Høring om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter"

Se alle bilag

Høring om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter"

Kultur- og Fritidsudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 28. september 2006

Fraværende

Sager til beslutning

19. Høring om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter"

(KFU 400/2006)

INDSTILLING

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

at Kultur- og Fritidsudvalget godkender vedlagte høringssvar til Økonomiudvalget, jf. bilag 1.

RESUME

Det er Kultur- og Fritidsudvalgets opfattelse, at borgerservicen og særligt den telefoniske borgerbetjening kan styrkes gennem etablering af et kontaktcenter og et antal borgerservicecentre.

Med en målrettet indsats for øget digitalisering og selvbetjening er det dog Kultur- og Fritidsudvalgets opfattelse, at ressourceanvendelsen kan optimeres, uden at det – i en geografisk lille kommune som København – kommer til at svække nærhedsprincippet. Derfor anbefales, at opgaven løses med færre centre, eller at de fysiske centre placeres sammen med biblioteker/kulturhuse for derved at optimere resurseanvendelsen.

Endelig står Kultur- og Fritidsforvaltningen til at skulle aflevere flere ressourcer - når samme opgave som løses i dag - skal løses i de nye borgerservicecentre, pt. i alt 45 årsværk, mens KFF kun bruger 34 årsværk til opgaven. Dvs. en stigning på knap 25 %. Denne øgede ressourceanvendelse må i givet fald finansieres gennem en budgetudvidelse.

< span style='font-size:12.0pt'>Årsagerne til, at der skal bruges flere ressourcer er bl.a., at opgaven fordeles på 10 centre, den udvidede åbningstid, og at borgerservice bruger længere tid på løsning af opgaver, end når de løses centralt.

SAGSBESKRIVELSE

Økonomiudvalget besluttede på sit møde den 29. august 2006, at sende indstillingen om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter i høring i de stående udvalg og hos berørte foreninger og organisationer.

Høringssvaret indgår i den endelige indstilling, som forventes fremlagt for Økonomiudvalget den 31. oktober og for Borgerrepræsentationen den 16. november 2006.

Målet med videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af et kontaktcenter er, at give borgerne en sammenhængende betjening på tværs af forvaltningsområder og med udgangspunkt i borgernes livssituation.

Der foreslås en samlet kanalstrategi for kommunen, hvor flere borgere i prioriteret rækkefølge skal: 1. betjene sig selv via nettet, 2. ringe til kontaktcenteret, 3. møde op i Københavns Borgerservice.

Først hvis sagen kræver tungere sagsbehandling, med væsentlige skøn, kontaktes eksperten i fagforvaltningen.

For at nå de mål foreslås følgende iværksat:

1. en massiv markedsføring af www.kk.dk og Elektronisk Selvbetjening

2. Etablering af et kontaktcenter, hvor borgerne kan ringe og maile i tidsrummet mandag – fredag kl. 08.00 – 18.00, og umiddelbart få svar på spørgsmål samt hjælp til brug af nettet og Elektronisk selvbetjening

3. Etablering af lokalt borgerservicecenter i hver af de 10 bydele, med flere opgaver og bedre IT-understøttelse. Københavns Borgerservicecentrene vil skulle have åbent mandag – fredag kl. 10.00 – 18.00.

Samtidig med etablering af flere borgerservicecentre løses flere opgaver i Borgerservicecentrene.

Kultur- og Fritidsforvaltningen overfører bl.a. sin omstilling, en del af vielsesopgaven, lidt mere information om opkrævning og hele folkeregisterets personlige og telefoniske betjening til borgerservice.

Ifølge forslaget bidrager Kultur- og Fritidsforvaltningen med langt det største antal medarbejdere, idet de øvrige forvaltninger kun i begrænset omfang har lagt nye opgaver i de 10 centre.

Registrering af forvaltningens ressourceforbrug ved løsning af de opgaver, som foreslås flyttet, viser, at der i dag anvendes 34 medarbejdere. Heraf er 5 årsværk allerede tilgået borgerservice.

Imidlertid fastholdes det i indstillingen, at KFF skal afgive i alt 45 medarbejdere.

Merudgiften til overført personale fra Kultur- og Fritidsforvaltningen vil være knap 4 mio. kr. årligt.

Merforbruget i borgerservicecentrene udspringer bl.a. af udlægningen af folkeregistersagerne, hvor målinger har vist, at borgerservice anvender mere tid på løsning af opgaverne end folkeregisteret gør ved den centrale løsning.

I udvalgets svar anføres, at der vil kunne opnås en væsentlig forbedring af servicen for borgerne også med færre nye centre. Samspillet med kontaktcenteret vil i sig selv føre til, at borgerne oplever en markant serviceforbedring.

KFU foreslår en placering af de nye borgerservicecentre i tilknytning til bibliotekerne. Bibliotekerne er i vid udstrækning bemandet også på ydertidspunkterne, og de er helt i front med at oplære og hjælpe borgerne med selvbetjening via internettet - den del af borgerservicen, der vil være størst gevinst ved at styrke.

Miljøvurdering

Sagstypen er ikke omfattet af Kultur- og Fritidsudvalgets positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

Økonomi

Høringen har ingen umiddelbare økonomiske konsekvenser.

Andre konsekvenser

Ingen

Høring

Nej

Bilag

1. Udkast til høringssvar fra Kultur- og Fritidsudvalget

2. Indstilling om "Videreudvikling af Københavns Borgerservice og etablering af kontaktcenter" (ØU 317/2006)

3. Beslutningsprotokol fra Økonomiudvalgets møde den 29. august 2006