Investering- og effektiviseringsstrategien 2020 - Borgerservice

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager orienteringen om investeringer og effektiviseringer i Borgerservice til efterretning og drøfter udfordringer på borgerserviceområdet.

Problemstilling

Med budgetbidraget til budget 2019 blev Kultur- og Fritidsudvalgets (KFU) effektiviseringsmåltal for 2019 håndteret. Det endelige effektiviseringsmåltal for 2020 besluttes af Økonomiudvalget (ØU) i forbindelse med behandlingen af Indkaldelsescirkulæret til budget 2020, som behandles i januar 2019.

Løsning

Kultur- og Fritidsforvaltningen er ansvarlig for en række grundlæggende borgerserviceydelser. Der er allerede politisk besluttet en lang række investeringer og effektiviseringer på borgerserviceområdet, som pt. implementeres i borgerserviceenhederne. Det handler om Borgerservice 2020 planen, øget skærmteknologi og øget automatisering.  

Desuden står borgerserviceenhederne over for en række strukturelle udfordringer. København vokser med knap 1.000 nye borgere om måneden, hvilket stiller øgede krav til service. Udfordringerne er bl.a. i Folkeregisteret, International House med indrejse af international arbejdskraft og på Vielseskontoret, hvor der er et stigende sagspres med tilsvarende øgede sagsbehandlingstider.

Samtidig er der lægemangel i København, hvilket betyder, at nye københavnere ikke længere selv kan flytte og vælge læge på borger.dk, men skal have en manuel service på telefonen. Dette giver i øjeblikket ventetider på op til 1 time på telefonen.

Vielseskontoret er endvidere udfordret grundet et stigende antal vielser samt en overdragelse af opgaver og indtægter til en ny statslig enhed fra årsskiftet.

Til gengæld arbejdes der med investeringer på borgerserviceområdet på tværs af hele Københavns Kommune, som over tid kan bidrage til at imødegå nogle af disse udfordringer.

I kommunens IT-direktørkreds arbejdes der med en vision for kommunens digitale borgerrettede services, som skal behandles i Økonomiudvalget i foråret. Denne vision læner sig op ad den netop udmeldte nationale strategi fra Digitaliseringsstyrelsen om at skabe en sammenhængende digital service i verdensklasse, som er tilpasset borgernes behov og livssituation.

Kultur- og Fritidsforvaltningen vil derfor i samarbejde med andre forvaltninger udarbejde en række investerings- og innovationspuljeforslag, som forelægges udvalget i februar 2019. De forskellige cases vil både optimere og forbedre den digitale service til københavnerne på tværs af Københavns Kommune. Det handler om f.eks. digital post, bedre selvbetjeningsløsninger og indberetninger på nettet samt ny hjemmesideløsning. Der arbejdes desuden på en større telefonianalyse i kommunens kontaktcenter, som skal forbedre tilgængelighed og telefonbetjening.  

Der forventes at blive forelagt cases om optimering af kørekortservice og øget digital kontrol af snyd med sociale ydelser.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Der forelægges investeringscases for udvalget i februar 2019.

Mette Touborg

                       / Aravni Jakobsen