Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og Borgerrådgiverens beretning 2013

I overensstemmelse med Borgerrepræsentationens beslutninger forelægges Kultur- og Fritidsudvalget dels rapporten om indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, dels Borgerrådgiverens beretning 2013.

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager nærværende indstilling om Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og Borgerrådgiverens beretning 2013 til efterretning.

Borgerrepræsentationen besluttede på sit møde den 27. marts 2014 i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, at de stående udvalg skal drøfte rapporten.

Borgerrepræsentationen besluttede på sit møde den 18. juni 2014 i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning 2013 bl.a., at de stående udvalg i efteråret 2014 skal drøfte beretningen.

Borgerrådgiverens rapport om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen
Baggrunden for rapporten er den af Borgerrådgiveren udviklede evalueringsmodel. Formålet med evalueringsmodellen er løbende at vurdere forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Grundlaget for analysen er forvaltningernes besvarelse af et enslydende spørgeskema med en lang række konkrete spørgsmål, og Borgerrådgiverens analyse bygger således på forvaltningernes egne oplysninger om indsatsen.

Kultur- og Fritidsforvaltningen finder det vigtigt, at kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen løbende forbedres. Det er imidlertid Kultur- og Fritidsforvaltningens opfattelse, at en evalueringsmodel ikke løser problemer med sagsbehandling, idet evalueringer er bagud skuende, og ikke i sig selv løsningsorienterede. Kultur- og Fritidsforvaltningen finder at indsatsen til kvaliteten i sagsbehandlingen bedst sker ved proaktiv og målrettet indsats mod de områder, hvor der er udfordringer. 

Det er forvaltningens opfattelse, at Styrket Borgerkontakt er et velegnet redskab til proaktivt at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen. Metoden bygger oprindeligt på erfaringer fra Holland, hvor man har haft stor succes med at bruge teknikker inspireret af konflikthåndtering og mægling ved behandling af klager. Styrket Borgerkontakt er målrettet kvaliteten i sagsbehandlingen i bred forstand og kan medvirke til kortere sagsbehandlingstider. Styrket Borgerkontakt giver også et mere indgående kendskab til indholdet i de konkrete klagesager. Dette kendskab giver i større omfang mulighed for at træffe målrettede foranstaltninger til at forbedre såvel servicen om kvaliteten i sagsbehandlingen.

Et aktivt og konkret driftsstyringskoncept for driftslederen med brug af driftstavler i afdelingerne kan bidrage med at skabe bedre styring, prioritering, kvalitet i sagsbehandlingen, trivsel og bedre ledelsesinformation. Dette er implementeret i alle borgerserviceenheder og har effekt. 

Kultur- og Fritidsforvaltningen har løbende fokus på at forbedre servicen for borgerne, f.eks. ved gennemførelse af ny Servicekultur, og de omfattende brugerundersøgelser o.lign. som Kultur- og Fritidsforvaltningen løbende gennemfører, underbygger, at borgerne gennemgående er meget tilfredse med forvaltningens sagsbehandling og borgerbetjening.

I det omfang Kultur- og Fritidsforvaltningen oplever problemer med kvalitetsniveauet, sættes der ind konkret. Dette kan gøres, fordi forvaltningen vurderer, at man har føling med kvalitetsniveauet for sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Dette må bl.a. ses i sammenhæng med de initiativer, som forvaltningen løbende iværksætter og gennemfører, ligesom Kultur- og Fritidsforvaltningen i høj grad er den forvaltning, der er indgangen for borgerne og møder disse direkte, både personligt og telefonisk.

Det er forvaltningens opfattelse, at en proaktiv indsats kan ske ved kompetenceudvikling bl.a. gennem det tværgående e-læringsmiljø Campus, der indeholder målrettede e-læringsmoduler rettet mod sagsbehandlere i det offentlige. Endvidere skal nævnes, at Kultur- og Fritidsforvaltningen, som led i ønsket om at styrke sagsbehandlingsniveauet, opruster på uddannelsesfronten, med henblik på at kunne udbyde målrettede kurser i bl.a. bedre sagsbehandling for de relevante sagsbehandlere i forvaltningen.

Det må endvidere nævnes, at de 7 forvaltninger i Københavns Kommune i kraft af de meget forskelligartede opgaveområder er meget forskellige, bl.a. for så vidt angår organisationsstrukturen og sagsbehandlingen. De indsatser, der er nødvendige for at forbedre sagsbehandlingsniveauet, må derfor tage højde for de naturlige forskelle, der er mellem de enkelte forvaltninger. 

Kultur– og Fritidsforvaltningen ser sammenfattende i højere grad værdi i løbende at arbejde proaktivt og direkte med konkrete problemer i kvalitetsniveauet for sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i forvaltningen for til stadighed at sikre, at sagsbehandlingen er på et tilfredsstillende niveau.

Kultur- og Fritidsforvaltningen har opfordret til, at Borgerrådgiveren indgår i en nærmere dialog med de enkelte forvaltninger og med udgangspunkt i den konkrete forvaltnings situation vurderer, om der kan være behov for (yderligere) tiltag, og i givet fald hvilke. Kultur- og Fritidsforvaltningen ser gerne, at det videre arbejde med forbedringen af sagsbehandlingsniveauet mv. sker i en løbende dialog mellem forvaltningerne og Borgerrådgiveren.

 

Borgerrådgiverens beretning 2013
Kultur- og Fritidsforvaltningen finder, at afrapporteringsformen med fordel kan overvejes for om muligt at finde en mere direkte anvendelig afrapporteringsform. Talmaterialet i beretningen er ikke let gennemskueligt, og i visse henseender til tider misvisende. Dette kan gøre det vanskeligt at anvende beretningen som et brugbart redskab for forvaltningerne i arbejdet med at sikre god sagsbehandling til borgerne.

Forvaltningen vil derfor foreslå, at forvaltningerne inddrages med henblik på at finde en mere velegnet afrapporteringsform.

Samlet har Borgerrådgiveren registreret 1.695 klagepunkter i beretningsåret for de syv forvaltninger. Heraf tegner Borgerservice sig for 116 klagepunkter, hvilket svarer til knap 7% af alle klagepunkter. I betragtning af at Københavns Borgerservice for en meget stor del af københavnerne er indgangen til Københavns Kommune, anses denne andel umiddelbart relativt lav. For Kultur- og Fritidsforvaltningen (fra 1. januar 2014 inkl. Borgerservice) er der samlet medtaget 24 antal klagepunkter. Det er sammenfattende forvaltningens vurdering, at antal klagepunkter for Kultur- og Fritidsforvaltningens vedkommende på ingen måde er alarmerende.

Borgerrådgiveren anfører, at der er sket en stigning i andelen af de klager, som borgerne indgav via Borgerrådgiveren, og hvor forvaltningerne selv fandt fejl (medhold). Forvaltningerne fandt i beretningsåret 2013 selv fejl i 59% af sagerne, mens der i 2012 blev fundet fejl i 53,8% af sagerne.

Kultur- og Fritidsforvaltningens "medholdsprocent" er imidlertid betydeligt lavere end de øvrige forvaltningers, idet Kultur- og Fritidsforvaltningen i 2013 gav borgerne medhold i 30,8% af sagerne, d.v.s. ca. halvdelen af det samlede gennemsnit. Kultur- og Fritidsforvaltningen tager dette som udtryk for, at kvaliteten i de sager, der blev indbragt for Borgerrådgiveren på Kultur- og Fritidsforvaltningens område - alt andet lige - ligger på et forholdsvis højt niveau.

Kultur- og Fritidsforvaltningen konstaterede i forbindelse med beretningen for 2012, at flere af de omtalte sager var ”gengangere”, som også statistisk allerede var medregnet i tidligere år. Denne tendens synes at være fortsat i beretningsåret 2013, hvor der bl.a. omtaltes en sag fra Borgerservice´ område om skyldigt børnebidrag. Kultur- og Fritidsforvaltningen finder, at det forhold, at samme sag omtales i flere beretningsår, ikke er med til at skærpe fokus i forhold til den konkrete højnelse af sagsbehandlingsniveauet.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Carsten Haurum

                                /Merete Evers Dewilde

Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 25. september 2014:

Indstillingen blev godkendt.