Redegørelse om initiativer for forbedret borgertilfredshed

DAGSORDEN

for ordinært møde mandag den 22. januar 2001

11. Redegørelse om initiativer for forbedret borgertilfredshed

MFU 20/2001 J.nr. F 7800-20/00

Miljø- og Forsyningsforvaltningen foreslår,

at Miljø- og Forsyningsudvalget tager Miljø- og Forsyningsforvaltningens redegørelse til efterretning.

Nærværende redegørelse er udarbejdet på Overborgmesterens foranledning til brug for den politiske behandling af en undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service inden for børne-, ældre-, sundheds- og socialområdet.

Miljø- og Forsyningsforvaltningens redegørelse består af bidrag fra de tre institutioner, udarbejdet på baggrund af institutionernes løbende arbejde med at tilpasse serviceydelserne til borgernes behov og ønsker.

Redegørelsen skal dog tillige ses i sammenhæng med det grundige analysearbejde med henblik på at tilpasse og udvikle Københavns Energis og Københavns Vands servicetilbud, som finder sted i forbindelse med udviklingsprojektet for en integreret forsyningsvirksomhed.

Konsulentfirmaet PLS Rambøll Management har i efteråret 2000 gennemført en undersøgelse af borgernes tilfredshed med Københavns Kommunes service inden for børne-, ældre-, sundheds- og socialområdet.

Forud for den politiske behandling af undersøgelsen har Overborgmesteren bedt samtlige udvalg – herunder også de udvalg, hvis opgaver ikke er belyst i undersøgelsen – om at udarbejde en redegørelse for mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med den offentlige service.

Det er efter Miljø- og Forsyningsforvaltningens opfattelse vanskeligt at fremlægge dækkende forslag til nye initiativer til øget borgertilfredshed, når man ikke – som det er tilfældet med de områder, der er omfattet af rapporten - forud har undersøgt, i hvilken grad borgerne er tilfredse med den nuværende service fra Miljø- og Forsyningsforvaltningen, og hvilke serviceydelser, borgerne efterspørger inden for Miljø- og Forsyningsudvalgets område.

Miljø- og Forsyningsforvaltningens redegørelse består derfor alene af bidrag fra de tre institutioner, der - som det fremgår - er udarbejdet på baggrund af institutionernes egne vurderinger af borgernes behov og ønsker og det løbende arbejde med at tilpasse serviceydelserne hertil.

Redegørelsen skal dog tillige ses i sammenhæng med det grundige analysearbejde med henblik på at tilpasse og udvikle Københavns Energis og Københavns Vand servicetilbud, som finder sted i forbindelse med udviklingsprojektet for en integreret forsyningsvirksomhed.

Institutionernes bidrag til redegørelsen er gengivet nedenfor.

Københavns Vand har netop iværksat en kundetilfredshedsundersøgelse, hvor et bredt udsnit af forbrugere, kunder og samarbejdspartnere vil blive interviewet.

Formålet med undersøgelsen er

• at få klarlagt kundernes holdninger til Københavns Vand, produkter og serviceydelser
• at sammenligne kundernes ønsker med de faktiske ydelser
• at ændre praksis med henblik på at kunne forbedre produkter og service i henhold til kundernes forventninger
• at sætte Københavns Vand i stand til at benchmarke i forhold til andre forsyningsvirksomheder
• at afklare kundernes holdninger og forventninger til fremtiden og kommende ydelser.

Københavns Vands kundetilfredshedsundersøgelse forventes afrapporteret marts/ april 2001.

Københavns Energi planlægger i det kommende år en række initiativer møntet på at forbedre kundernes tilfredshed med den offentlige service. Disse initiativer har alle til formål at lette kundens adgang til sagsbehandling og information, samt mulighed for at få løst en lang række serviceopgaver på energiområdet.

Københavns Energi arbejder i øjeblikket på at smidiggøre og forenkle kontakten til kunderne - dvs. kundevinduet - på alle niveauer. Tanken er, at hver kunde i fremtiden skal have én regning for alle forsyningsarter og ét telefonnummer til Københavns Energi, hvortil alle henvendelser kan rettes, hvad enten det drejer sig om ris, ros, salg af energi, regningsspørgsmål, tekniske henvendelser eller lignende.

På længere sigt er Københavns Energi desuden interesseret i at udvide serviceudbuddet til kunden. Ved at tilbyde en vifte af serviceydelser lige fra træfældning over miljøledelse til grønne regnskaber, er det Københavns Energis intention at forbedre det generelle serviceniveau over for kunderne. Også dette vil indgå i "én regning, ét telefonnummer"-modellen i det forenklede kundevindue.

Miljøkontrollen er gennem de senere år begyndt at arbejde systematisk med de serviceydelser, der ydes borgere og virksomheder. Effektiv, relevant og faglig kompetent service indgår i den virksomhedsprofil, Miljøkontrollen ønsker. Arbejdet for en bedre service sker på tre fronter: I forhold til borgerne, i forhold til virksomhederne og internt i organisationen.

I forhold til borgerne gennemførte Miljøkontrollen i foråret 2000 en brugerundersøgelse af skadedyrsbekæmpelsen. Undersøgelsen omfattede bl.a. telefonbetjening, reaktionstider, effektivitet og adfærd ude i byen - og resultatet var meget postivt. Miljøkontrollen agter i 2001 at gennemføre en tilsvarende undersøgelse i sager, hvor der klages over gener fra erhvervsaktiviteter.

Miljøkontrollen forventer i de kommende år at gennemføre brugerundersøgelser inden for de væsentligste sagsområder. Formålet er at få et "startpunkt", hvorfra der kan opstilles servicemålsætninger og laves regelmæssig opfølgning.

På virksomhedsområdet er vægten op gennem 1990'erne i stadig stigende grad lagt på forebyggelse - i form af information, rådgivning og dialog. Det gælder på de enkelte tilsyn, ved miljøgodkendelser og ved hjælp til indføring af miljøstyring, grønne regnskaber m.v.

Desuden har Miljøkontrollen de senere år - forsøgsvis - tilbudt og afholdt kursusrækker for virksomheder om miljøstyring, grønne regnskaber og kommunikation herom (virksomhedsprofil).

Internt har Miljøkontrollen fra og med 2001 besluttet at tilføje et serviceafsnit i de enkelte fagkontorers årsplaner. Afsnittet skal beskrive status, tiltag og opfølgning inden for kontorets primære servicerelationer. Kontorårsplanerne danner baggrund for Miljøkontrollens virksomhedsplan, hvori der fremover også indgår tilsvarende serviceafsnit.

Desuden gennemfører Miljøkontrollen i 2001 et kommunikationsprojekt med deltagelse af alle fagkontorer. Formålet med projektet er, med udgangspunkt i Miljøkontrollens værdier og virksomhedsprofil, at sætte fokus på de daglige servicerelationer - telefoniske, i sagsbehandlingen og den personlige kontakt - for at opnå den ønskede service- og virksomhedsprofil.

-

• Skrivelse af 30. november 2000 fra Overborgmesteren til samtlige udvalg.
• Rapporten "Københavns Kommune. Undersøgelse af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor", november 2000, vil være fremlagt under mødet.

Niels Juul Jensen

/ Jens Balslev