelsen af det nye IT system til sagsbehandling ”CSC Social”, der heller ikke er forløbet helt gnidningsløst. Endvidere er forvaltningen fortsat er i gang med at genoprette sager om merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (servicelovens § 41 og § 42) på Handicapcenter København.

På Socialudvalgets møde den 4. december 2013 har udvalget godkendt initiativer, der understøtter den særlige ledelsesmæssige bevågenhed omkring  afgørelser om merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (servicelovens § 41 og § 42). Socialudvalget har  godkendt, at Socialforvaltningen prioriterer at behandle nye og igangværende enkeltansøgninger, således at borgerne i højere grad får rettidigt svar på deres ansøgninger og gennemgangen af de ældre afgørelser samtidig kan afsluttes inden 1. maj 2014.

Med henblik på at sikre en fremadrettet forbedring af overholdelsesprocenterne i 2014 er der iværksat nye tiltag i forvaltningens projekt ”kvalitet i sagsbehandlingen” med henblik på at effektivisere og systematisere arbejdsprocesserne. Der arbejdes desuden fortsat massivt med at genoprette de ældre afgørelser om merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (servicelovens §§41-42), ligesom der er afsat flere medarbejderressourcer, i første omgang som overarbejde, og dernæst som faste stillinger, i forbindelse med den nye lovbestemmelse om tandpleje (aktivlovens § 82a).

Med ovenstående tiltag forventes der et væsentligt bedre resultat omkring overholdelse af sagsbehandlingsfrister i 2014.

Fokuspunktet om bedre sagsbehandling inden for udvalgte områder

Statusafrapporteringen om fokuspunktet ”bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser, merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste (aktivlovens §§ 81-85 og servicelovens §§ 41, 42 og 100)” beskriver forvaltningens handleplaner for kvalitet i sagsbehandlingen og for styrkelse af forældresamarbejde og kvalitet i Handicapcenter København, som det tidligere Socialudvalg har godkendt og løbende har modtaget afrapporteringer om.   

Det er revisionernes overordnede vurdering, at Socialforvaltningen er langt med punkterne fra handleplanen omkring optimeringen af kvaliteten i sagsbehandlingen, men at det også kræver tæt opfølgning at komme helt i mål med det udestående, der er på nuværende tidspunkt. Det væsentligste udestående, som kræver fortsat stort fokus, er genopretning af sager vedrørende merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (servicelovens §§ 41 og 42 ).

Socialforvaltningen har derfor på udvalgsmødet den 4. december 2013 udvidet fase 2 i handleplanen med en række nye initiativer, herunder initiativer, der understøtter den særlige ledelsesmæssige bevågenhed omkring sager om merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med handicappede børn (servicelovens § 41 og § 42).

Omkring styrkelse af forældresamarbejdet og kvalitet i Handicapcenter København er der iværksat en række initiativer, herunder etablering af forældreråd, dialogforløb med de utilfredse forældre, inddragelse af borgerrådgiveren, styrket samarbejde med Børne- og Ungdomsforvaltningen, styrket samarbejde med regionerne, øget brug af borgertilfredshedsundersøgelser og flere koordinerende sagsbehandlere.

Samlet set er forvaltningens realisering af handleplanerne generelt i god gænge.

Klagesagsregistrering i borgersager

Statusafrapporteringen om klagesagsregistrering i borgersager beskriver det arbejde, der har været i forvaltningen med at opdatere og udvide forvaltningens klagesagssystem ”Erindringssystemet” med de mange sagstyper helt ned til paragrafniveau indenfor serviceloven, aktivloven og pensionsloven. Det oplyses desuden, at der i 2013 har været en procentvis nedgang på 13,5 pct. i antal realitetsklager (afgørelsernes indhold) i forhold til 2012, medens der samtidig i 2013 er tale om en procentvis stigning i antal formalitetsklager (selve sagsbehandlingen) på 2,9 pct. i forhold til 2012.

Det er derfor konstateret, at det fastsatte mål for procentvis nedbringelse af antal realitetsklager på 3 pct. er nået, medens målet om procentvis nedbringelse af antal formalitetsklager på 10 pct. ikke er nået.

Den negative udvikling i antal formalitetsklager er ikke tilfredsstillende. Det vurderes, at antallet af formalitetsklager har sammenhæng med forvaltningens fortsatte udfordringer omkring overholdelse af de fastsatte sagsbehandlingsfrister for en række af de sagstyper, som klagesagerne vedrører, herunder enkeltydelser m.v. efter aktivloven, hjælp til handicappede børn efter serviceloven og social pension efter pensionsloven. Socialudvalget er den 18. september 2013 orienteret om resultatet af den seneste sagstidsmåling (juli 2012 - juni 2013) og om initiativerne for at forbedre overholdelse af sagsbehandlingsfristerne.

Socialforvaltningen forventer, at samspillet mellem de initiativer, der er taget for at forbedre overholdelsesprocenten for sagsbehandlingsfristerne sammenholdt med en yderligere implementering af den faglige metode ”styrket borgerkontakt” i forvaltningens myndighedscentre vil have en positiv effekt på antallet af formalitetsklager i nedadgående retning. Forvaltningen arbejder derfor videre med det fastsatte mål for nedbringelse af formalitetsklager i 2014, samtidig med at målet for nedbringelse af realitetsklager fastholdes i 2014.  

Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser.

Forvaltningens to statusafrapporteringer oversendes til BR-Sekretariatet sammen med udvalgsindstillingen og udvalgets beslutning efter udvalgsmødet.

BR-Sekretariatet har oplyst, at forvaltningernes statusafrapporteringer indgår i en samlet behandling på Borgerrepræsentationens møde den 27. marts 2014. 

Anette Laigaard   

                                          /   

                                                                  Gitte Bylov Larsen